Operación del departamento de Seguridad

El departamento de seguridad requiere una planeación estructurada donde se 

establezcan tareas a seguir para mantener un ambiente seguro, esto no es sencillo ya que recordemos que el departamento de seguridad busca el cumplimiento de políticas en distintas direcciones, es decir, hacía los empleados, hacía los huéspedes y hacia los visitantes de cualquier índole. 

Este departamento, es el responsable de hacer cumplir las políticas establecidas por el hotel dirigido a empleados, huéspedes y visitantes, que en muchas ocasiones no es tarea fácil (Baez,2009). Un control que se recomienda utilizar en cualquier hotel es la implementación de políticas que son establecidas en función de las necesidades de cada hotel. 

Algunos autores como Ramírez (2005) y Montaño (2005) coinciden con algunas de las siguientes políticas de seguridad de un hotel, ya que varían entre los hoteles. 

Estas deberán ser respetadas por los empleados del hotel y las más comunes que se encuentran, son las siguientes: 

 Todo empleado deberá hacer uso de vocabulario cortes y sin usar palabras 

altisonantes. 

 No levantar la voz, no gritar, así como evitar el correr por los pasillos del hotel. 

 Dar respuesta inmediata o canalizar a los huéspedes al área correspondiente para que se les resuelva su petición. 

 Todo huésped deberá utilizar el uniforme completo, limpio y proyectar una imagen de pulcritud. 

 Todos los empleados deberán reportar anomalías detectadas que representen un peligro para la integridad del empleado, huésped y hotel. 

 Uso de joyería, el uso de joyería debe ser discreto (tamaños pequeños), no 

excesiva (no más de dos anillos, aretes, dijes, pulseras) los hombres no usar 

aretes. 

 Presentación General: No deben tener tatuajes visibles, el pelo en hombres corto y bien peinado, sin uso de patillas largas, en damas que no se venga el pelo a la cara y los adornos deberán ser igualmente discretos, las damas en cualquier área de servicio deberá tener sus uñas bien arregladas, será permisible un largo 

discreto, pero si están con barniz este deber ser completo y de un color discreto. 

No está permitido masticar chicle en ningún área. 

 Política de no fumar dentro de las instalaciones del hotel. 

 No podrá sustraerse objetos que pertenezcan al hotel.  Queda prohibido comer en áreas de trabajo. 

 No se deberá hacer mal uso de su material de trabajo, evitando el desperdicio del mismo. 

Por otro lado, también la administración del hotel estipula un reglamento interno dirigido a los huéspedes, este reglamento se diseña en función de las políticas establecidas por cada hotel, a continuación se presenta un prototipo de este reglamento que se encontrará en cada habitación y en la parte posterior a la tarjeta de registro. Recordemos que la tarjeta de registro será firmada por todo huésped a su registro al hotel. De igual forma, el departamento de seguridad será el encargado de vigilar su cumplimiento. 

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Elaboración de planes de prevención de seguridad 

En este departamento se generan los planes de prevención y seguridad frente a 

eventualidades extremas que requieran la aplicación de procedimientos para el cuidado y protección de huéspedes, visitantes e instalaciones del hotel (Ramírez, 2005). 

El jefe de seguridad prepara un programa de seguridad anual, para posteriormente presentarlo al gerente general. El programa de seguridad comprende todos los aspectos que se deberán vigilar y dar seguimiento para proteger los bienes del inmueble y las personas, aquí es donde se consideran los planes de prevención frente a diversas amenazas tanto de la naturaleza como por la mano del hombre, por lo que el departamento de seguridad es responsable de realizar diversos simulacros para estar preparados en los hechos reales (Villanueva, 2013). 

El departamento de Seguridad, dirige de manera adecuada códigos de seguridad que protección civil solicita para asegurar que el establecimiento brinde una seguridad total con base a procedimientos ya establecidos en tiempo y forma a fin de garantizar adecuados, rescates y acciones preventivas para la seguridad del inmueble y personal. 

Protección civil es un organismo de gobierno que ofrece un servicio público que se orienta al estudio y prevención de las situaciones de grave riesgo colectivo, catástrofe extraordinaria o calamidad pública en las que pueden peligrar, en forma masiva, la vida e integridad física de las personas, a la protección y socorro de éstas y sus bienes en los casos en que dichas situaciones se produzcan. Protección Civil queda estructurada sobre dos principios fundamentales: la solidaridad y la coordinación, supervisa las condiciones de seguridad de todos los establecimientos hoteleros, por lo tanto el departamento de seguridad estará vigilando que se cumplan las medidas de seguridad en materia de prevención y auxilio de accidentes y catástrofes dentro del hotel (Rosas, 2010). 

Los simulacros y simulaciones de situaciones de urgencia, son una herramienta de gran utilidad para evaluar la capacidad de respuesta ante un evento catastrófico, ya que colocan a la población en riesgo en condiciones lo más parecidas posibles a las calculadas en el evento al que se es vulnerable. Es conveniente recordar que el simulacro pretende un aprendizaje y corresponde al Departamento de Seguridad dar continuidad al simulacro. 

Los preparativos de un simulacro parten de la conformación de brigadas, que refiere a conformar equipos de trabajo y capacitar a los integrantes para el manejo de emergencias durante los simulacros y siniestros. Una brigada es la agrupación de personas voluntarias que laboran en el hotel con la finalidad de capacitar en las funciones asignadas durante un siniestro y son coordinados por el departamento de seguridad (Rosas, 2010). 

Tiene como objetivo coadyudar en la salvaguarda de personas y huéspedes del hotel, así como documentos existentes en el interior del hotel, mediante procedimientos previamente diseñados. Se deberá documentar por escrito a los integrantes y capacitarlos para la función que desempeñará, es muy importante que conoczcan el manejo que deberán realizar en: primeros auxilios, evacuación de huéspedes, prevención y combate contra incendios, busqueda y rescate (Monzalvo, 2012). 

El proceso para llegar a desarrollar un simulacro ideal, es el que sin previo aviso se haga participar de manera eficiente a todos los actores vulnerables: huéspedes, visitantes y empleados. 

En un hotel, la coordinación de estos simulacros estará a cargo del Comité Interno de Protección Civil (empleados del hotel), el cual efectuará reuniones previas al simulacro donde se analizarán los lineamientos a seguir como : 

Tipo de simulacro, horarios para realizarlo, personal que participará para generar la alarma, capacitación del personal de nuevo ingreso, elaboración y distribución de información, efectuar el simulacro con las actividades de auxilio y con las brigadas, elaborar listas de asistencia, así como la revisión de todo lo necesario para efectuar el plan. Rosas (2010) 

El plan de simulacros en un hotel se desarrolla por etapas que establecen actividades a 

desempeñar de acuerdo a cada una de las brigadas (como se muestra en al siguiente 

imagen). El Coordinador General dará aviso a las autoridades como son Protección Civil, 

Bomberos, Cruz Roja o el Ejército, en caso de determinar que participen en el simulacro 

por la importancia de determinar los tiempos de respuesta a la emergencia. La solicitud a 

estas dependencias debe ser por escrito y con tres semanas de anticipación. 

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Prevención y combate de incendios 

Desafortunadamente los incendios y huracanes son un tema latente y la falta de 

planeación para proceder trae perdidas irremediables. El departamento de seguridad, de igual forma establece planes con la finalidad de estar alerta en cada uno de los casos (Rosas, 2010). 

El departamento de seguridad establece un plan de contringencia contra incendios en donde establece los procedimientos para accionar en colaboración con las brigadas de empleados. También define los planes para actuar en caso de huracanes en donde se asignan responsabilidades en los procedimientos de preparación o prevención, evaluación de vulnerabilidades y demás actividades aplicables para cada una de las siguientes fases (Monzalvo, 2012). 

Procedimineto contra Huracanes 

Parte de la responsabilidad del departamento de seguridad es definir los planes para actuar en caso de huracanes en donde se asignan responsabilidades en los 

procedimientos de preparación o prevención, evaluación de vulnerabilidades y demás actividades aplicables para cada una de las siguientes fases (Montaño, 2009). 

Antes 

La fase de preparación o prevención incluye: la valuación y análisis de las 

vulnerabilidades estructurales y no estructurales del hotel, por ejemplo revisar 

procedimientos de mantenimiento de las áreas del hotel, recursos humanos y materiales para la emergencia. Se revisan los convenios o acuerdos de ayuda a donde se llevan los huéspedes en caso de tener que evacuar, así como se prevé información y seguridad a huéspedes, pólizas de seguros (los hoteles se encuentran asegurados para aplicar el seguro en caso de daños al inmueble), resguardar archivos vitales, comunicación con las autoridades, capacitación y adiestramiento, información meteorológica y requerimientos de información a los medios. Estas actividades se realizan en los meses de abril y mayo, verificando su cumplimiento en el mes de junio

Durante (72 horas). 

Ante la inminencia o probable impacto de un huracán, se considera la transmisión y comunicación de órdenes, instrucciones, funciones y tareas a aplicar de cada 

departamento, desde los Avisos o Alertas hasta el impacto y demás acciones 

convenientes durante esta fase. 

Asignación de tareas y responsabilidades en el hotel 

Se determinaran los puestos del equipo de manejo de emergencias del hotel, misma que estará integrada por: los gerentes de cada hotel, Gerente de Alimentos y Bebidas (prever alimentos), Gerente de Ingeniería y Mantenimiento (sellar ventanas, maquinaria, equipo, habitaciones y áreas) Gerente de Prevención (llevar la coordinación del procedimiento y dar seguridad y protección a toda persona que se encuentre en el hotel) , 

Gerente de Recepción (mantiene comunicación con los huéspedes y acompaña al refugio que es el lugar a donde se evacua los huéspedes en caso de ser necesario), Jefe de Ama de Llaves (adecuar habitaciones para evitar daños durante el siniestro), Dirección de ventas (apoyo en oficinas para empacar documentos y equipo, así evitar pérdidas) Gerencia de 

Sistemas (empaquetar y desconectar equipo) y que tendrán a su cargo funciones 

específicas que ayudarán al cumplimiento de las tareas. 

Se realiza un cronograma donde se estipulan las acciones a seguir antes y durante el fenómeno: 

Después 

La fase de recuperación, implica la evaluación de daños, el análisis de los efectos del impacto, las operaciones de limpieza y rescate, la reanudación de las operaciones del hotel así como de las relaciones con los huéspedes y con la comunidad. 

Hemos visto el desarrollo de este plan de riesgo en donde la planeación de la temporada se anticipa varios meses, esto es debido al riesgo que representa tanto para los huéspedes, como para el mismo hotel. En ocasiones los daños materiales son cuantiosos, de aquí la importancia de establecer una cultura de prevención en la hoteleria mediante la estandarización de procedimientos. 

Procedimiento contra sismos 

Considerando la alta actividad sísmica de nuestro país, el departamento de seguridad no hace la excepción para realizar este tipo de simulacros, así mismo capacitar y concientizar los empleados del hotel sobre la importancia de tener muy claro los procedimientos. 

Ante todo, los trabajadores del hotel deben conocer las vías de evacuación del hotel, oficinas y las zonas de seguridad respectivas. 

Se establecen brigadas de apoyo con anticipación y determinan funciones específicas a realizar. 

Antes 

1. Identificar las áreas estructurales del hotel para determinar las zonas de menor riesgo internas (columnas, trabes, muros de carga) y márcalas en el croquis. Los huéspedes deberán identificar fácilmente las salidas de acceso, así como el punto de reunión. Las habitaciones deberán contar con señalizaciones de salidas de emergencia. 

2. Identificar dónde se encuentran las llaves de paso del agua, gas y el interruptor o tablero de la corriente eléctrica, la brigada de mantenimiento deberá ubicarlas. 

4. Mantener los pasillos y áreas de circulación libres de obstáculos para contar con rutas de evacuación adecuadas y marcarlas en el croquis del plantel. 

5. Realizar simulacros de evacuación y repliegue al menos 2 veces por mes, 

especialmente en ciudades de zonas sísmicas. 

6. Tener los números telefónicos de emergencia en un lugar visible. 

7. Portar siempre una identificación o documentos personales. 

Durante 

1. Conservar la calma. 

2. Alejarse de las ventanas. 

3. Dirigirse, de acuerdo al procedimiento establecido en el hotel, a las zonas de menor riesgo (repliegue). 

4. No perder tiempo buscando objetos personales. 

5. Seguir las instrucciones de los brigadistas facilitando su labor. 

6. Dirigirse al punto de reunión más cercano, si se está en las áreas abiertas. 

7. Auxiliar a las personas si es posible, si no retirarse y permitir que los brigadistas de primeros auxilios actúen. 

Después 

1. Dirigirse al punto de reunión designado después del repliegue. 

2. Esperar indicaciones de los brigadistas y autoridades. Se deberá mantener la 

calma. 

3. Reportar de inmediato las fugas de agua, gas o, peligro de incendio a los 

brigadistas de mantenimiento. 

4. Usar el teléfono sólo para llamadas de emergencia. 

5. Reportar a los heridos o lesionados a los brigadistas de primeros auxilios. 

6. Manejar información precisa, no propagar rumores la única vía de comunicación es el Concierge. 

7. Iniciar los trabajos de limpieza, y gestionar el pago de los bienes muebles e 

inmuebles dañados (equipo, mobiliario o cualquier otro). 

Las brigadas deberán mantener una comunicación clara para evitar proyectar descontrol. 

El departamento de seguridad, se apoya en equipo e instalaciones para el desempeño de sus objetivos y busca anticiparse a cualquier incidente (Ramírez, 2005): 

Sistema de alarma y equipo contra incendios: el hotel contará con las 

instalaciones de sistema de alarma en casos de incendios, el contar con una 

alarma de incendio muchas veces permite detectar un incendio en sus inicios. 

Actualmente los sistemas de alarmas de incendio son más sofisticados y además 

de estar conectados, permiten saber cuál de todos los dispositivos es el que se 

activó y además poseen sistemas de audio-evacuación, extinción conectada con el mismo. se deberá vigilar y observar el buen funcionamiento. Además se deberá 

contar con extintores por piso. 

Anuncios luminosos de emergencias: mantener anuncios que puedan ser 

visibles para los huéspedes, para saber a donde dirigirse en caso de emergencias y mantener las salidas abiertas en estos casos. Estos anuncios indicarán salidas 

de emegencias. 

Instructivo de seguridad para huéspedes: los hoteles manejan información por 

escrito, indicando al huésped qué hacer en casos fortuitos, estas recomendaciones deberán ser visibles . 

Manual de emergencias: se proporciona una lista de telefonos emergencia en 

todas las habitaciones como hospitales, policía entre otros. La operadora del hotel dará seguimiento en caso de tener un reporte de emergencia y dará aviso vía radio usando claves, por ejemplo para incendios la clave 100. Inmediatamente, 

realizará el llamado a bombero en el caso de tratarse de un incendio. 

Equipo de Primeros Auxilios: los guardias de seguridad deberán contar con un 

certificado de primeros auxilios para proporcionar ayuda en casos extremos. Es 

responsabilidad del Departamento de Seguridad tener botiquines y proporcionar 

ayuda de primeros auxilios a empleados, visitantes y huéspedes del hotel en 

cualquier momento que se requiera. 

Equipo de comunicación: los guardias de seguridad deberán contar con radios 

para una comunicación de fácil acceso. Existen claves que se utilizan para dar 

avisos en caso de emergencias. Ejemplo clave 100, reporte de incendio, clave 101

porceder a evacuar, el objetivo de uso de claves es abreviar tiempo y 

explicaciones en momentos de tensión. 

Otros Incidentes 

Cuando hablamos en materia de seguridad hotelera no se dimensiona la importancia y alcance de la responsabilidad del Departmamento de Seguridad especialmente porque creemos concentrar toda actividad en el hotel y sin embargo en la mayoría de las ocasiones nos encontramos frente a eventos ajenos al mismo hotel y que requieren de una solución. 

Es común que se reporten accidentes tanto de huéspedes como de empleados en el hotel y se deberá prever la mejor solución brindando atención médica y oportuna parasalvaguardar la integridad física del huésped, así mismo es responsable de dar seguimiento a los tramites en caso de tener personas fallecidas en el proceso para ser trasladados. 

A continuación se presenta el procedimiento establecido para estos casos específicos: 

Huéspedes Enfermos: 

Es recomendable que el hotel cuente con el apoyo de dos médicos, pues así se puede contar con ellos en el momento que el huésped los solicite. Existen hoteles de gran turismo que tienen consultorio médico dentro de las intalaciones del hotel con la finalidad de dar servicio en caso de enfermedades o accidentes (Ramírez, 2005).

Otra opción es el contar con médicos disponibles al llamado de una solicitud por 

enfermedad, la operadora tendrá el acceso a telefonos para su rápida localización. Se debe de contar con servicio médico las 24 horas y los cargos por honorarios serán pagados directamente por el huésped (Baez, 2009). 

Sin embargo el departamento de seguridad se encontrará alerta en todo momento para valorar y auxiliar a todas las personas accidentadas o enfermas con su botiquín de primeros auxilios. 

Personas fallecidas: 

El procedimiento es delicado, por tanto se deberá cerrar la habitación y no permitir la entrada de nadie e inmediatamente se llamará a la autoridad judicial respectiva, quien después de certificar la muerte llamará al médico forense para recoger el cuerpo. 

Una vez que llegue la ambulancia, se le debe conducir a la habitación y dar todas las facilidades para rendir declaración. Si la policía requiere llevarse las pertenencias de la habitación se debe levantar un inventario y dejar copia en el hotel. En caso de ser huésped extranjero se debe avisar a la embajada respectiva y tratar de contactar a familiares de la persona fallecida (Montaño, 2005). 

Es importante manejar estos incidentes con total discresión. El hotel debe solicitar 

autorización a las autoridades para rentar nuevamente la habitación ya que en ocasiones las autoridades siguen con el proceso de recolección de evidencias para la investigación sobre la muerte del huésped. 

Manual de emergencias para los empleados: 

El hotel deberá contar con un manual de emergencias que describa los procedimientos para dar solución a posibles emergencias que se presenten. 

Recordemos que el hotel se encuentra operando las 24 hrs. y se debe tener total certeza de los procedimientos correctos para ser aplicados de acuerdo a los incidentes que surgan. 

Ejemplo: una vez que se reciba el reporte de accidente o empleado enfermo, el 

supervisor de prevención, utilizará el criterio de que ante todo está primero la atención médica del empleado que haya sufrido el accidente o padezca de una enfermedad y que ponga en riesgo su integridad física (Montaño, 2005). 

1. Se le canaliza al accidentado o enfermo al consultorio médico para que sea atendido, en caso de no contar con médico se revisará para dar el servicio de primeros auxilios con lo que el departamento de seguridad en el botiquín (Báez, 2009). 

a. Si es necesario que el Colaborador se traslade inmediatamente al Hospital, no 

realiza ningún reporte y con autorización del Gerente de Recursos Humanos o 

Gerente en Turno, se le consigue medio de transportación para que acuda. 

b. El empleado firma el Documento Reporte de Incidente, que será 

proporcionado por el agente de seguridad. 

c. El Supervisor de Prevención llena el Documento Reporte de Incidente. 

d. Se le informa al Jefe inmediato del accidentado, llena y firma el Documento 

Reporte de Incidente. 

e. Se le informa al Gerente de Recursos Humanos o Jefe de Personal, si continua 

laborando, si el médico otorgo días de reposo o se retiró del hospital. 

Cuando el colaborador sea trasladado al hospital, lo acompaña un colaborador de su Departamento. Los documentos originales del médico se le quedan a Recurso Humanos y una copia sellada se quedan en resguardo de Prevención. Se hará reporte en Bitácora de seguridad (Báez, 2009). 

Ahora que hemos estudiado el Departamento de Seguridad comprendemos la magnitud de su importancia ya que un servicio de calidad no se podría concretar sin el apoyo deestos dos departamentos. 

El reto del Departamento de Seguridad es ampliar sus funciones en todas las direcciones del hotel ya que su responsabilidad radica en brindar y prever un ambiente seguro, esto no es fácil si partimos que un hotel recibe muchos visitantes y huéspedes diariamente, sin considerar el número de empleados que trabajan en este. En cada paso que se da existe un riesgo y la tarea del departamento de seguridad es estar alerta para evitar incidente de cualquier índole o para darle solución una vez presentándose. 

De cualquier ángulo que se observe, es trabajo es arduo e interminable pues Seguridad tienen la función de vigilar y prever un ambiente confiable y seguro para brindar servicios e imagen de calidad en el hotel. La seguridad es un factor determinante que se considera para tomar una desición de viaje.