Procedimientos en los centros de consumo

 

En un hotel, encontramos desde restaurantes tradicionales con servicio de menú 

establecido o servicio de buffet, hasta restaurantes más sofisticados como son los 

Restaurantes de especialidades. Los centros de consumo que ofrecen alimentos 

buscan otorgar un servicio con calidad, son considerados departamentos operativos, ya que trabaja directamente en la atención del comensal y están al tanto de resolver cualquier solicitud durante el servicio de forma ágil y continua. 

 

Recuerda que llamamos estándares a los procedimientos establecidos por la empresa, considerados como la secuencia de pasos que se siguen durante el servicio y atención al comensal; desde el recibimiento con una adecuada fraseología de bienvenida, hasta el cobro de la cuenta y despedida. 

 

Servicio en restaurante 

 

Para dar la bienvenida a los comensales, la hostess es la persona que estará 

recibiendo y acompañando al cliente a su mesa, reporta directamente al gerente o jefe del restaurante y siempre debe usar el mismo procedimiento estándar: 

 

 A la llegada del cliente la hostess, después del saludo de bienvenida, 

preguntará: ¿Cuántas personas son?, ¿Desea sección de fumar o de no fumar? 

(En el caso de contar con áreas abiertas). Si tiene mesa en espera, preguntará 

el nombre de la persona asignada para la reservación. 

 

 En caso de contar con reservación previa la hostess, dará la bienvenida y 

saludará al comensal nombrándolo por el apellido. Para la reservación, se 

debieron haber realizado las preguntas: 

 

1. Nombre de quién registro su reservación 

2. Número de personas para la reservación 

3. Sección preferida en el restaurante 

 

 

El Capitán de meseros reporta directamente al jefe o gerente de restaurante y es el responsable de supervisar la atención ofrecida a los comensales por parte del mesero y garrotero, verificando siempre que se apliquen los procedimientos de atención establecidos por cada restaurante. Es un puesto clave por dar seguimiento al servicio ofrecido en el restaurante y dar solución a quejas recibidas por los comensales; por ejemplo, cuando ocurren accidentes durante el servicio, el capitán, da soluciones a nombre del restaurante del hotel y en ocasiones ofrece alguna cortesía para visitas futuras, cabe señalar que esta decisión está en función de las políticas internas de cada hotel. 

 

El mesero es la persona que se encarga de atender a los comensales, desde sugerir los alimentos, tomar las órdenes, solicitar la preparación de los alimentos a cocina y servirlos al comensal, siempre aplicando las políticas y procedimientos establecidos. 

 

El mesero debe anticiparse a las necesidades del huésped durante el desarrollo del servicio y tener presente la agilidad que requiere el servicio para evitar hacer esperar al comensal, además se deberá considerar que un servicio lento afectará en las temperaturas de los platillos que salen de cocina, al llegar al comensal los platillos deberán tener la temperatura adecuada para su deleite. 

 

El garrotero es quién apoya y asiste directamente al mesero, entre sus funciones 

principales encontramos: el montaje de mesas, llevar las charolas de alimentos de la cocina a la mesa y levantando los platos sucios (muertos) de la mesa, al irse los comensales volver a montar la mesa para recibir a los siguientes comensales. 

Podemos concluir que la estructura organizacional del restaurante, está diseñada en función de la atención y servicio al comensal. La armonía laboral entre las personas involucradas conducirá al logro de objetivos y reflejará el trabajo en equipo con un servicio de calidad. 

 

Servicio a cuartos ó Room service 

 

 La organización de este centro de consumo, se integra por: 

 

Jefe de Room Service: Reporta directamente al Gerente de Alimentos y Bebidas, es el reponsable de dar resultados y apegarse a los procedimientos del área de servicio. 

Capitán: Reporta directamente al Jefe de Room Service. Es esencial que supervice la calidad y presentación de los alimentos salidos de la cocina y que el servicio en habitaciones se realice oportunamente por parte de los meseros. 

 

Mesero: Reporta directamente al Capitán de Room Service, es el responsable de 

proporcionar el servicio directamente a habitaciones. En sus funciones está retirar los carritos con platos sucios de los pisos y recibir llamadas de huépedes para la toma de ordenes. Así mismo, será encargado de llevar amenidades a las habitaciones de VIP´S y huéspedes del hotel, esta solicitud es recibida por parte del departamento de Concierge. 

 

Con anticipación y rapidez , se deberá montar el carrito de servicio o charola con 

alimentos y suministros necesarios (equipo que se requiera dependiendo de los platillos y bebidas como: loza, plaqué, vasos, copas, jarra, etc.) hay que considerar el tipo de alimento a servir para incluir el acompañamiento necesario. Cada vez que el mesero se diriga a una habitación a entregar el servicio, deberá informar al capitán para que éste lleve un registro y control. 

 

Como parte de las estrategias de operación del departamento de Room Service, debe anticiparse al servicio, por ejemplo en algunos hoteles se ofrece el servicio de desayuno express, por lo que una noche antes se le proporcionará al huesped una solicitud de desayuno la cual indicará cuántos huespedes solicitarán este servicio y a qué hora. 

 

En room service se deberá anticipar y preparar el equipo, es decir, montar varios 

carritos y charolas según los servicios previamente solicitados, tener preparados los ternos para café, paneras, platos paneros, cucharas cafeteras, tenedores, cuchillos, jarras individuales y servilletas. 

Atención y servicio a la habitación. 

 

Generalmente, el capitán toma las ordenes de las habitaciones, aunque también esta función puede ser realizada por los meseros. 

 

Toma de órdenes de room service: 

 

o Saludo inicial "Room Service, buenos días le atiende Jesús" 

o Escribir número de habitación y nombre del huésped, está información 

(generalmente) aparece en la pantalla del teléfono. 

o Escribir la solicitud de alimentos en una comanda sin abreviaturas, 

sugerir losplatillos especiales del día y hacer labor de venta. 

o Reconfirma la orden de alimentos e informar al huésped el tiempo que se 

tomará en llevar el servicio

o Entregar la comanda a cocina para la preparación de alimentos y 

entregará copia de la comanda al cajero de room service para que 

elabore el cheque de consumo y anote la cantidad a pagar. 

o Preparar el carrito o charola con todo lo necesario para el servicio. 

o Al llegar a la habitación "tocar" discretamente, esperar a que el huésped 

abra la puerta, acontinuación indicar el tipo de servicio "buenos días, 

servicio a cuartos" entrar a la habitación y colocar el carrito y/o preguntar 

dónde desea se coloque la charola. 

o Entregar el cheque de consumo al huésped, quien podrá pagar en 

efectivo o firmar de autorización del servicio para realizar el cargo a la 

habitación. 

o Despedida cordial "Disfrute sus alimentos". 

 

El equipo varía de acuerdo a lo estipulado por cada hotel, algunos carritos tienen un enfriador o calentón (éste último es adaptado con alcohol solido para mantener calientes los alimentos) de esta manera la orden de alimentos se mantendrán a la temperatura adecuada