Conceptualización de la calidad.

 Conceptualización de servicio. 

 

Todos los días las empresas, instituciones y personas utilizan una gran gama de 

servicios, los cuales son actividades económicas que crean valor y proporcionan 

beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos, aunque el proceso puede estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en esencia intangible, es decir, no otorga la propiedad de ninguno de los factores de producción. Su gestión puede producir una sensación de satisfacción o no en el consumidor, sin embargo si se opera con eficiencia y eficacia se podrán exceder las expectativas del cliente y mantener una posición competitiva. 

 

Ofrecer un buen producto cada vez es más difícil y sólo se logrará al proporcionar al cliente una verdadera experiencia que le produzca satisfacción, el servicio es un diferenciador importante en el mercado cuando resulta difícil elegir entre productos que no cuentan con atributos significativos siendo el precio la variable de decisión. 

 

Comprender el significado de servicio representa para las empresas el asegurar la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, por ello se hace indispensable dar algunas definiciones sobre el tema, la Secretaría de Turismo (1990) define al servicio como "La prestación de beneficios, generalmente inmateriales que satisfacen las necesidades de los clientes -Turistas" destacando el turista como la persona más importante. 

 

En cambio para Ginebra y Arana (1999, p.48), el servicio se explica como "la producción de una experiencia de compra satisfactoria" en la cual es necesario que exista percepción menos expectativa dando un saldo positivo o que se perciban lo esperado. 

 

Otro autor de relevancia que define el termino servicio es Cantú (2011, p.157), como "una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente, el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad." 

 

Por su parte, La American Marketing Association (Idelfonso, 1999, p.26) concibe el servicio como "actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a título oneroso o que se proporcionan junto con bienes." 

 

Todos y cada uno de los autores coinciden en que el servicio es un conjunto de 

beneficios que se ofrecen como parte de la prestación del bien material; existiendo una interacción entre el sentir del cliente en el momento que lo recibe y las actitudes del personal en el momento de ofrecerlo. Esto forma parte de una serie de procesos enfocados a la plena satisfacción del cliente y refiere la calidad como todas aquellas