La relación entre inversión en capital humano y rentabilidad se hace muy evidente en las empresas de servicios. Phillips (2006: 186) señala, que el impacto de la satisfacción de los empleados, la fidelidad y la productividad están unidos a la satisfacción de los clientes y al aumento de su lealtad.
En las empresas turísticas, el factor humano, es una variable que interviene en la calidad del servicio, ya que forma parte del ciclo de servicio, es el valor intangible que da forma ala experiencia del cliente.
Los vínculos que se establecen entre el servicio con la rentabilidad se pueden resumir en:
• La fidelidad de los clientes hace aumentar la rentabilidad y el crecimiento
• La satisfacción de los clientes hace que aumente su fidelidad
• El valor ofrecido hace que aumente la satisfacción de los clientes
• La productividad de los empleados aporta valor
• La fidelidad de los empleados hace que aumente la productividad
• La satisfacción de los empleados hace que aumente la fidelidad
• La calidad interna hace que aumente la satisfacción de los empleados
• El liderazgo es la base de la cadena que lleva al éxito. Las empresas de
servicios destacadas resaltan la importancia de cada empleado y de cada cliente
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