TQM - en sistemas de calidad

 

El control de calidad surge a principios del siglo XX donde Frederick Taylor, padre de la administración científica, origina un nuevo concepto en la producción, al descomponer el trabajo en tareas individuales, separando las tareas de inspección de las de producción, y el trabajo de planificación de el de ejecución (Munch, 2005:15), posteriormente se introduce la estadística a la inspección, reduciendo los costos al evitar controlar el 100 % de las piezas de fabricación, sin embargo, se advirtió que la inspección por sí sola no hacía nada para mejorar la calidad del producto y que ésta debería integrarse en la etapa de producción y ejecución del proceso. 

 

Edward Deming, quien desarrolló técnicas de control estadístico, desarrolló también control de calidad y presenta el proceso de mejora continua en el ciclo PHEA, (en inglés Plan, Do,Check, Act) que consiste en (Munch, 2005:34): 

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El ciclo PHEA, prueba que realizar controles intermedios en el proceso, evita procesar un producto que ya lleva implícito el defecto por el cual se iba a ser rechazado. Por ello se pasó de la inspección final del producto terminado, al control de la calidad en las diferentes fases del proceso, advirtiéndose que era más seguro y suponía un menor costo controlar el proceso que el producto, con este enfoque se logró extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción, logrando mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos y de productividad. 

 

El desarrollo del control estadístico es una aportación de Kaouro Ishikawa quien en 1958 junto con su equipo de trabajo visito una planta de la General Electric y toma el modelo de control de calidad total para implementarlo en Japón con ciertas modificaciones como: la participación de todas las áreas de la organización, concentrarse en actividades dirigidas a los clientes y fomentando una comunicación más intensa y una actitud de servicio entre compañeros de trabajo, posibilitando el surgimiento de los círculos de calidad, los cuales están formados por grupos de trabajo que se reúnen para discutir cómo mejorar la calidad y resolver problemas de producción. 

 

Los principios del control estadístico según Munch (2005:40) son: 

 

 El control de calidad se realiza con el fin de producir artículos y servicios que 

satisfagan los requisitos del consumidor. 

 El desarrollo de un nuevo producto o servicio es necesario para satisfacer los 

requisitos y necesidades de los consumidores. 

 La calidad en el trabajo, en el servicio, en la información, en los procesos, en los sistemas y en los objetivos de la empresa para inspeccionar la calidad en todas sus manifestaciones.

La definición de calidad tomando en cuenta el precio, las utilidades y el control de 

costos. 

 

Aparte de los principios del control estadístico, éste cuenta con seis principales 

características y son (Munch, 2005:40): 

 

1. Control de calidad en toda la empresa y la participación de los miembros de la 

organización. 

2. Capacitación y educación en control de calidad. 

3. Círculos de control de calidad y equipos de mejora. 

4. Auditorias de control de calidad. 

5. Utilización de métodos estadísticos. 

6. Actividades promocionales de control de calidad a escala nacional (Premios de 

calidad). 

 

Otra de las aportaciones importantes al TQM es el desarrollo y aplicación de las siete herramientas de calidad, conocidas como el método estadístico elemental, su aplicación es fundamental para lograr la calidad y son (Munch, 2005: 67-68): 

 

1. Hoja de recolección de datos: se utiliza para comprobar si se han recabado los 

datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos. 

2. Histograma: ordena las muestras tomadas de un conjunto, en forma tal que se 

observa la frecuencia en que ocurren determinadas características. 

3. Diagrama de flujo: es una representación gráfica de la secuencia de etapas, 

operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. 

4. Pareto: es un diagrama que consiste en un gráfico de barras similar al histograma que se conjuga con una ojiva o curva de tipo creciente y que representa en forma decreciente el grado de importancia o peso que tienen los diferentes factores que afectan a un proceso, operación o resultado. 

5. Diagrama de dispersión: se usa para estudiar la posible relación entre una 

variable y otra, sirve para probar posibles relaciones de causa-efecto; en éste 

sentido no puede probar que una variable causa a la otra, pero deja más claro 

cuándo una relación existe y la fuerza de esta relación. 

6. Gráfica de control: es un método gráfico que ayuda a evaluar si un proceso está dentro de los límites de especificación, tienen los denominados <límites de control que determinan el rango de variabilidad estadística aceptable para la variable que se esté monitoreando. 

7. Diagrama de causa–efecto o diagrama de pescado o de Ishikawa: por medio de éste se analizan las causas que originan un problema, las causas se determinan a partir de una lluvia de ideas que pueden conducir a encontrar los efectos que 

originan el problema. 

Entonces la Gestión de la Calidad Total (TQM) se puede definir como "la administración total de la organización, de modo que sobresalga en todas las dimensiones de productos y servicios que son importantes para el cliente" y tiene dos objetivos fundamentales (Chase, Jacobs y Aquilano, 2009:308): 

 

1. Diseñar cuidados del producto o servicio. 

2. Garantizar que los sistemas de la organización puedan producir consistentemente el diseño. 

 

Cuando los clientes demandan una mayor calidad, los fabricantes se esfuerzan en eliminar fallas propiciando que la calidad de los servicios se convierta en una parte permanente de la administración que se debe cumplir todos los días. Es entonces que la adopción de un sistema de gestión de la calidad se convierte en una decisión estratégica de la alta dirección, cuyo diseño e implementación está influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, productos que proporciona, procesos que emplea, tamaño y estructura de la organización.