. Gestión de la calidad. - sistemas de calidad

 

La calidad no es un evento aislado, es integral, implica el compromiso de la organización; algunas organizaciones son líderes en esta revolución, otras le siguen los pasos y algunas más están impasibles a este cambio. Para poder permanecer en un mercado cada vez más competitivo es necesario ser parte de esta revolución y orientar a la organización hacia la calidad en la prestación del servicio. 

 

Para lograr una gestión de calidad, es necesario primero implantar un programa de calidad en el servicio y preguntarse si realmente la organización ofrece los servicios de forma única y satisfacen las necesidades y expectativas del cliente, aunque parece obvio, es necesario que exista una gran claridad sobre el objetivo del negocio y la forma en la cual es percibida, lo que ayudará a tomar decisiones acerca de qué estrategias serán las más adecuadas para proporcionar un servicio eficiente. 

 

El planteamiento global de futuro para una empresa orientada al éxito consta de 

(Udaondo, 1992): 

 

 Los principios culturales de la empresa o valores, que son las creencias hábitos y costumbres del grupo social, que se celebran o producen con una determinada 

frecuencia, aspecto primordial en el desarrollo de la sociedad humana, las 

organizaciones son un grupo de personas que realizan diversas funciones y 

tienen diferentes percepciones, por lo mismo desarrollan patrones culturales 

diferentes manifestando su personalidad propia 

 La declaración de la visión, que da una idea de en dónde se visualizará la 

empresa turística en un período de tiempo a futuro, debe expresar las 

aspiraciones y definición del negocio es breve directa y simple 

 El establecimiento de la misión, que evalúa la razón del ser de la empresa, esto 

es, la forma en la que está realizará el contenido de su declaración de visión. La 

misión de la empresa debe expresar la responsabilidad social de la empresa ante 

su comunidad, los valores que la van a obligar a brindar productos y servicios de 

calidad a sus clientes, así como un trato cada vez mejor a sus proveedores. La 

importancia de tener clara la misión es que ésta la va a distinguir de su 

competencia, es una perspectiva a corto plazo que se enfoca al cumplimiento de 

las expectativas de los grupos de interés de influencia 

 La política de la calidad, que tiene como propósito, complementar tanto la 

declaración de la visión como la misión, para posicionar a la compañía en el futuro e identificar la forma en la que se debe alcanzar dicha posición 

 

Todo lo anterior, debe quedar establecido en un documento que exprese los valores a través del cual operará la empresa, convirtiéndola en una ventaja competitiva real, siendo la cultura de servicio la clave fundamental para lograr el deleite en el servicio al cliente pero para lograr resultados se requiere del compromiso de cada colaborador, fundamentalmente del alto mando pues sin su apoyo, poco o nada se podrá cristalizar.

Hay que capacitar al personal de la empresa para el desempeño de sus funciones con ciertas habilidades intelectuales (análisis y solución de problemas, técnicas estadísticas, etc.) y de esta forma aplicarlas en el proceso de mejora continua siempre bajo la supervisión y evaluación del comité directivo de calidad que está conformado por los principales ejecutivos que representen todas las funciones de la empresa y tienen como obligación verificar el efecto del desempeño y la satisfacción de los empleados sobre los resultados de operación del negocio, después trazar la cadena de valor, prestando atención a los eslabones que generan valor en la prestación del servicio y así definir los programas de capacitación sobre calidad, de conservación de clientes a través del 

mercadeo, de servicio al cliente como compradores frecuentes, tarjetas de agradecimiento, boletines internos, cartas personales, etc. 

 

También es importante para la gestión de la calidad que la organización documente todos los procedimientos relacionados con el aseguramiento de la calidad, el diseño de productos y la cadena cliente – proveedor, así como todas las acciones realizadas para la mejora continua del servicio turístico. 

 

Finalmente, una vez que se haya desarrollado una imagen precisa para servicios de calidad, es necesario verificar que los puntos mencionados sobre el desarrollo de una cultura de calidad se cumplan a través de un sistema de indicadores que es una fuente fundamental interna o externa para la utilización de herramientas de gestión de calidad.