. Reducir el riesgo percibido por el cliente.

 

En la actualidad el concepto del cliente ya no es genérico, esto significa que se tiende a dar un trato individual y no colectivo, a cada cliente en particular se le otorga el poder, gracias a la fuerza del mercado por lo que es importante conocer los peligros a los que se enfrenta la empresa al prestar un servicio de conductas erróneas. 

 

Cuando se reduce el riesgo en la percepción del clientes es cuando el encuentro del servicio con el cliente se convierte en un momento de verdad el cual "se refiere al instante o episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la compañía y debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresión" (Albercht y Zemke, 1991, p. 27), a partir de entonces, todo en el enfoque de esa organización se vuelve al revés, literalmente hablando, debido a que los momentos de verdad se realizan lejos de la supervisión de la gerencia, y ésta debe ir creando un sistema en el cual las perspectivas de los servicios al cliente se encuentren en primer lugar, otorgando poder y la autoridad al nivel del contacto con el cliente; para que verdaderamente las prioridades de la organización sean respetadas y se enfoquen en generar un impresión positiva en el cliente. 

 

Toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos 

aspectos que influyen en la forma de percibir, elaboran un concepto sobre el objeto observado como una totalidad destacando tres momentos de verdad en donde el personal de la empresa de servicios turísticos deben demostrar a sus clientes que su empresa es la mejor alternativa, sin embargó en el encuentro de servicios se pueden encontrar (Albercht y Zemke, 2006): 

 

1. Si el servicio se ejecuta bien o mal 

2. Si se realizó mal el cliente reclama o no 

3. Si se hizo el reclamo el prestador de servicio realiza una recuperación 

eficaz o no del servicio 

 

Entonces, el valor del servicio dependerá de la experiencia personal, y a ésta no se le puede inspeccionar antes de proporcionarse al cliente, ni demostrar, ni devolver, ni vender ni pasar a terceros ya que son consumidos al momento de ser producidos, por eso es necesario tomar en cuenta aspectos como la excelencia, el precio y la accesibilidad para generar un valor en la percepción del cliente, considerando: 

 

 No tratar al cliente con apatía y desgano, con esta actitud le decimos al cliente 

que él no es importante  

 No desairar al cliente al tratar de evita todo contacto con él 

 No mostrar frialdad en la relación con el cliente es la actitud en donde se 

conceptualiza al cliente como un enemigo y va desde la impaciencia hasta la 

hostilidad 

 Relacionarse con el cliente con superioridad, actuar de forma prepotente y 

pedante 

 Evitar el trabajo estereotipado 

 No abrumar al cliente con normas y requisitos 

 No mostrarse escurridizo ante el cliente 

 

Es claro que la verdadera esencia del servicio sustenta la realización de un esfuerzo conjunto e integrado que se realiza para lograr el resultado final y que concreta la prestación de beneficios que obtienen los clientes.