Quiénes tienen éxito en la atención al turista?

Una empresa de excelencia es aquella que reconoce sus funciones, mantiene una posición en el mercado mediante la generación de servicios o productos de calidad, utilizando su filosofía y valores como elementos de acción.

En 1988 una investigación elaborada por el American Management Association (AMA) Europe Study retomado por Brown (2000), ha permitido comprender ¿Cuán importante es la calidad del servicio para los líderes empresariales Japón, Estados Unidos, Europa y Rusia? Obteniendo los siguientes resultados:

• Más del 92% creía que asegurar un servicio superior era una de sus responsabilidades claves.
•  El 90% consideró que el servicio al cliente es importante y cinco años después su respuesta se modificó a "mucho más importante".

Drucker retomado por Alcalde (2007:50) menciona que "La calidad de un producto o servicio no es la que el proveedor ofrece. Es lo que se obtiene, lo recibe y por lo que se paga. Un producto no es sinónimo de calidad porque sea difícil de fabricar o porque cueste mucho dinero, como los fabricantes suelen creer. Eso es incompetencia. Los compradores pagan sólo por la parte que le es práctica y le da valor a la misma. Y sólo eso es calidad".

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  Cuando una empresa no puede o no sabe satisfacer  las necesidades de sus clientes de forma continua, ésta debe prestar sus servicios en la post venta para mantenerlos. Las empresas turísticas a partir de la calidad en el servicio reflejada en su imagen,  obtienen ventajas competitivas al anticiparse en las necesidades de los clientes, ofreciéndoles un servicio basado en los detalles. Lo cual, genera
El reconocimiento del cliente
Una imagen social para sus competidores y proveedores

Berry (1995), ilustra el marco de un servicio extraordinario:

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Los empresarios turísticos a partir de la educación tanto técnica como profesional, crean estrategias que permitan ofrecer un servicio de calidad, y se apoyan de instrumentos como programas de complementación, profesionalización, especialización y recalificación del personal.

Ritz-Carlton, una de las cadenas hoteleras de mayor renombre, tiene como normas de oro, elementos que permiten comprender internamente la razón de ser de la empresa y todos los empleados, entregadas en la capacitación del personal (manual de organización y bienvenida), con el objetivo de que se memoricen y se vuelvan parte de sus acciones diarias dentro de la empresa.

Los tres pasos del servicio:

Un saludo cálido y sincero. Salude al huésped por su nombre siempre que sea posible.
Prevea y satisfaga las necesidades del huésped.
Una despedida afectuosa. Que su adiós sea caluroso, diciendo el nombre del huésped, siempre que sea posible

Lema: "Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros"
Credo: La misión principal del hotel Ritz-Carlton es proporcionales verdadera comodidad y atención a nuestros huéspedes. Prometemos prestarle un servicio personal excelente y proporcionales las mejores comodidades a nuestros huéspedes, quienes disfrutarán en todo momento de una atmósfera calidad, tranquila y refinada.

Otro caso es  AMResorts  (compañía proveedora de servicios de ventas, mercadotecnia y administración de las marcas de hoteles de lujo Zoëtry Wellness & Spa Resorts, Secrets Resorts & Spas, Breathless Resorts & Spas, Dreams Resorts & Spas, Now Resorts & Spas y Sunscape Resorts & Spas) que de acuerdo a la edición de Junio del 2013 de Expansión,  ocupa la posición 195 dentro del ranking de las 500 empresas más importantes de México, logrando así escalar 23 posiciones respecto al año pasado, convirtiéndose en la empresa líder en el sector hotelero y turístico a tan sólo 12 años de haber iniciado operaciones. De igual forma, en el ranking de "Las 100 Multinacionales de Expansión", AMResorts se ubica en la posición 83 destacándose como la única empresa del sector hotelero y turístico en esta clasificación. (AM Resort, 2013)

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La tabla anterior, te permitió ver, que el éxito empresarial necesita de diversos elementos que le otorguen a una empresa un valor agregado o servicio extraordinario. Autores como Albrecht (1995) y Berry (2000) deducen que un servicio extraordinario, le otorga a la empresa una estrategia de rentabilidad, porque la diferencia de sus competidores, conduce a menos clientes perdidos, menor rotación de empleados, mayor de productividad y menos errores en el servicio.  Prestar un servicio de excelencia otorgan ventajas competitivas como:

Buena imagen en la empresa
Respeto dentro del medio turístico
Reglas de cortesía como: Una sonrisa constante, empatía con las personas, elogie el trabajo en equipo, interés por las personas, buena presentación, buenos modales, corregir y saber trabajar en equipo.
Atención de excelencia a partir de la motivación en las personas que disfruten trabajando con y para las demás personas.
Propician en los empleos la facultad y actitudes para hacer que el turista se sienta importante.
Puesta en valor de su trabajo.
Los errores se toman como experiencias de las cuales se reconocen, aprenden y corrigen.
Propicia en los destinos y empresas de servicios flexibilidad y capacidad de adaptarse a diferentes entornos.

Por lo tanto, la calidad debe verse como un esfuerzo continuo para realizar adecuadamente las tareas y llegar a los objetivos planeados.