. Expectativas del cliente. - sistemas de calidad

 

¿Qué son las expectativas del cliente? 

 

Si la calidad del servicio que recibe el cliente es la valoración sobre la percepción que tenía antes de recibir el servicio, la dificultad para apreciar la calidad en el servicio se complica debido a que es necesario valorar todo el proceso de entrega pues cada cliente tiene demandas únicas y experimentan el servicio de manera subjetiva, lo que no pasa al momento de evaluar un producto debido a que éstos tienen una cualidad de búsqueda, es decir, el usuario conoce los atributos del producto antes de comprarlo, así que, es de suma importancia entender la manera en que los clientes eligen, experimentan y evalúan las ofertas de los servicios turísticos de esta forma identificar el segmento o nicho específico al cual se pueden ofrecer los servicios que originen un impacto positivo y aseguren la supervivencia de la empresa. 

 

Larrea (1991), menciona tres momentos importantes en la relación prestadora de servicio  – cliente y son: 

 

1. Pre venta: anterior a la venta en la cual el cliente que no perciba que el prestador de servicios ha comprendido sus necesidades no continuara al siguiente momento 

2. Venta: el cliente debe percibir que el prestador de servicios ofrece una promesa precisa y concreta en los términos convenidos 

3. Post venta: el cliente que no perciba un cumplimiento acorde con la promesa 

dada, quedará frustrada y buscara otro proveedor del servicio 

 

Es significativo entender que los clientes reciben valor cuando el beneficio del servicio excede el precio de adquisición, es decir, las expectativas del cliente se refieren a las percepciones de calidad que se obtendrá al adquirir un servicio, estas deben de ser progresivas y constituyen un parámetro que mide la calidad de los beneficios, generando una experiencia positiva para el cliente, por lo mismo es importante permanecer cerca de él, para conocer aquellos detalles que realmente son importantes, por lo mismo es necesario (Albercht y Zemke, 2006) crear un sistema de servicio en tres pasos: 

 

1. La estrategia de servicio: es la presentación del servicio por lo mismo es 

necesario, Identificar sus necesidades y conocer sus expectativas. para 

brindar el beneficio esperado, así como, determinar los estándares que cubran 

sus necesidades, y establecer una posición competitiva.

 

2. Paquete de servicios: se refiere a la suma total de bienes, servicios y 

experiencias ofrecidas al cliente, en este punto se definen las medidas 

específicas para evaluar si el proceso cubre con las necesidades del cliente, 

por medio de la utilización de métodos estadísticos. 

3. Sistema de servicio: es la integración de la estructura, el proceso y diseño de 

la prestación del servicio, se aplican medidas de control para mejorar los 

procesos y eliminar los errores y se conoce las expectativas del cliente a 

través del servicio de posventa. 

 

Mientras más información se tenga sobre el perfil del grupo de personas o individuos que la empresa turística desea atender, mejor preparada se encontrará la organización para satisfacer las necesidades y deseos del cliente. Según Huete (en Larrea, 1991, p.73) "la satisfacción de un cliente es el resultado de las impresiones recibidas a lo largo de la creación del servicio menos las expectativas que el cliente trajo al entrar en contacto con la actividad de servicios". Si las expectativas de un cliente coinciden con los niveles de satisfacción, se logra la satisfacción pero si las expectativas están por encima de los niveles de satisfacción se ha generado un efecto negativo, el cual deja un sinsabor en el 

cliente, caso contrario, ocurre cuando se logra que los niveles de satisfacción estén por encima de las expectativas pues se genera un efecto positivo que equivale al deleite en el cliente. 

 

Los factores que influyen en las expectativas son (Andrés, 2007): 

 

 Servicio esperado y adecuado: es la imagen antes de recibir el servicio 

 Zona de tolerancia: es aceptar que puede haber variación en el servicio 

 Servicio deseado: es el nivel de servicio que el cliente espera recibir 

 

Las empresas turísticas deben visualizar a la organización como sí se estuviera tratando con el cliente en términos de un ciclo del servicio, de acuerdo a la teoría de Jan Carlzon (director ejecutivo de la aerolínea Scandinavian Airlines System, 1981 y 1993) la gerencia del servicio se caracteriza por controlar la experiencia del cliente, la cual inicia en el punto de contacto entre el cliente y la organización y termina temporalmente cuando el cliente considera que el servicio está completo, y se reinicia cuando éste decide regresar por más.