Características de las normas de calidad

 

Las normas de calidad constituyen un instrumento importante para alcanzar las metas de las empresas, por medio de ellas se establecen una serie de pautas y patrones que los servicios turísticos deberán seguir con la finalidad de implementar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad en el desarrollo de sus procesos. 

 

Las normas de calidad abarcan los siguientes aspectos fundamentales (Cárdenas, 2009:26): 

 

 No se escapan a disciplina alguna. 

 Deben ser coherentes y consistentes. 

 Deben ser el resultado de un proceso de participación (autoridades públicas, 

usuarios, fabricantes, consumidores, universidades etc.). 

 Deben estar siempre actualizadas de acuerdo a la tecnología y al proceso social. 

 Deben servir como referencia. 

 Deben estar disponibles para cualquier ente o persona interesada. 

 

Entonces las normas son procedimientos de libre aplicación en algunos unos casos, pero en donde la vida humana pueda correr riesgo son obligatorios. Cárdenas (2009:27) menciona que los tipos de norma son cuatro: 

 

1. Normas fundamentales: las que tienen que ver con términos, metrología, 

convenciones, signos y símbolos. 

2. Normas para la realización de pruebas y test. 

3. Normas para definir las características de un producto o las especificaciones de un servicio.

 

4. Normas de la organización que describen las funciones de una empresa. 

 

Mediante la aplicación de las normas se realizan transacciones comerciales con bases equitativas, protegiendo a las empresas de la competencia desleal y evitando defraudar a los clientes con artículos y servicios de baja calidad a precios de mercado. Por lo mismo, la normalización se apoya en resultados de investigación, en la experiencia de los fabricantes y prestadores de servicio, y en los datos estadísticos referentes a la producción y al funcionamiento de las organizaciones, para lograr que los productos y/o servicios cumplan con las especificaciones y sea útil al objetivo final para el cual fueron diseñados,transformándose en una herramienta para construir la calidad en tres niveles (Laboucheix 1994:29): 

 

 Normas de primer nivel: describen el estado de una técnica, especificando las 

características de sus elementos constitutivos y de montaje. 

 Normas de segundo nivel: desempeñan un papel de modelo en las necesidades de los usuarios bajo la forma de características funcionales. 

 Normas de tercer nivel: se refieren a la gestión de calidad de la empresa, al 

análisis del valor, del mantenimiento, y de los métodos estadísticos. 

 

Entonces, la utilización de normas de calidad en la empresa representa una fuente de eficacia cuya función es la resolución de problemas de: coordinación, costos, fabricación y servicios, convirtiéndose en un medio de certificación de calidad tanto en su venta como en su adquisición, además pueden elaborarse dentro de ciertas condiciones, en forma exclusiva para una empresa determinada o para una asociación de empresas que realicen el mismo producto y se clasifican de acuerdo a su ámbito de aplicación en (Equipo Vértice, 2010:25): 

 

1. Internacionales, las cuales suelen no ser obligatorias y son diseñadas por 

organismos internacionales como ISO. 

2. Nacionales, que a diferencia de las anteriores suelen ser de carácter obligatorio unas y otras simples recomendaciones, estas son elaboradas por organismos nacionales. 

3. Empresariales, en el caso de los servicios son creadas por grupos representativos a 

partir de diagnósticos de oferta y demanda. 

 

Por lo tanto, resulta evidente que la normalización no debe ser un resultado unilateral desde el punto de vista del fabricante, del usuario o del consumidor, las normas de calidad establecen requisitos para diferentes servicios, implementando la diferenciación como ventaja competitiva al ofrecer productos y servicios únicos para aumentar la rentabilidad de la empresa, por lo que las aportaciones de la normalización en las diferentes fases de la gestión de la calidad son (Laboucheix, 1994: 44): 

 

 Constituir una comisión cuyos miembros sean representativos de los diferentes 

intereses en cuestión el fin es establecer un diálogo entre las necesidades 

expresadas por los usuarios y las soluciones propuestas por los empresarios para satisfacerlas. 

 Concebir el producto/servicio para proponer el análisis del valor como método 

organizado que consiste en aplicar la investigación, innovación para la fabricación 

de un producto y la creación de servicios. 

 Fabricar en donde las normas se aplican a la reducción de inventarios, 

especificaciones de productos, control de procesos e interconexión de equipos y de mano de obra. 

 Distribuir las normas relativas a los embalajes, al acondicionamiento, a los 

contenedores, son internacionales y destaca la relación entre los productores y 

distribuidores. 

 Vender como medio de penetración en los mercados nacionales y extranjeros. 

 Instalar y mantener las causas técnicas, jurídicas y financieras que comprende un contrato de mantenimiento, los principios generales para la documentación técnica y las instrucciones. 

 Medir satisfactoriamente para corregir el producto o servicio con el fin de responder mejor a lo que el cliente espera. 

 

Es indudable que las normas deben ser verificables y garantizar el cumplimiento en los procesos y en las operaciones, sin embargo, la medición es un punto que resalta, porque se debe tomar en cuenta que si no se puede medir no se puede mejorar. En el caso de las empresas de servicio, la medición es diferente respecto a la fabricación de productos tangibles, pues éstos últimos son más fáciles de medir y de examinar, en cambio los servicios tienen características intangibles que resultan más complicadas evaluar. 

 

El establecimiento de normas precisas y explicitas significa para las empresas turísticas, la certeza de que el diseño y el desarrollo del servicio es el requerido por el cliente y que las especificaciones sobre lo que se hace o produce se realizan de acuerdo a las especificaciones, a su evaluación y a su corrección ofreciendo la oportunidad para tomar acciones que le permitan enfrentar los retos y decisiones para determinar qué indicadores utilizar, cómo utilizarlos y sobre todo qué hacer con ellos.