Para determinar cuáles son los factores de decisión que toma en cuenta el (la) turista al adquirir un viaje, es necesario considerar varios elementos.
Primeramente hay que estudiar el comportamiento humano frente a los productos o servicios que la empresa pone a disposición del (la) turista. En segundo lugar hay que detectar las necesidades que tiene el turista, y analizar el proceso de decisión que conduce al acto de adquisición; hay que detectar si la decisión solamente la toma una persona o influye la familia.
Por otro lado es importante considerar el comportamiento del (la) consumidor(a) en turismo y esto se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo la persona o el (la) cliente(a) potencial desde que experimenta la necesidad de viajar hasta el momento en que realiza la compra y hace uso del producto o servicio turístico. El estudio de tal comportamiento incluye el análisis de todos los factores, internos y externos, que influyen en las acciones realizadas y en la elección de un producto turístico determinado.
El proceso de decisión de compra de un producto o servicio está formado por una serie de fases secuenciales que se representan a continuación y que señala Serra, A. (2003) en su libro Marketing turístico:
Por tanto los principales factores que influyen en la decisión de compra de un turista, se pueden señalar de la siguiente manera:
Necesidad de viajar: aparece la necesidad unida al deseo de satisfacerla.
Búsqueda de la información a través de los diferentes medios que tenga a su disposición, (amigos(as), revistas, internet, etcétera.)
Una vez que tenga varias alternativas posibles para satisfacer la necesidad: deberá buscar de manera más profunda información sobre el producto o servicio que más le haya llamado la atención, buscando todas las características para ver si le satisfacen o no.
Selección de una alternativa, una vez analizadas todas las que tuvo a su alcance.
Evaluación del grado de satisfacción: debe evaluar si la compra que hizo le gustó, si quedó o no satisfecho, si le agradó o no; de lo contrario, está a tiempo de cambiar su decisión de compra.
La experiencia adquirida con el uso o consumo del producto será una información que el (la) cliente(a) recordará y utilizará en un nuevo proceso de decisión de compra.
A la hora de adquirir un producto–servicio turístico el (la) cliente(a) o turista muestra un comportamiento caracterizado por un elevado componente emocional, no se debe dejar de pensar que cuando un(a) turista realiza un viaje, éste es uno de los elementos importantes a valorar en su calidad de vida; el cual hace que el (la) consumidor(a) muestre un elevado nivel de emoción y compromiso en la compra, el elevado nivel emocional en la decisión hace la diferencia y es ahí en donde inicia mentalmente su viaje. Nunca se debe olvidar que el (la) turista se enfrenta a un factor importante que es la intangibilidad del producto o servicio y, por tanto, hay un cierto grado de incertidumbre; El proceso de compra en ocasiones lo hace sólo, pero en muchas otras, dicho proceso es compartido por la familia en donde se comparten una mayor diversidad de momentos y emociones que se deben cuidar.
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