. Diferencia de las empresas de servicios.

 

No es fácil identificar y clasificar los servicios debido a que no existen criterios únicos, Idelfonso (1999, p. 31-35) maneja la siguiente clasificación retomando a diferentes autores, como la Asociación Americana de Marketing; Browing y Singelmann y Cuadrado y del Río. 

 

 Naturaleza: se basa en el objeto de la actividad empresarial, descrita por la 

Asociación americana de marketing, que a juicio del autor está incompleta ya que 

faltan otras actividades importantes como: 

 

 Servicios de salud 

 Servicios financieros 

 Servicios profesionales 

 Servicios turísticos 

 Servicios deportivos, artísticos y de diversión 

 Servicios a la comunidad otorgado por asociaciones públicas o privadas. 

 Servicios de distribución 

 Servicios de educación e investigación 

 Servicio de telecomunicaciones 

 Servicios personales y de reparaciones 

 

 Actividad: el criterio es el destino de los productos y el carácter de la prestación 

 

 Servicios de distribución 

 Servicios de producción 

 Servicios sociales 

 Servicios personales 

 

 Función: se clasifican de acuerdo a las funciones que realizan 

 

 Servicios de gestión y dirección empresarial 

 Servicios de producción 

 Servicios de información y comunicación 

 Servicios de investigación o estudios contratados para desarrollar productos 

 Servicios de personal 

 Servicios de venta como investigadores de mercado 

 Servicios operativos 

 

 Comportamiento del consumidor: el cual se basa en las fases que sigue un 

consumidor durante el proceso de compra: 

 

 Servicios de conveniencia 

 Servicios de compras 

 Servicios de especialidades 

 Servicios especiales 

 Servicios no buscados 

 

La complejidad de los criterios de clasificación del servicio se debe a que son subjetivos, es decir, dependen del punto de vista del consumidor, otras particularidades del servicio se refieren a (Idelfonso, 1999, p.39): 

​

A partir de las posturas anteriormente mencionadas se puede señalar que la prestación de los servicios: 

 

 No se pueden demostrar 

 El valor del servicio depende de la experiencia personal y esta no se puede 

vender o pasar a terceros 

 Los servicios son producidos y consumidos simultáneamente 

 Si el servicio se prestó inadecuadamente no se puede repetir 

 

La producción de bienes y servicios como satisfactores de necesidades hacen que exista un intercambio permanente de los que producen riqueza y bienestar. Por lo mismo los clientes: 

 

 Manifiestan las necesidades, los deseos, las ambiciones y temores 

 Presentan expectativas de satisfacción, siendo subjetivas y corresponden a los 

antecedentes culturales y experienciales de los sujetos 

 Buscan información sobre donde se encuentran los bienes y/o servicios que 

puedan corresponder a las expectativas deseadas 

 Consumen y compran en espera de una mayor calidad por un menor gasto 

 Evalúan si hay satisfacción de expectativas lo que determina la calidad 

 

Por lo anterior, es importante que las personas que están involucradas en la prestación del servicio conozcan todos y cada uno de los elementos que lo componen, recuerda que el servicio está conformado por elementos tangibles que son las evidencias físicas tales como: las instalaciones, el equipos, la profesionalidad del personal y por otro lado los intangibles que son: la filosofía o cultura de la organización, conformados por valores, comportamientos, normas y estándares sistemas de dirección entre otros. Es así como los elementos tangibles e intangibles se relacionan entre si e interactúan para realizar las actividades necesarias y cumplir con los requerimientos del cliente y brindarle no solo satisfacción sino confianza y comprensión al recibir lo esperado.