Certificaciones y premios de calidad en los servicios turísticos

 

La certificación es un acto en el cual se documenta el cumplimiento de los requerimientos con el propósito de asegurar al cliente la satisfacción de sus expectativas, la reducción de costos y la justificación en el aumento de cuota de mercado. La certificación se define como "la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta que se dispone de la confianza adecuada de que un producto, proceso o servicio debidamente identificado, es conforme con una norma u otro documento normativo especificado" (Concepción, 2007:55). 

 

Entonces la certificación es un procedimiento por el cual se asegura que un servicio, producto, proceso o sistema se ajuste a la normalización correspondiente, para certificar el cumplimiento de los organismos de atestación acreditados conforme a lo dispuesto por las autoridades y dependencias, es necesario contar con organismos certificadores previamente autorizados. En el caso de la actividades turísticas el organismo correspondiente de verificar las certificaciones es la Secretaria de Turismo, quien se encarga de corroborar el cumplimiento de las disposiciones contenidas en las NOM´s de carácter obligatorio y en las NMX´s de carácter voluntario, de acuerdo con la Ley General de Turismo (DOF, 2007:21, 22) y llevar a cabo las visitas de verificación por el personal 

autorizado. 

 

Los organismos de certificación son personas morales cuyo objeto, es evaluar los 

servicios e instalaciones, mediante inspección ocular, pruebas, investigación de campo o revisión y análisis de los programas de calidad para el funcionamiento de los servicios,con la finalidad de otorgar la certificación, siendo sus funciones: 

 La evaluación de los procesos, productos, servicios e instalaciones mediante la 

inspección ocular, pruebas, investigación de campo o revisión y evaluación de los 

programas de calidad 

 El seguimiento posterior de la certificación inicial. 

 

Actualmente son tres las unidades de verificación, acreditación y aprobadas: 

 

1. Sociedad Mexicana de Normalización y Certificación, S.C. (NORMEX), normas 

aprobadas para verificar: 

 NOM-05-TUR-2003: requisitos -operadoras de buceo. 

 NOM-07-TUR-2002: elementos normativos del seguro de responsabilidad civil. 

 NOM-010-TUR-2001: requisitos – contrato. 

 

2. Factual Services, S.C. 

 NOM-07-TUR-2002: elementos normativos del seguro de responsabilidad civil. 

 NOM-08-TUR-2002: guías generales y especializados en temas o localidades 

específicas. 

 NOM-010-TUR-2001: requisitos – contratos. 

 NOM-011-TUR-2001: requisitos – operadores de servicios de turismo de 

aventura. 

 

3. Quality Network Verificación y Sistemas de Calidad, S.A., de C.V.(QUALITY 

NETWORK) 

 NOM-06-TUR-2000: requisitos - campamentos y casas rodantes 

 NOM-07-TUR-2002: elementos normativos del seguro de responsabilidad civil 

 NOM-08-TUR-2002: guías generales y especializados en temas o localidades 

específicas 

 NOM-010-TUR-2001: requisitos – contratos 

 

Otras empresas certificadoras de las NOM´s y las NMX´s son (Rodriguez Anton, et al 2009:107): 

 

 Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. (IMNC) Asociación 

Civil no lucrativo de carácter privado, multisectorial constituido en 1993 y cuya 

finalidad es fortalecer a las organizaciones que estén interesadas en contar con 

niveles de competitividad regional, nacional e internacional. 

 

 Calidad Mexicana Certificada (CALMECAC) organismo nacional de certificación 

reconocido internacionalmente, nació en 1994 y tiene como finalidad auditar 

programas de verificación así como acreditar sistemas, productos y personal de 

las actividades económicas.

En México existen diversos sistemas o programas de certificación de calidad, permitiendo a la actividad turística incorporar o adaptar un conjunto de estrategias que les permitan incrementar su índice de productividad, competitividad y rentabilidad, y así consolidar su posicionamiento y permanencia en los mercados turísticos nacionales e internacionales. 

 

SECTUR (2005) creó un programa completo de control de calidad llamado Moderniza, el cual se enfoca a resolver aspectos básicos de la operación que son: 

 

1. Sistema de gestión 

2. Procesos 

3. Desarrollo humano 

4. Sistemas de información y diagnóstico. 

 

 

El programa Moderniza está conformado como un sistema estructurado con 5 elementos fundamentales a los cuales se le asigna un valor de 20 puntos, otorgando el Distintivo Mde empresa moderna a aquellas empresas que obtengan por lo menos 80 puntos, alcanzando beneficios que pueden estimar en (SECTUR, 2012): 

 

 Elevar la calidad de los servicios y mejorar la atención, para la satisfacción de los clientes. 

 Elevar las ventas y reducir los costos, para la satisfacción de los propietarios. 

 Humanizar el trabajo, incrementando la participación y por consecuencia elevar la satisfacción de los colaboradores. 

El programa Moderniza establece que las empresas que exhiban el Distintivo "M" en la prestación de servicios turísticos, son motivo de acciones promocionales impulsadas por la Secretaria de Turismo para incrementar el número de clientes, de ingresos y de rentabilidad. Las empresas que cumplen con las características para lograr los beneficios son: 

 

 Hoteles de 1 a 5 estrellas 

 Restaurante ubicado en destinos turísticos 

 Agencias de viajes 

 Empresas ecoturísticas 

 Arrendadoras de autos 

 Auto transportes turísticos 

 Marinas 

 Balnearios