Capital humano en el sector turístico

El sector turismo representa en la actualidad una actividad económica muy importante a nivel mundial y para muchos países. En el año 2010, la Organización Mundial de Turismo (OMT), reportó que el número de viajeros internacionales alcanzó la cifra de 940 millones de personas, lo que representó un flujo en divisas de 946 mil millones de dólares.

En nuestro país, de acuerdo con la Secretaría de Turismo, la actividad de este sector se puede resumir en las siguientes cifras:

• Representa aproximadamente 8.7% del Producto Interno Bruto.

• El ingreso de divisas turísticas en 2010 fue de 11,872 millones de dólares.

(5.3% más que en 2009 y -10.7% que 2008)

• El turismo nacional representa el 86% del gasto turístico total.

• Genera 2.5 millones de puestos de trabajo equivalentes remunerados, con

una Tasa Media de Crecimiento Anual de casi 2.6% de 2004 a 2008

• Las ocupaciones remuneradas en el sector turismo corresponden al 6.9%

del total en el país.

Adicionalmente, una de las características que tiene la operación de empresas turísticas, es que son altamente intensivas en el uso de recursos humanos, convirtiendo éste, en un factor importante que interviene en la calidad del servicio y una parte vital en la prestación del servicio y en la satisfacción del cliente. De esta forma, señalan Gutiérrez y Rubio (2009: 140), que los recursos humanos son los valores intangibles que mejor conforman la experiencia turística que demanda el cliente actual y que la diferenciación basada en atributos tangibles se hace más complicada, lo que provoca la necesidad de contar con trabajadores más cualificados y profesionales.

Sin embargo, la realidad en la gestión de las empresas turísticas a veces es muy diferente como se señala en un estudio realizado por la OMT (2009) 1a solicitud de los Ministros de Turismo de los países latinoamericanos, y que en sus conclusiones señala que con respecto a la oferta y la demanda de recursos humanos en el sector del turismo, se determinó la existencia de una brecha entre las necesidades del sector hotelero y las competencias de los estudiantes titulados en instituciones de turismo y hotelería.

Esta brecha está determinada principalmente por la limitada calidad reflejada en el nivel de conocimientos, competencias y profesionalismo de los jóvenes graduados necesarios para desempeñarse en las áreas del turismo y la hotelería.

Y se recomienda que el fomento a la inversión hotelera y los espacios turísticos necesitan del capital humano para su desarrollo, por lo que es importante considerar que los programas turísticos enfocados a las inversiones turísticas que realizan los gobiernos tomen en cuenta simultáneamente la formación del recurso humano.

De acuerdo con la Organización Internacional del Trabajo (OIT), los trabajadores en el 1OMT (2009). Estudio de la oferta y demanda de los recursos humanos en el sector turístico de América Latina sector hotelero, en sentido general, se caracterizan por factores como:

• empleos en pequeños hoteles

• la mano de obra principalmente es joven, la mayor parte carece de

experiencia

• existe un alto índice de rotación laboral

• predominio de jornadas laborales temporales

• existen diferentes tipos de subcontratación

• alta proporción de participación de la mujer en la industria (70 % y la

mayoría de ellas están laborando en mandos operativos)

• factores de actitud, como la autoestima baja es común en el sector de

restaurante y hotel.

Estos datos indican que además de ser un sector intensivo en mano de obra ocupa a colectivos muy vulnerables de la sociedad como lo son, las mujeres y los jóvenes.

También se señala en el estudio mencionado de la OMT que el 75 % de los trabajadores del sector turístico no han sido calificados en la educación formal de hotelería o turismo, en cualquier nivel, lo que permite inferir que un gran caudal de trabajadores se ha formado por otras vías como la educación no formal o la adquisición de habilidades en laexperiencia laboral.

En las empresas turísticas, como empresas de servicios, los procesos de producción, venta y consumo se dan en forma paralela, por lo que el turista se involucra con este proceso. Generándose, como señala Lillo et al (2007:62), una relación positiva entre la satisfacción del turista, la calidad del servicio y la calidad del capital humano, y donde también la satisfacción del cliente está relacionada a la "fidelización y/o recomendación del destino o empresa turística" de manera que todo en conjunto representaría mayores oportunidades de ingreso aumentando la probabilidad de alcanzar la sustentabilidad de la empresa.

De esta forma, Lillo et al. (2007) plantean que, "el capital humano turístico lo podemos definir como la cantidad de conocimientos técnicos y cualificaciones que poseen los trabajadores del sector, procedente de las inversiones en educación formal y en formación en el trabajo. Esta formación en el trabajo la adquiere el individuo, bien a través del aprendizaje derivado de la experiencia en el desempeño de su puesto, bien de la formación específica recibida".

Como parte de ese aprendizaje del capital humano turístico y buscando alcanzar niveles altos de desempeño para la empresa y en la satisfacción del cliente, son importantes habilidades como: una mayor conciencia ambientalista, manejo de tecnologías informáticas, formación en idiomas, estímulo por el interés sobre los recursos y valores culturales y desarrollo del compromiso social, entre otros.

En cuanto a las actitudes y valores por su importancia se pueden mencionar: orientación al cliente, compromiso ético, actitud proactiva, iniciativa y espíritu emprendedor, respeto por la persona, adaptabilidad al cambio, motivación por la calidad, pulcritud en laapariencia, autocontrol emocional, tolerancia a la diversidad y multiculturalidad, disponibilidad de horarios, seguridad en la comunicación.

Asimismo, en el ámbito de las competencias, es necesario considerar: capacidad de planificación y organización personal, manejo de nuevas tecnologías, creatividad e innovación, capacidad en la solución de problemas.

La conclusión lógica de lo planteado anteriormente, y su efecto en la capacidad de competitividad que puede tener una empresa turística se puede expresar en el gráfico a continuación, presentado por Lillo (2009: 55), y donde se mencionan como factores que permiten esta diferenciación basada en la calidad en el servicio, a la atención al cliente, el uso de nuevas tecnologías, la imagen de producto y de la empresa, con una gestión eficiente. Pero para alcanzar esto se requiere el soporte de los activos tangibles e intangibles y es necesario contar con un capital humano preparado.