Recursos Humanos en el Sector Hotelero: Acciones para aumentar la calidad del servicio.

MAPA ESTRATEGICO  DE LA EMPRESA HOTELERA

Perspectiva	Objetivo estratégico Sector Hotelero	Indicadores	Metas a 1 año	Iniciativas
Finanzas	Aumentar la rentabilidad de la empresa	Rendimiento neto sobre la inversión	Incremento en un 20%	Realizar campañas de publicidad para la empresa, por internet y agencias de viajes
Servicios	Mejorar la calidad de sus servicios, y aumentarlos, para atraer nuevos clientes, y conservar sus clientes asiduos.	Certificación de la calidad conforme a las normas ISO para empresas de hoteles	Obtener la certificación antes de un año	Actualizar los sistemas de control de la calidad de los servicios.
Proveedores	Invertir en mejoras de las instalaciones del hotel	Adeudos a proveedores	Ninguno	Implantar un procedimiento de pago a proveedores
Clientes	Mejorar la atención a clientes  para la plena satisfacción de sus necesidades	Número de clientes frecuentes Número de nuevos clientes	Asistencia del 45 % del total de clientes frecuentes 20% de nuevos clientes	Implantar un programa de recompensas para clientes frecuentes
Productividad	Mejorar el rendimiento o productividad, de los empleados	Promedio de clientes alojados en el hotel mensualmente	Incrementar el número de clientes por mes en un 10%	Implantar un programa de estímulos y recompensas
Adiestramiento de los empleados	Invertir en la formación de los empleados	Número de empleados adiestrados	El personal de los  Deptos. de Recepción y de Botones (Bell Boys)	Sesiones de adiestramiento y capacitación

En la matriz anterior en la primera columna determinamos desde que perspectiva se van a definir los objetivos estratégicos a alcanzar por la empresa que se indican en la segunda columna, En la tercera columna le asignamos a cada objetivo sus indicadores, en la cuarta establecimos las metas a alcanzar a determinado plazo, y en la quinta indicamos que iniciativas se van a llevar a cabo para alcanzar los objetivos y metas.

Ahora bien, definido lo anteriormente mencionado. Pasamos a ordenar nuestros objetivos colocando en la parte inferior de la segunda columna, el objetivo principal que es causa-efecto de los demás. De tal modo, que el objetivo que colocamos en la casilla que está arriba del anterior, es efecto del primero, y el tercero colocado arriba del segundo, es efecto del segundo, y así sucesivamente hasta llegar al objetivo que esta hasta arriba de todos. Lo cual se señala con flechas orientas de abajo a arriba, que se colocan arriba del texto de cada casilla, la cual no dibujamos por no tener la herramienta para hacerlo.

Después que se han ordenado todos los objetivos en la segunda columna, en la casilla de la izquierda (primera columna) se coloca la perspectiva que les corresponde, y a la derecha su correspondiente indicador, meta e iniciativa, respectivamente, en las columnas, 3, 4 y 5.

Respecto al Sector Hotelero. Con el propósito de aumentar la satisfacción de los empleados en sus puestos, para que presten más atención a los clientes y lograr la satisfacción plena de las necesidades de los clientes. Mejorar la calidad de los servicios de la empresa hotelera, mejorar el clima laboral, mejorar las relaciones con los proveedores, mejorar la imagen y reputación de la empresa, y lograr que esta incremente su rentabilidad.