El mantenimiento a un hotel se realiza mediante el conjunto de acciones y operaciones orientadas a la conservación del edificio, maquinaria y equipo que contribuirán de forma positiva para ofertar servicios de calidad, el fortalecimiento y en algunas ocasiones la modernización de las instalaciones e infraesructura del hotel (recuerda que los hoteles operan las 24 horas durante los 365 días del año).
De otra forma, el mantenimiento asegurará el funcionamiento permanente de las
instalaciones y equipos para evitar un deterioro prematuro al solucionar situaciones anormales que se presentan y permitir a los usuarios un ambiente de seguridad, orden y limpieza (Ramírez, 2005).
El Departamento de Mantenimiento proporciona oportuna y eficientemente los servicios que requiera el hotel en materia de mantenimiento preventivo y correctivo, así como toma la decisión de elegir y contratar, con autorización de la Gerencia General, el servicio de empresas externas. Las empresas externas son contratadas para realizar trabajos especializados cuando en el hotel no se cuente con el personal o equipo especializado en algún área de mantenimiento para resolver la necesidad presentada.
Es indispensable que la Gerencia de Mantenimiento inicie con la planeación de un programa de mantenimiento que permita establecer los planes de acción para cada área y/o departamento, así como llevar un control financiero de la inversión que se deberá realizar en las propuestas contenidas en el programa, así como los beneficios que se originarán.
Para elaborar correctamente un programa de mantenimiento, se debe iniciar
considerando las fechas de las temporadas altas y bajas (mayor y menor ocupación en el hotel), esto permitirá saber anticipadamente la época en que se tendrá más demanda de las instalaciones para coordinar y programar la secuencia de turnos de trabajadores o necesidades de contratar mas empleados, así como prever materiales que se requieran para cualquier reparación o remodelación, la cual deberá hacerse de preferencia en temporada baja para evitar molestias a los huéspedes
El programa de mantenimiento considera 3 aspectos fundamentales como son:
Acción Preventiva:
Se anticipa a las necesidades de mantenimiento que requieren los equipos e
instalaciones del hotel, con el fin de evitar reparaciones urgentes que puedan ocasionar pérdidas y molestias de los huéspedes. La elaboración y ejecución de un programa de mantenimiento preventivo como se le conoce a está acción, evitará gastos urgentes que afecten la utilidad del hotel.
El programa preventivo deberá ser autorizado por la Gerencia del hotel para llevarse acabo en el tiempo establecido en el programa.
Acción Ejecutiva:
Se realiza un programa de cambios, modificación o modernización de equipos e
instalaciones del hotel, de acuerdo a una adecuada evaluación de los beneficios que traerá tanto en materia de calidad como en utilidades para la organización.
Este programa se elabora a largo plazo y se presenta al Gerente General para inidicarle las reparaciones y los cambios de los equipos que se deberán realizar dentro del hotel, por ejemplo: cambios de espejos, aires acondicionados y/o el listado de los equipos que tengan que ser reparados o cambiados, así mismo se deberá informar del gasto que representa.
Estas actividades se deberán realizar durante todo el año y dependerán de la
consentimiento por parte de la Gerencia General y del Contralor, quienes autorizarán los gastos por reparación y mantenimiento del hotel. El Departamento de Mantenimiento informará al final de año los gastos de la acción ejecutiva realizadas durante el periodo anual.
Acción Correctiva
Está acción se refiere a las reparaciones de averías que hayan surgido en forma
imprevista. Es considerada como un mantenimiento correctivo que busca reparar estas fallas repentinas de la mejor manera y calidad posible, aplica controles que indiquen el tiempo que se llevó en realizar la reparación evitando pérdida de tiempo y gastos mayores
La función del Departamento de Mantenimiento indiscutiblemente favorece en el
momento que el cliente se pone en contacto con el servicio y conforme a la atención recibida se forma una opinión acerca de la calidad del mismo, este concepto de calidad fue propuesto por Jan Carlzon, ya que al llegar el huésped al hotel y entrar en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es considerado como el momento de la verdad. (Guajardo, 2003)
Un ejemplo claro es cuando ingresa el huésped al lobby del hotel y observa el buen estado de las instalaciones, funcionamiento de luces, aire acondicionado y pintura propiciando en el cliente tranquilidad y seguridad durante la estancia.
Para el buen funcionamiento del Departamento de Mantenimiento, es imprescindible la elaboración de un programa que abarque las reparaciones en el edificio e instalaciones de un hotel, es recomendable llevar un orden y considerar las acciones preventiva, ejecutiva y correctiva que se llevarán a cabo para beneficio del servicio e imagen de hotel.
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