Calidad en el sistema turístico

Comenzaremos por puntualizar  que dentro del sistema turístico de acuerdo Llamas (2009),  la calidad debe tratarse  desde dos puntos de vista o vertientes:

La calidad como atributo fundamental de valoración de nuestros productos/servicios, percibidos por nuestros clientes, los cuales originan un nivel de satisfacción determinado.
La calidad como instrumento de gestión.

Es así que existe la  calidad dentro de la oferta, demanda, infraestructura y elementos institucionales, es decir:

 La calidad dentro de la oferta. Es planear, controlar y optimizar recursos (humanos, materiales, técnicos y financieros). Utilizando como estrategias de apoyo estándares y políticas marcadas por las empresas, destinos turísticos o ambos; por ejemplo las normas ISO 9000, los manuales de ética turística o las etiquetas verdes (eco etiquetas), que permiten la adecuada utilización de recursos y atractivos turísticos a nivel internacional.


Por ejemplo, las eco etiquetas, nacieron en países principalmente europeos, su función es promover las mejores prácticas ecológicas y socialmente responsables en hoteles, operadores turísticos, agencias de viaje y  mayoristas.

Rainforest Alliance es una de las certificadoras la cual apoya y da seguimiento a los miembros involucrados por medio de un top de tour operadores.México solo tiene una agencia de viajes dentro de este programa, que se llama Explora, ecoturismo y aventura. Basa sus actividades, instalaciones, su gerencia y acciones en el turismo sostenible. Rainforest Alliance hace una auditorio interna anual y le otorga puntuaciones como la siguiente:

Otro ejemplo de una eco-etiqueta es la de The Green Key creada en 1994 y es exclusivamente para instalaciones turísticas, con el objetivo de crear espacios que no rompan con el medio ambiente, donde coexista la innovación, y que en la construcción de dichas instalaciones se haya ocupado material reciclado o amigable con el medio natural.

La siguiente tabla ilustra la distribución geográfica de Green Key (2010) la lista es muy extensa, por lo que se retomaran los primeros cinco países de la lista:

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Los elementos institucionales debemos entenderlos como los organismos federales, estatales y municipales, los cuales se enfrentan a la resolución y creación de estrategias  ante las problemáticas turística, ya que estos deben prever y gestionar la coordinación de los sectores de transporte, alojamiento, restauración y cuidado. Mediante programas estratégicos, cuyo fin es la integración de operaciones que permitan crear una oferta turística acorde a las necesidades del turista, sin perder de vista la realidad del destino.


Por lo tanto, la calidad debe verse en el sistema turístico como la combinación de elementos, actores y acciones que originen al cliente una "percepción total del valor recibido". Por ejemplo,  en un parque turístico:

La calidad en la demanda permite al cliente la realización de actividades conforme gustos y preferencias.
La calidad en la oferta se refleja en instalaciones limpias, ordenadas, atractivas al cliente, zonas de comida.
La calidad en la infraestructura permite a más de 100 millones de visitantes anuales llegar en diversos medios de transporte y utilización de servicios de alimentos y bebidas, u alojamientos (ambos).
Los elementos institucionales han interferido desde la planeación del parque recreativo, hasta la gestión y trámites a realizar certifiquen la  seguridad del cliente dentro y fuera de las instalaciones.Ofrecer calidad en servicio obliga a los destinos turísticos, prestadores de servicios, empresas y gobernanza a la utilización de instrumentos que faciliten las buenas prácticas dentro de la industria turística, aplicando las características esenciales de la cultura turística.Por lo tanto, la calidad permite construir una convivencia simbólica basada en la calidez, la cual se refleja en respuestas fiables al cliente, ofrecimiento de artículos reales, orientación desinteresada, brindarle seguimiento a un cliente, tomar cuenta críticas y sugerencias.  Dichas acciones, deben verterse en el triángulo del servicio al cliente, accediendo a la comprensión que el cliente es quien determinar a partir de sus necesidades (perfil) las características del servicio. Además de ayudar a las empresas turísticas a obtener un reconocimiento por parte del cliente y de sus competidores, basando sus estrategias dentro de los objetivos y actividad que propicien un éxito en la atención a clientes.

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