Normas ISO - Sistemas de calidad

 

Las normas ISO son estándares internacionales de administración y aseguramiento de calidad, diseñados para que las empresas documenten su sistema de calidad y garanticen su eficiencia, convirtiéndose en un modelo que describe los fundamentos de los sistemas de gestión mediante normas de aceptación universal (Chase, Jacobs y Aquilano, 2009:320). 

 

Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, la mayor parte de Europa y Japón se encontraban en ruinas, tanto física como económicamente y los europeos se dieron cuenta de que si no se ponían en acción, los estadounidenses se apropiarían del mercado y monopolizarían el mundo industrializado. Por lo tanto, protegieron sus intereses vitales de defensa gracias a la creación de la Organización del Tratado del Atlántico Norte (OTAN) en 1949 y de la Comunidad Europea del Carbón y del Acero en 1951. Para 1957 las necesidades básicas 

del hombre ya se satisfacían nuevamente, por lo mismo se empezó a tener una nueva visión sobre el futuro, dando el paso decisivo para ser competidores viables con países como Bélgica, Francia, Alemania, Italia y Luxemburgo firmando así el Tratado de Roma, dando como resultado lo que actualmente se conoce como la Comunidad Europea,estableciendo planes para la recuperación económica, buscando nuevos métodos y procesos disponibles, para finalmente obtener éxito con las comparaciones y esfuerzos de reingeniería, "a finales de 1992 los esfuerzos de unificación de la Comunidad Europea fueron un éxito con 345 millones de consumidores y seis mil millones de dólares en poder de compra" 

(Taormina, 1997:19-21). 

 

En 1959 cuando el departamento de Defensa de Estados Unidos emitió normas militares como MIL-Q-9858 con el propósito de unificar a sus proveedores, la respuesta de la industria en Estados Unidos delegó la responsabilidad en sus proveedores quienes realizaban las verificaciones utilizando a propios inspectores. Naturalmente había distintos 

puntos de vista con respecto a que elementos eran necesarios en un sistema de calidad total y la implantación y la evaluación de distintos sistemas implicaba cada vez mayores recursos (Esparza, Palavicini y Navarrete, 2001:22). 

 

Es así como la organización ISO, (International Organization for Standardization) 

conformada por diversos organismos de normalización y estandarización reconocidos y con filiales en 160 países, adoptó a mediados de los años 80´s la norma internacional de aseguramiento de la calidad, la norma británica BS 5750 originando la publicación en 1987, de la primera serie de normas: 

 

 ISO 9000:1987. Conformada por las normas ISO 9001, 9002,9003 que eran 

modelo de sistemas de diferente cobertura certificables, las cuales fundamentaban el aseguramiento de la calidad con énfasis en requisitos. Las empresas estaban obligadas a cumplir una serie de exigencias en caso de solicitar auditoria de cumplimiento para ser certificada. 

 ISO 9000: 1994. e ISO 9004. Ayudaron a diseñar internamente y a escoger uno de los modelos 9001, 9002,9003, describiendo de manera general los requisitos 

mínimos a cumplir para el desarrollo e implantación total de un sistema de aseguramiento y gestión de calidad. 

 ISO 9000: 2000. Sistema de gestión de la calidad con énfasis en los procesos, 

establece los requisitos del Sistema de Aseguramiento de la calidad en las 

empresas, para ser certificadas y generar la confianza de recibir productos y 

servicios conforme a los requisitos acordados por el cliente (Esparza, Palavicini y 

Navarrete, 2001:26). 

 

Con la versión ISO 9000:2000 se permitió la flexibilidad en las normas debido a que se solicitaba a la organización expresar lo que hacen, identificar los procesos que utiliza y demostrar como su sistema de calidad funciona de manera efectiva al comparar su sistema con estos requisitos. Pero la nueva versión de la gestión de la calidad de ISO 9001:2008 se ha ajustado a ocho principios que son utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño y son (Equipo Vértice, 2010:20): 

 

1. Enfoque al cliente: las empresas turísticas dependen de sus clientes y por lo 

mismo deben conocer y comprender sus necesidades actuales y futuras 

esforzándose en exceder las expectativas.

 

2. Liderazgo: los líderes son los responsables de establecer el propósito y orientación de la organización, crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse totalmente en el logro de los objetivos. 

3. Participación del personal: el capital humano es la esencia de una organización, y su total compromiso lo que posibilita que sus habilidades sean usadas en beneficio de toda la organización 

4. Enfoque basado en procesos: para lograr los resultados deseados y alcanzar la eficiencia, las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un 

proceso. 

5. Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. 

6. Mejora continua: se refiere al desempeño global de la organización la cual debería de ser un objetivo permanente de ésta. 

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos. 

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: la organización y sus 

proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa aumenta la 

capacidad de crear valor. 

 

Con todo lo anterior se puede decir que la norma ISO 9000 ha contribuido a que las empresas mejoren a través de procesos de certificación, por lo mismo es preciso desarrollar normas de calidad en el servicio turístico que sean expresadas desde el punto de vista del cliente, convirtiéndose en indicadores de rendimiento, que garanticen la perfecta ejecución en la cadena de valor y sirvan de guía en los programas de la capacitación ya que actualmente no las hay. 

 

Entonces ISO 9000 es una norma bien pensada que contribuye a que las empresas mejoren a través de procesos de certificación. Cuando se completa la certificación inicial se recibe un valioso certificado, que dará como resultado atraer nuevos clientes, abrir nuevos mercados y ser competitivos.