Sistemas de calidad - Definiciones y concepto de normas de calidad

 

La mayoría de las organizaciones son administradas por medio de estructuras jerárquicas funcionales y procesos que se relacionan entre sí, lo que facilita la producción, venta y entrega de productos y servicios, responsabilizándose a cumplir con la calidad prometida; recordaras que en la unidad anterior se hizo referencia al control estadístico que para Bounds, (Cantú, 2006:6) pretende anticiparse la fabricación de productos defectuosos y prevenir los procesos fuera de control, sin embargo este control no es suficiente para garantizar la confianza a los clientes, siendo necesario uniformizar los procesos de valor a través de la generación de normas que describan las propiedades y características del 

servicio y que cumplan con las especificaciones o requisitos pero sobre todo que sean aptas para su uso (López Rey, 2006:4). 

 

La implementación y certificación de los sistema de calidad ha adquirido una gran 

importancia, convirtiéndose en un sinónimo de confianza y seguridad para todos 

aquellos que intervienen y conforman una empresa, siendo posible gracias a la aplicación de las normas industriales, cuyo origen se encuentra en la industria bélica del siglo XVIII (Álvarez García, 1999:34) cuando el rey Luis XIV exigió la unificación de los diámetros de los cañones a fin de facilitar el abastecimiento de las balas, como este ejemplo puedes encontrar una gran cantidad de modelos que han ajustado sus procesos para ser más eficientes, eficaces y lograr los objetivos de la empresa; a lo largo del siglo XIX, época en la cual se extendió a la industria civil, surgieron las <normas de producto> convirtiéndose  en los primeros estándares en la historia de la normalización y ya con la Primera Guerra 

Mundial estas normas se modificaron y perfeccionaron mostrando un aumento de 

capacidad de producción industrial desarrollada por los japoneses. 

 

Años después de la Primera Guerra Mundial, Edward Deming introdujo su filosofía de calidad en las empresas japonesas, las cuales se centraron en producir y abastecer los mercados mundiales con productos de calidad, siendo necesario introducir técnicas de gestión de calidad para lograr ventajas competitivas a largo plazo. Posteriormente se incorporaron las empresas occidentales, y actualmente debido a las exigencias y a la rivalidad en los mercados, las organizaciones se comprometen a garantizar que los productos y servicios satisfacen las exigencias planteadas por el consumidor y el grupo social, a través de mecanismos de normalización y certificación los cuales se han convertido en una práctica que día a día adquiere mayor interés e importancia en el ámbito mundial, preciso a la internacionalidad de los mercados y a la competencia en la cual la calidad es un elemento clave para su posicionamiento (Álvarez, García 1999:40-41). 

 

Para lograr el posicionamiento de la empresa dentro de los mercados internacionales y convertirla en una ventaja competitiva, es necesario que los países adopten una serie de normas sobre aseguramiento de calidad y desarrollen sistemas de certificación con los que se pueda registrar a empresas que cumplan con dichas normas con el fin de obtener los siguientes beneficios (Franklin, 2007:521): 

 

 Aplicación a todo tipo de producto, sector y organización. 

 Uso sencillo de un lenguaje claro y fácil de entender, con una nueva estructura 

enfocada al proceso y una secuencia de contenidos más lógica. 

 Otorgamiento de mayor importancia al papel de la alta dirección y su compromiso con el desarrollo y mejora del sistema de gestión de calidad mediante objetivos mensurables. 

 Descripción en forma específica de los principios de gestión de la calidad, que son: 

o Responsabilidad de la dirección 

o Gestión de los recursos 

o Realización del producto 

o Medición, análisis y mejora 

 

La importancia de aplicar los principios de gestión de calidad es proporcionar confianza de manera permanente a los clientes, a la organización y a la sociedad, sobre un determinado producto o servicio que satisfará sus expectativas. Las normas de calidad surgen de la necesidad de crear directrices o guías universales que permitan valorar la forma derealizar los procesos dentro de una organización, algunos de los autores que aportan definiciones sobre normas de calidad están: 

 

 López Rey (2006:45), quien explica que la norma determina los requisitos que una organización necesita para demostrar su capacidad y proporcionar de forma  coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentos 

aplicables sin que las normas sean los objetivos de la empresa y si las 

herramientas para lograr objetivos establecidos por las empresas. 

 

 ISO/CEI, es un conjunto de normas internacionales elaboradas conforme a los 

criterios de acuerdo en el marco de Comité OTC de la Organización Mundial del 

Comercio, (Muñoz 1999:149) quienes definen el termino norma como "la actividad 

encaminada a establecer, respeto a problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a un uso común repetido, con el fin de conseguir un grado óptimo de 

orden en un contexto dado" esta definición destaca la comparación de las 

características con los requisitos establecidos para lograr el aseguramiento 

mediante una certificación por parte de terceros. 

 

 Muñoz (1999:511) entiende la norma como el "proceso de formulación y aplicación de las reglas dirigidas a crear orden en actividades específicas, para beneficio y con la colaboración de todos los interesados y, en particular, para promover en beneficio de la comunidad, una economía óptima considerando debidamente las condiciones funcionales y los requisitos de seguridad", buscando con esto hacer las operaciones fáciles, más baratas y más seguras. 

 

Entonces las normas de calidad del servicio son indicadores de rendimiento que se expresan en términos de resultados esperados por el usuario (Varo, 1993:516) y se refiere a una regla destinada a facilitar la disciplina del comportamiento de algo o de alguien. 

 

Es así que los elementos que destacan en todas las definiciones antes mencionadas son: directrices o guías referentes a la entrega de productos y servicios; requisitos y especificaciones establecidas en la norma que aseguren el compromiso con los requerimientos del cliente, detección de errores y reducción de rechazos en la producción o prestación del servicio, por lo tanto aumento en la productividad y un mayor acceso a los mercados internacionales. Entonces, normalizar es un recurso, que busca poner en orden los procesos y estructurarlos de acuerdo a las políticas fijadas que supone las siguientes ventajas en función de (Equipo vértice 2010:13): 

 

a) El fabricante: 

 Disminuye las existencias en almacén y los costos de producción. 

 Mejora la gestión y el diseño. 

 Agiliza el tratamiento de los pedidos. 

 Facilita la exportación y comercialización de productos. 

 Ayuda al proceso de compras. 

 

b) Los consumidores: 

 Pone un límite de calidad y seguridad a los productos y servicios. 

 Especifica las características de un producto.

 Ayuda a comparar entre diversos productos y servicios. 

 Ofrece información sobre el etiquetado. 

 

c) La administración: 

 Simplifica la realización de textos legales. 

 Establece políticas de calidad, medioambiente y seguridad. 

 Favorece el desarrollo económico. 

 

Por lo anterior, es importante que al analizar los diferentes sistemas de normalización, los gerentes decidan su incorporación y estructuración de acuerdo al modelo de negocio, no sin antes contar con la capacidad de simplificar y unificar los procesos para satisfacer las necesidades de los clientes e intercambiar ideas con los empleados para que realicen su trabajo con calidad.