Sistemas de calidad en el servicio

 

El mercado turístico se han vuelto cada vez más exigente, lo cual obliga a las empresas a entrar en una dinámica de innovación y creación de productos y servicios diversificados que permitan cubrir las necesidades y superar las expectativas de los consumidores, siendo necesario determinar los criterios que debe ofrecer un servicio, describiendo de una manera sencilla y clara, los siguientes principios (William 1998:21): 

 

 Establecer un objetivo, lo que a su vez fijará una meta hacia la cual todas y cada una de las personas dirigirán sus esfuerzos, estableciendo el sentido de 

dirección para marchar en el sentido correcto. 

 Establecer los criterios de los servicios, escritos de forma clara y concisa, deben ser alcanzables, y realistas de tal manera que comuniquen las expectativas de 

forma precisa a todos los que están involucrados con el cliente. 

 Formar los perfiles y descripción de funciones para contratar al personal, 

extendiéndose a la elaboración de programas de entrenamientos y capacitación. 

 

Después de establecer los criterios, es preciso determinar los estándares que se deben aplicar a los procedimientos, entendiéndose en la descripción del cómo hacer las operaciones y tareas en todos y cada uno de los sistemas de prestación de los servicios y trazando la cadena de valor en donde se especifique cuáles son los eslabones utilizados por la organización para dar un servicio con valor agregado, ya sea de: el personal, los proveedores o los sistemas 

Ten presente que los sistemas de calidad en el servicio, resultan de una filosofía de trabajo en donde todas las decisiones se toman a largo plazo, estableciendo el diseño en los procesos de servicios que comprende actividades internas y externas y se mide en función del grado de conformidad con la norma de calidad, que por lo general se incluyen las actitudes y comportamientos, es por esa razón que son de índole cualitativa, factor que complica el diseño de calidad en la forma de aplicar los requisitos en los diferentes tipos de organizaciones. 

 

En las empresas turísticas los sistemas de calidad deberán tener un enfoque global que le permita penetrar en los mercados nacionales e internacionales a través de la emisión de normas de carácter mundial aplicadas a los servicios turísticos en las que se definen lineamientos para poder realizar transacciones comerciales.