El funcionamiento del Departamento de Mantenimiento es complejo por tener la
responsabilidad de que todas las instalaciones y equipos del hotel funcionen
adecuadamente, es importante que se establezca un organigrama estructurado de acuerdo a las carateristicas y necesidades del hotel en función del tamaño, número de habitaciones y estructura física y arquitectónica del inmueble.
El organigrama que se presenta a continuación, es un prototipo general de la estructura del Departamento de Mantenimiento de un hotel. Es posible, que se puedan encontrar algunas variantes, esto en función de las necesidades presentadas por cada hotel. En este caso, se presenta los puestos que manejan hoteles de 4 y 5 estrellas.
El Gerente de Mantenimiento es el responsable de administrar, gestionar y llevar el control de la operación del Departamento de Mantenimiento del hotel y reporta e informa directamente al Gerente General; es responsable de la elaboración de programas de mantenimiento preventivo que busca evitar el deterioro prematuro de áreas, maquinaria y equipo, así como vigilar y dar solución al mantenimiento correctivo que se refiere a los reportes surgidos inesperadamente como resultado del uso diario de áreas, maquinaria y equipo del hotel (Delmar,2008).
El Gerente de Mantenimiento elabora el presupuesto anual, es el plan de operaciones y aplicación de recursos, que se formula como propuesta para lograr objetivos, en este se pronostica la inversión anual destinada a trabajos de mantenimiento del hotel.
El Gerente de Mantenimiento para llevar a cabo los programas de mantenimiento,
requiere contar con un equipo de trabajo que debe ser eficientey de alto rendimiento. Es muy importante que las personas que colaboren en este departamento sean profesionales en cada uno de sus ramos del tipo de mantenimiento requeridos, ya que de ellos dependerá la imagen física del hotel.
El departamento deberá contar con puestos que contribuyan al buen desempeño de las funciones y alcance de metas, cabe señalar los puestos se determinan en función de las necesidades de cada hotel, a continuación se presentan las funciones de los puestos más comunes:
El funcionamiento operativo del departamento requiere puestos que cubran los 3 turnos, las 24 horas del día, especialmente se requieren guardias de operadores de cuartos que solucionen fallas dentro de las habitaciones en cualquier momento. Así mismo, se considera de vital importancia tener personal del área de calderas cubriendo los 3 turnos, debido a que se debe llevar una supervisión y control estricto de los procedimientos y especial cuidado de los equipos que utilizan combustible para mantener el agua y temperatura caliente en el hotel.
El mantenimiento en equipo y maquinaria que requieran reparaciones, y en caso que el Departamento de Mantenimiento no cuente con el personal especializado en el tema, se canalizan y maneja bajo contrato con compañias del exterior, por ejemplo en el caso mantenimiento de elevadores o conmutador, se busca una empresa externa que proporcione el servicio de mantenimiento.
Corresponde al Gerente de Mantenimiento evaluar y tomar una decisión para utilizar mano de obra externa e informa a Gerencia General para su autorización.
La complejidad de operación del Departamento de Mantenimiento, va más allá de lo observado, ya que la mayoría de las ocasiones se deberá reparar y corregir equipos e intalaciones en el hotel, sin interrumpir el servicio ofrecido al huésped.
En estos casos se coordinará con otros departamentos relacionados con el servicio directo al huésped como por ejemplo con Recepción o Concierge para definir la forma y el momento en que se deberá dar mantenimiento a las áreas o equipos evitando en lo posible un malestar al huésped.
Recepción y Concierge, por ser departamentos que se encuentran en contacto directo con los huéspedes, informan y explican la situación y necesidad de los trabajos de mantenimiento, así como el tiempo que tomará la reparación.
A continuación encontrarás un ejemplo de un caso de mantenimiento correctivo y los procediminetos que se siguen para dar solución.
Caso suspensión de servicio de agua por cambio de tubería
El canal de información en casos donde se ve afectada la operatividad del hotel con la suspensión temporal de agua, se realiza a través del Gerente de Mantenimiento quién coordina con el Gerente de División Cuartos, el horario y día con menor ocupación para no afectar las comodidades de los clientes, así mismo el Gerente General deberá estar informado ya que será quien dará la autorización y visto bueno para iniciar el trabajo.
Una vez autorizado por el Gerente General, el Gerente de Mantenimiento informa a todos los Gerentes y Jefes de Departamentos del hotel para que tengan
conocimiento y prevean la falta del servicio de agua.
Por otro lado, el Concierge elaborará cartas informativas a los huéspedes sobre la suspensión del agua por trabajos que serán realizados, así mismo se informa la
fecha y horario de la suspensión del servicio de agua, no deberá olvidar expresar
en la misma el agracimiento y compresión del huésped.
Un día antes, se solicita al Jefe de bell boys se lleven las cartas a todas las
habitaciones ocupadas y se deslicen bajo la puerta para conocimiento de los
huéspedes. El personal del Departamento de Recepción estará enterado para
informar sobre la falla a los huéspedes que esten llegando al hotel.
Tan pronto como el Departamento de Mantenimiento haya terminado los trabajos y se tenga un servicio 100% restablecido, se notificará a todos los departamentos
para que continuén con su operación habitual.
Como podemos observar en el caso anterior, el Departamento de Mantenimiento deberá estar interelacionado con todos los departamentos del hotel, a través de una comunicación clara sobre los trabajos de mantenimiento que se esten realizando ya que de esta forma todos los departamentos de forma conjunta solucionarán las fallas presentadas sin afectar el servicio proporcionado al huésped.
Con la toma de desiciones en equipo se proyectará una mejor imagen del hotel al
demostrar que la misión es brindar un servicio de calidad y teniendo como resultado huéspedes satisfechos.
Excelente material, soy estudiante del segundo semestre de Ing. en Mantenimiento.-
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