Costos de calidad y falta de calidad.

 

La prestación de servicios como la calidad no es demostrable ni medible, sin embargo Juran, propone ciertas fórmulas que pretenden evaluar la calidad en la prestación del mismo partiendo del supuesto que las empresas que ofrecen un servicio de calidad.

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El no satisfacer a los clientes le representa a la empresa pérdidas monetarias, "el costo de no hacer bien las cosas a la primera puede constituir una suma de dinero considerable representando entre un 20% y un 25%" (Larrea, 1991, p.22). Por lo tanto es necesario que la dirección de la empresa difunda una estrategia para prevenir errores porque resulta más rentable prevenir errores que corregirlos o desecharlos, es así como el aseguramiento de la calidad en la prestación del servicio establece una relación entre el servicio y su resultado, esta conexión se establece por la calidad ofrecida por el servicio al presentar el máximo de efectos deseados contra un mínimo de indeseados. 

 

Según Juran (Heskett, et. al., 1993) la empresa debe invertir en el proceso de calidad, para poder lograr las expectativas del cliente de la siguiente manera: 

 

 Con análisis del mercado: en este punto se identifican y definen los perfiles de 

distintos grupos de compradoress, es decir el mercado meta, y presenta la mejor 

oportunidad para ofrecer productos y servicios que satisfagan sus deseos y 

necesidades 

 Con posicionamiento: lograr que los clientes puedan diferenciar el servicio que se ofrece la empresa de la que ofrece la competencia. 

 Con servicio: procesos realizados para el cliente. 

 Con apalancamiento: lograr productividad y eficiencia 

 Con estrategia operativa: la forma por medio de la cual se alcanzara ofrecer el 

servicio adecuado con el mínimo costo y dificultad. 

 Con integración estratégica de sistemas: conseguir los objetivos establecidos a 

través de las normas. 

 Con sistema de prestación de servicios: las instalaciones para la prestación de un servicio. 

 

La calidad no cuesta, pero nadie va a saberlo si no existe algún tipo de sistema de medición, como se ha analizado, la satisfacción de los clientes es algo personal por lo cual es preciso medirla para conocer el grado de satisfacción o insatisfacción. El control estadístico del proceso es una herramienta fundamental para evaluar el cumplimiento de los requerimientos del servicio en cada proceso, en cada sistema, en cada empleado, en cada equipo, maquinaria e instalación.