Conceptualización de calidad en el servicio - sistemas de calidad

 

Con la apertura de mercados, la conformación de bloques económicos y la competencia global, han provocado que innumerables empresas realicen cambios en sus estructuras organizacionales y en sus estrategias para penetrar en los mercados mundiales y mantenerse en ellos, alcanzando, elevados niveles de rentabilidad. 

 

En México por ejemplo, ante la firma del Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos y Canadá, así como la apertura comercial del país hacia otras naciones, los nuevos mercados enfatizan la importancia de la calidad por encima del precio convirtiéndose en una condición esencial de las empresas turísticas mexicanas para poder competir pues lograr calidad en los productos y servicios no es gratuito ni una tarea difícil, es un compromiso de hacer bien las cosas, en este caso de llevar a cabo adecuadamente los procesos, que implican voluntad, actitud, querer y ser.

A lo largo del tiempo el ser humano ha tomado en cuenta la calidad de los bienes de consumo, seleccionando aquellos que se adecuen a sus necesidades, comenzando por la calidad basada en aspectos artesanales, Giltrow (1991) dice que desde tiempos antiguos la preocupación por la calidad ha existido, en el código Hammurabi que data delaño 2150 a.C. se fundamentaron aspectos de calidad respecto a la construcción, ahí se menciona que los inspectores fenicios cortaban la mano de aquella persona que producía un artículo defectuoso, poniendo en vigor las especificaciones gubernamentales. 

 

Posteriormente, durante la Edad Media la calidad se basaba en el aspecto estético, Evans & Lindsay (2008), mencionan que el orgullo en el producto vendido se daba como resultado de la formación de gremios artesanales, en donde se aseguraba que la calidad se incorporara en el producto final para obtener la capacitación adecuada. 

 

A partir de la Revolución Industrial se logró una enorme expansión de los procesos de manufactura y de los bienes de consumo, es entonces cuando inicia el concepto de calidad para la industria, ya que hizo posible la producción en masa mediante la división del trabajo y la creación de partes intercambiables, transformando los talleres en fábricas de producción masiva.

Según Bounds, (En Cantú, 2005, p.6) la calidad ha evolucionado a través de cuatro etapas: 

 

1.- Era de inspección: comprende finales del siglo XIX y principios del XX. Se 

caracterizó por la detección y solución de problemas generados por la falta de 

conformidad del producto que fue el resultado de los primeros trabajos de la 

Administración científica de Taylor (1856-1915) quien desarrolló una gran variedad de métodos destinados a mejorar la eficacia de la producción, y Henry Ford, quien incorporó la línea de ensamble en el proceso de producción de la Ford Motor Company (dogmas de pensamiento administrativo todavía vigentes en muchas de las organizaciones). En ese tiempo, pensar en la organización del trabajo era fuertemente dominado por las nociones de especialización del trabajo y normalización. 

 

2.- Era del control estadístico: periodo que abarca la década de los años 30´s del 

siglo XX en donde el matemático y experto en estadística, Walter Shewhart, 

introduce, en 1924, el control estadístico de los procesos siendo la primera 

persona en tratar aspectos filosóficos de la calidad y destacando sus múltiples 

dimensiones, ésta idea se basó en que los sistemas no se comportan de acuerdo a un patrón exacto, sino más bien probable, al declarar que "existe el control de 

calidad cuando artículos comerciales sucesivos tienden al resto de sus 

compañeros (sic) y más aproximadamente a la intención del diseñador de lo que 

sería el caso si no se hiciera la aplicación. Para mi cualquier procedimiento 

estadístico u otro que obtenga los resultados que acabo de mencionar es control 

de calidad, cualquier otro que no lo tenga no lo es" (Giltrow, 1991, p.4). 

En 1935 E.S. Pearson desarrolla en British Standar 600 para la aceptación de 

muestras de material de entrada de proveedores, el uso de procedimientos 

estadísticos de muestreo y normas estrictas, popularizándolas de tal manera que 

las empresas comenzaron a utilizarlas gradualmente, hecho significativo, ya que 

durante la Segunda Guerra Mundial apresuró el desarrollo de la tecnología de 

calidad, un ejemplo de ello es la fundación de la American Society for Quality 

Control en 1946 y la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros. 

 

3.- Era del aseguramiento de la calidad: se ubica en la década de los años 50´s 

cuando debido a la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la 

organización en el diseño, planeación y ejecución de las políticas de la calidad 

(creadas por Edwards Deming, Josph Juran, Philip B. Crosby y Armand V. 

Feigenbaum), se impulsó la base sobre la cual el proceso de manufactura requiere de servicios de soporte de calidad, por lo tanto, es necesario coordinar esfuerzos entre las áreas de diseño de producto, de producción, de ingeniería de procesos,de abastecimiento, entre otras, definiendo de ésta forma el control total de calidad. 

 

Las compañías de Estados Unidos se centraban poco en la calidad, pues preferían maximizar la producción masiva y reducir al mínimo los costos aplicando controles. Los ejecutivos se volvieron conformistas con la calidad, buscando solamente alcanzar niveles aceptables, pero esto les funciono mientras la calidad permaneció constante entre los competidores. 

 

Por otro lado, la industria japonesa estaba destruida y había que reconstruirla, 

cambiando la idea que tenían acerca de calidad por lo que invitaron al 

estadounidense W. Edwards Deming, a impartir un seminario de negociaciones de la calidad con lo que los japoneses reforzaron su productividad y posición 

competitiva en el mercado. 

 

En la década de los años 80's del siglo XX apareció un cambio notable entre los 

consumidores quienes prefieren los productos japoneses a los norteamericanos, 

debido a que los primeros presentaban, en general, cero errores en comparación 

con los segundos, según informo Hewlett- Packard en 1980 (Cantú, 2005) hechos 

como la explosión del Challenger 1986 y las inspecciones minuciosas del producto establecidas por la Consumer Product Safety Comisión en Estados Unidos, 

guiaron a las grandes corporaciones norteamericanas hacia el nombre de Deming y la calidad. 

 

4.- La era de la administración estratégica de la calidad: en los años 90´s se hace 

hincapié en las necesidades y requerimientos del consumidor, se reconoce a la 

calidad como la piedra angular en la estrategia competitiva, siempre y cuando la 

alta dirección la plasme como punto de partida en la planeación estratégica, es 

decir, planear toda actividad de la empresa, de tal manera que se entreguen al 

consumidor artículos que responden a sus requerimientos con una calidad superior a la que ofrecen los competidores

Para Fernández (2010, p. 34-35) la calidad ha evolucionado a través de dos etapas más a parte de las cuatro anteriores: 

 

1.- La reingeniería de procesos: el desarrollo tecnológico, la globalización de los 

mercados y el avance en los sistemas de comunicación provocaron la revisión 

fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras en el 

rendimiento de la calidad, de los costos, del servicio y en la distribución. Existen 

muchas empresas que han utilizado el concepto de reingeniería de manera 

superficial en sus procesos, olvidando que el cambio es en la forma de pensar y 

actuar de la organización, lo que les ha restado competitividad. 

 

2.- La rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras del mercado: parte de que la calidad se orienta al desarrollo del capital intelectual de la 

empresa, trabajo difícil debido a que es necesario hacer una reingeniería en la 

forma de pensar de los administradores rompiendo paradigmas con el fin de 

encontrar nuevas maneras de acercarse al cliente. Para lo anterior, es necesario 

el desarrollo del capital intelectual de la empresa con el fin de obtener información oportuna, innovación y desarrollo de tecnología y una gestión administrativa 

enfocada a generar conocimiento. 

 

Las etapas descritas anteriormente pueden ser observadas en las diferentes empresas turísticas, según su nivel de desarrollo o su ubicación geográfica pero principalmente la gestión o liderazgo de la alta dirección. 

 

El American National Standards (ANSI) y a American Society for Quality Control (ASQC), definen a la calidad como: "la totalidad de particularidades y características de un producto o servicio que influye sobre la capacidad de satisfacción de determinadas necesidades". Por su parte, Heskett, (1993, p.3) de manera sencilla define a la calidad como "adecuación al uso" en donde el punto central es la satisfacción del cliente, añadiendo dos componentes críticos o importantes a la calidad: el primero menciona las características o particularidades del producto, definitivas en la decisión de compra. El segundo se refiere a la falta de deficiencias que significa la reducción de desperdicio, de trabajo y quejas relacionadas con los costos. 

 

A pesar de la diversidad en las definiciones que a lo largo de los años se puede observar que existen elementos coincidentes referidos por los diferentes autores como: requisitos, mercado, cliente, satisfacción de expectativas, eficiencia, mejora y un indiscutible enfoque hacia el logro de la satisfacción del cliente. También se observa que todos colocan a la satisfacción del cliente como eje central del concepto.