. Estrategias de servicios al cliente.

 

La palabra estrategia proviene del griego strategos, y significa "el arte de dirigir y 

coordinar acciones militares", (Mintzberg, Brian y Voyer, 1997) esto es, elegir las 

acciones más adecuadas para encauzar esfuerzos y disminuir errores y malas 

consecuencias. 

 

La estrategia adoptada, debe expresar <el cliente es primero>, lo que significa que las decisiones que se tomen se basarán en este principio, por lo mismo es importante tomar en cuenta para su diseño, la relación entre la estructura de la organización con la del mercado, la rapidez de la empresa turística a los cambios del entorno, los valores que se incluyen en la cultura y por supuesto el papel de los líderes. 

 

Gronroos (1994) resalta las cuatro opciones estratégicas globales que cubren la mayor oportunidad de acciones para lograr que la empresa sea competitiva, también resalta la posibilidad de construir la estrategia que guiara todo el proceso seleccionando elementos de las cuatro opciones que adapten al mismo, las estrategias son: 

 

1. Calidad-técnica: significa que la empresa confía en su ventaja competitiva que se debe a su excelente calidad en el desarrollo y mantenimiento de sus productos, funciona bien cuando los clientes reciben lo que se ofreció, y su apreciación se 

refieren a las características inherentes al mismo. 

2. Precios: en establecer el menor precio al cliente, pero no se refiere únicamente al precio que se paga, sino al valor percibido por el cliente, es decir, si sus 

expectativas se cumplieron la relación valor con el precio pagado fue justo, si no 

se cumplieron la relación valor precio fue caro, si las expectativas fueron 

superadas valió la pena el precio 

3. Imagen: se relaciona con la imagen del servicio formada partir de la percepción de cliente. 

4. Servicio: consiste en igualar o sobrepasar las expectativas del cliente y se 

establece por la diferencias entre la expectativas y las percepciones, por lo mismo 

incorpora servicios adicionales a la oferta básica, a fin de incrementar la relación 

con los clientes. 

 

Las estrategias se relacionan con la capacidad de la empresa para realizarlas y 

adecuarlas al mejoramiento continuo como un elemento clave que se convierte en una parte de la cultura de trabajo, por lo cual es importante seleccionar al personal idóneo para otorgarles derecho limitado a la solución de problemas que se presenten con el fin de minimizar el disgusto del cliente. 

 

Para diversos autores los procedimientos y técnicas que conforman la estrategia de servicio son: 

 

 Benchmarking, proporciona información para el proceso de planeación 

estratégica al evaluar aspectos utilizados por la competencia 

 Cadena de valor, la cual debe ser diseñada en congruencia con los objetivos y 

metas de la política de calidad 

 Comité de calidad, cuyo objetivo es asegurar la mejora continua de los 

procedimientos y acciones que influyen en el desarrollo de una cultura de 

calidad entre todos los empleados   Administración de proveedores, es obligatorio, implantar un programa para seleccionar proveedores, mismos que cumplan con los requisitos, cantidades, tiempos de entrega, costo, servicio en la entrega de insumos 

 

La organización podrá orientar y dirigir todos sus esfuerzos y prácticas hacia el mercado adecuado, siempre y cuando, conozca la competencia, aplique adecuadamente la tecnología, adapte los productos y/o servicios a las necesidades de sus clientes y capacite al personal. Si la organización adopta una dirección del servicio, el enfoque de la administración será más viable en los negocios ya que consta de actitudes, procesos y políticas comerciales. Por lo tanto, la búsqueda de la calidad y la consecuente satisfacción del cliente es una clave estratégica para poder operar una empresa de servicios