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Sistemas abiertos - Diseño Organizacional

Si un sistema es un conjunto de elementos interactuantes que adquiere insumos del ambiente, los transforma y descarga su producto en el ambiente externo, entonces, las empresas turísticas son sistemas y sobre todo sistemas abiertos que interactúan con su ambiente constantemente, sería impensable una empresa con un sistema cerrado es decir, que "no dependerá de su ambiente; será autónomo encerrado en sí mismo y sellado ante el mundo exterior" (Daft, 2005)

Y cómo es dicha interacción? Los sistemas abiertos, interactúan con el medio a través de una serie de inputs o entradas (materiales, fondos financieros e información) y envía a su exterior otra serie de outputs o salidas de diversos tipos (productos, servicios y pagos). Es decir, el sistema se adapta y busca conseguir sus objetivos.

Por ejemplo, un restaurante estará en constante contacto con su medio, por un lado tiene a proveedores de materias primas (carne, lácteos, servilletas, mobiliario, etc.) y con ellos revisa calidad de productos, precios, pagos, etc. Además estará observando a sus clientes y de ellos recibirá quejas, felicitaciones, sugerencias que le ayudarán a mejorar el servicio, sin olvidar a la competencia integrada por otros restaurantes similares que observarán muy bien todas las acciones que emprenda el establecimiento. Tanto clientes, proveedores y competidores son básicos en la operación de un restaurante, sin embargo no son los únicos, piensa en dos actores más: las autoridades locales y federales que regulan la actividad del restaurante (autoridad municipal/delegacional, oficina de impuestos, protección civil, etc.) y la comunidad que estará integrada por vecinos, grupos sociales, religiosos, etc.

En una empresa existen diferentes subsistemas. Las principales agrupaciones son las siguientes (Aguer, M., Pérez, E. y Martínez, J., 2004):

La primera distingue entre el sistema procesador de entradas, salidas y el sistema de control. Aquél por el cual pasan materias primas, productos semiterminados y productos terminados que se envían a los clientes y está formado por los subsistemas de producción y mercadotecnia. En las empresas turísticas el subsistema de producción comprende la creación del servicio.

La segunda distingue entre el subsistema humano, el subsistema material, el subsistema tecnológico y el subsistema de información. Todos ellos pretenden ahorrar recursos para la empresa, están orientados a la eficiencia y al mejor aprovechamiento de los recursos.

La tercera separa entre el subsistema de flujos físicos, el subsistema de flujos financieros y el subsistema de flujos de información. Éstos pretenden dar cohesión a los elementos tangibles e intangibles de la empresa.

En un restaurante podemos ver claramente estos subsistemas, los proveedores representan las entradas, el almacén que recibe las materias primas funciona como sistema de control que verifica que los insumos cumplan las especificaciones requeridas; una vez recibidos los insumos y verificados estos, entran en un proceso de elaboración de platillos que serán los que se presenten al cliente a manera de salida.

Siguiendo con el caso de un restaurante, todas sus actividades tienen que ver con las personas que ahí laboran ya que son una empresa de servicio. Por esto la mayoría de los restaurantes utiliza sistemas informáticos que le provean de información de clientes, consumos, costos, gastos, reservaciones, entre otros.

Por último, un restaurante logra la cohesión de todos sus subsistemas, cuando un cliente queda satisfecho en la visita al restaurante. Esta satisfacción se da cuando las reservaciones son respetadas, los sitios de internet están actualizados, los meseros atienden en tiempo y forma los pedidos, los cobros en las terminales punto de venta se realizan correctamente, la calidad en la preparación de los alimentos es la esperada o superior. Las empresas turísticas como ya has estudiado, están inmersas en un ambiente que diariamente se enfrenta a grandes retos, deben estar atentas al entorno y adaptarse o proponer nuevos modelos de negocio que garanticen el cumplimiento de sus objetivos. Esto parece fácil, sin embargo, resulta complejo y da la impresión de que se debe gestionar siempre dentro de un caos, por esto se debe analizar un punto importante: la teoría del caos.


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