Calidad en servicios turísticos

Un grupo de excursionista europeos, visita las costas de México, desean realizar actividades deportivas, por lo que, requieren y hacen uso de guías certificados en el área.

Los guías les proporcionan los equipos e instrucciones para prevenir accidentes, están los tres días con el grupo de excursionistas, les enseñan la flora y fauna existente, comentan anécdotas, además ser monitoreados por un grupo de controladores llamados "de apoyo", los cuales al final del día se acercan a los clientes y les preguntan qué ¿Cómo estuvo su día?, ¿Qué les gusto?, ¿Sí tuvieron algunas dificultades?, ¿Qué les gustaría hacer mañana?

Recuerda que  un servicio es  por lo general de carácter intangible por lo que debemos identificar ¿Qué tipo de clientes se tiene?, ¿Qué necesitan del servicio? y ¿Qué se le puede ofrecer?

Es importante puntualizar que en un servicio turístico se puede contener o no rasgos distintivos de calidad porque es importante cavilar sobre ¿Qué es lo que le importa a un cliente? Estos elementos se establecen a continuación:

​Por lo que, para llevar a cabo  adecuadamente la prestación de un servicio en donde la calidad impere, se necesita considerar lo siguiente:

Implica un cambio de actitudes, mentalidad y capacidad para ejercer valores perdurables reflejados en compromisos para el cliente y sociedad.

El re-diseño de procesos, un proceso se entiende como una serie de acciones semi-programada que contemplan la participación individual y corporativa con fines de un resultado. Es decir, el re-diseño de procesos parte de las ideas de Emerson por los años noventa, con el apoyo de la administración científica, teniendo como parte central una solución de problemáticas, a partir de su detección, paro de procesos, corrección y monitoreo del proceso. En el turismo es muy aplicable pues si se detecta algún elemento de impide la realización de un servicio de excelencia esta debe suprimirse, corregirme e implementar.

Permite el desarrollo de habilidades, actitudes y valores que permiten el desarrollo humano y organizacional. Por ejemplo: Una organización cuya política de calidad refiere a la cordialidad y atención preferente necesita de empleados con habilidades comunicativas, control de conflictos y manejo de relaciones personales.

Es importante tener presente algunas características de calidad en los servicios turísticos reestructuradas del autor Münch (2002):

En la industria turística existen instituciones que permiten  medir y controlar la calidad del servicio, como:
Cuando más elementos en la prestación de servicios se incluya, mayor es el riesgo de error e insatisfacción del cliente. Por ello, la importancia de implementar estrategias que faciliten la calidad en el servicio como:
Es importante relacionar aspectos conductuales en el los servicios y por ende poner en claro campañas de cultura turística que permitan una buena relación entre la comunidad receptora, las empresas y el turista. Ya que parte de esta calidad recae en el personal y si en una empresa existen personas insatisfechas estas comunican su insatisfacción a más. Por el contrario cuando una persona está satisfecha ejecuta las acciones correctamente y las transmite a sus compañeros.
Para que un servicio sea de calidad este debe efectuarse a la medida, es por ello que cada miembro juega un papel transcendental en la creación de dichas cadenas de valor

Por lo tanto, autores como Münch (2002), Cantú (2011) y Berry (2000) derivan la importancia de la calidad en el servicio turístico, los cuales centran los siguientes aspectos:

Uso de garantías que permitan al cliente obtener una atención posventa, ya que al momento de adquirir un servicio, el cliente necesita de información inicial que ayuda a una primera visualización del servicio.
Ayuda a la empresa a especificar el segmento de mercado al que se puede llegar, y con ello la empresa se especializa en el producto o servicio.
Ayuda al cliente a sentir y descubrir. Por ejemplo, mediante experiencias únicas y la comprensión de sus la necesidades del cliente se permite ofrecer un servicio de calidad.
Selecciona, designa funciones y capacitación al personal, con el objetivo de reconocer y emplear a colaboradores  que sepan y puedan atender al cliente.
Eliminación de errores.
Especialización en los detalles. Ya que un cliente siempre se guía por aspectos físicos del lugar y por el precio en relación directa con la calidad (signos indirectos concretos). Por ejemplo: Se suele juzgar la eficiencia de un aeropuerto por sus salas de espera, la distribución e indicaciones del lugar, la limpieza y la atención del personal sea en aerolíneas o en el aeropuerto.

Siendo los consumidores quienes determinan la calidad en el servicio y por ende siempre tiene expectativas la cuales se deben cumplir y superar. De ahí que un servicio dentro de la actividad turística conjunta la intangibilidad de la propia actividad con la práctica. Tema que a continuación estudiaras.