Estructura operativa - hoteles

La estructura operativa dentro de un establecimiento hotelero es elaborada con el propósito fundamental de que los directivos cuenten con una herramienta administrativa que contribuya a lograr la efectividad operativa de la empresa y por ende para colocarla dentro de un campo sumamente competitivo. 

 

A continuación revisaremos la estructura operativa de alta dirección, dirección operativa, departamentos de apoyo, departamentos operativos y administrativos. Para que visualices de manera integral cómo se constituyen los establecimientos hoteleros

Los niveles jerárquicos que integran la alta dirección son: 

 Consejo de Administración 

 Director General 

 Directores de: Finanzas, Comercial, de Operaciones, de Relaciones Públicas y de Recursos Humanos 

 Gerente General 

 

El Consejo de Administración, está integrado por los dueños, los accionistas e 

inversionistas, quienes junto con algunos directivos integran un pequeño grupo, cuya función principal es la toma de decisiones administrativas y financieras; técnicamente estos directivos son los representantes de los dueños y tienen la autoridad suficiente para decidir cómo será administrada cada unidad que integra la cadena. 

Es en éste nivel donde descansan las siguientes responsabilidades de acuerdo a Ramos y Barrera (2006): 

 Nombrar al Director General de la empresa. 

 Fijar los planes generales de la misma. 

 Determinar los dividendos que se van a repartir entre los accionistas. 

 Decidir el porcentaje sobre los beneficios que debe ser destinado a amortizar 

deudas contraídas. 

 Aprobar reinversiones dentro de la misma empresa. 

 

Es conveniente mencionar que, toda cadena hotelera cuenta con un equipo de trabajo que comúnmente se conoce como corporativo o central, en términos generales se refiere a una matriz que organiza la administración y operación de la cadena. En los hoteles independientes, ésta figura no existe, porque los dueños de la empresa son los responsables de la toma de decisiones junto con su comité ejecutivo y operativo, por lo tanto, la administración de dicho negocio se decide en una forma directa. 

 

El corporativo o central usualmente está integrado por un Director General y los 

Directores de cada área. Es en el Director General en quien se apoya el Consejo de Administración para llevar a cabo sus planes, de tal forma que, esto se refleje en buenos resultados financieros, sus funciones son las siguientes: 

 Fijar los objetivos, políticas, programas y presupuestos de la empresa en general y cada uno de los departamentos en particular. 

 Decidir el sistema de organización más apropiado para la empresa. 

 Establecer los estándares de operación en cada uno de los hoteles. 

 Proponer al Consejo de Administración la modificación o ampliación de los planes. 

 

Siendo una unidad de administración, el corporativo tiene como finalidad dar dirección a la operación de la cadena, por lo tanto, es ahí donde se determinan las políticas, los procedimientos y estándares de operación que servirán de guía a los hoteles que forman parte de la estructura de la cadena hotelera, para tal efecto se plantean cinco áreas: de finanzas, comercial, de operaciones, de relaciones públicas y de recursos humanos

En el área de Finanzas, se encuentra como líder el Director de Finanzas, el cual asesora al Director General, en asuntos relacionados con la economía, las finanzas y en materia fiscal. Asimismo, establece los procedimientos de control interno que regirán en la cadena. 

 

El Director Comercial, administra ésta unidad y tiene como función aconsejar al 

Director General en la toma de decisiones relativas al posicionamiento en el mercado de los hoteles que integran la cadena, dando soporte a la estrategia promocional que se establecerá y a las políticas con las que ésta se llevará a cabo a fin de colocar la marca dentro del público. 

 

El Director de Operaciones proporciona asesoría al Director General en asuntos 

relacionados con la planeación y control de las actividades operativas de cada uno de loshoteles de la cadena. Es decir, es en ésta unidad donde se determina cuáles serán las políticas y procedimientos operativos que serán estandarizados en todas las unidades de la cadena, dando uniformidad a los servicios que se prestan con el fin de garantizar el mínimo de calidad esperada en todos y cada una de las unidades que la integran. 

 

El Director de Relaciones Públicas, tiene como fin proyectar una buena imagen a nivel corporativo, por lo tanto, éste asesora al Director General en la implementación de estrategias que le permitan a la cadena posicionarse con una imagen positiva de la marca en cada uno de los hoteles de la cadena. 

 

El Director de Recursos Humanos, apoya a la Dirección General, a través de la 

planeación, organización, integración, formación y evaluación de del capital humano que forma parte de los hoteles de la cadena. Es en esta área donde se le da forma a la política de administración de los recursos humanos y las estrategias en materia laboral para la cadena, ya que, adicionalmente, cada hotel de la cadena deberá de ajustarse a la política laboral de acuerdo al país y al contexto en que se desarrollan las operaciones. 

 

El Gerente General, una vez establecidas las políticas, procedimientos y lineamientos generales con los que se administrará la cadena, éstos son implementados en cada propiedad, en donde cada Gerente General se responsabiliza de llevar a la práctica cada uno los objetivos, políticas y programas establecidos por la Dirección General, ajustándose al presupuesto que se le asigna. 

 

Las funciones del Gerente General son las siguientes: 

 Representar al hotel ante las autoridades y entidades oficiales, y ante las diversas cámaras o asociaciones de las que el hotel sea miembro. 

 Cumplir con los objetivos de servicio alcanzando los índices de satisfacción de 

huéspedes que marquen las políticas de la compañía. 

 Vigilar el cumplimiento de todas las leyes laborales y administrativas.

 Cumplir con las disposiciones señaladas en el Código Sanitario que se apliquen al hotel. 

 Establecer normas que se van a seguir por parte del hotel con sus empleados o sindicatos. 

 Cumplir con los parámetros de calidad y servicio en la operación, señalados en las políticas de la compañía. 

 Crear un ambiente de trabajo donde todo el personal sea tratado con equidad y respeto, con el fin de tener una fuerza de trabajo altamente eficiente y motivado. 

 Conseguir el óptimo rendimiento de cada uno de los empleados y departamentos del hotel, coordinando sus diversas actividades y delegando con oportunidad responsabilidades en los jefes departamentales. 

 Firmar cualquier tipo de contrato necesario para el desenvolvimiento normal de las actividades del hotel. 

 Mantener la propiedad y los equipos en óptimo estado de mantenimiento y 

operación. 

 Dirigir el servicio de vigilancia, bomberos u otros que sean necesarios para la 

protección del hotel y de los huéspedes. 

 

El Gerente General es el enlace entre la alta dirección y el hotel que dirige, sin embargo; es importante señalar que el equipo de los directores corporativos son los que emiten manuales, políticas y procedimientos que serán aplicados y adaptados en los diferentes establecimientos de la cadena durante su operación; a pesar de esto, es importante señalar que cada país y cada región tiene sus propias características, por ejemplo: la operación de un hotel en la Habana es muy diferente a un hotel en México, en principio porque en México los hoteles cuentan con un sindicato, además de que la idiosincrasia de su población es diferente, por lo que, es necesario adaptar los lineamientos que vienen del corporativo al contexto de cada país y cada región. 

 

El Gerente General deberá tener una relación muy estrecha con la Dirección de 

Operaciones, pues ésta dictará los lineamientos a seguir por el personal que labora en el hotel que él dirige, en las áreas que principalmente están en contacto directo con el huésped: División Cuartos y Alimentos y Bebidas.