Hasta antes de la primera guerra mundial, la calidad se advertía como un proceso de mejora continua que se aplicaba a las fábricas de productos manufacturados, pero gracias a su valor en los beneficios proporcionados, actualmente se ha extendido a empresas que brindan servicios como las turísticas.
En consecuencia, la operación de los servicios turísticos se guía por normas que tratan de apegarse a la realidad actual, estas normas establecen lineamientos generales básicos para el diseño, implantación y desarrollo del sistema de calidad, siendo sus directores quienes tienen el compromiso de conocerlas a fondo para adaptarlas a las necesidades específicas de la empresa y no solo cumplir con los requisitos, sino tomar ventaja competitiva en el mercado.
Entonces, una empresa que cuenta con normas de calidad garantiza a sus clientes la confiabilidad de sus productos y servicios y establece contacto con aquellos proveedores que también estén en condiciones de asegurarle la calidad de la materia prima o de los servicios para lograr que la organización alcance sus objetivos.
Lo anterior será posible solo sí se establece un proceso, que se refleja en dos importantes fases (Álvarez García 1999:25):
1. La elaboración de normas, que es la ordenación de diferentes comportamientos o actividades humanas y se presentan de manera repetitiva en las relaciones
sociales.
2. Su aplicación, que se expresa en un marco de referencia para establecer sistemas de gestión.
"El éxito de una empresa descansa tanto en su capacidad para medir el rendimiento de sus bienes inmateriales (relaciones con los clientes, procesos internos, competencia de los empleados) como en su aptitud para supervisar las variables financieras tradicionales. Sin embargo, la tarea de valorar las últimas medidas de eficacia y rendimiento, y de alinear con ellas la estrategia de la empresa plantea serios retos a los directivos, que tienen que ajustar las demandas de la actividad diaria con los objetivos de largo plazo" (Ferdinand,
Eccles, Kaplan y Norton 2003: 200)
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