Visión y valores de un hotel

Visión 

 

Asimismo, la misión de la empresa va a darnos una visión del futuro, es decir es una visualización de lo que se quiere alcanzar, es decir, cómo queremos que la empresa esté posicionada a un tiempo determinado, o cuál deseamos que sea la imagen que se desea proyectar. Todo esto, va a marcar nuestro paso y va a dar la posibilidad de vernos como parte de un ente con vida que crece y se desarrolla. 

En definitiva, nos va a ayudar a establecer nuestras bases para el mañana ¿Cuáles son las tendencias tecnológicas para el futuro? ¿Hacia dónde tiende el mercado en el futuro? ¿Dónde queremos estar mañana? (Gallego: 2002). 

 

Para Jack Fleitman (2008), "la visión se define como el camino al cual se dirige la 

empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones 

estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad" 

Ejemplo de la Visión del hotel Holiday Inn: 

"Posicionarnos como el mejor hotel, mediante la excelencia en el servicio, en todas las interacciones con huéspedes y clientes" 

 

Valores 

 

El personal hotelero es particularmente característico por los valores que distinguen su actuación tanto dentro como fuera de la empresa, ya que como su nombre lo indica valor es aquello a lo que le damos una importancia mayor en nuestra vida, es decir, que tiene un peso más fuerte durante la toma de decisiones porque determinan la actuación y las decisiones que toman los individuos. Aquellas personas que actúan, hablan y piensan de acuerdo con sus valores son personas congruentes y por consiguiente, más confiables, 

sobre todo si sus valores están alineados con los de la empresa. 

 

Desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios, como un hotel, se debe fomentar en él la adopción de una cultura de calidad en la prestación del servicio a cada huésped. Esta cultura de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. 

Se debe establecer un conjunto de estándares de calidad, que no solamente cumplan con las expectativas, sino que además las superen. 

 

En términos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores: 

a. Aspectos conductuales: presentación personal, cortesía y las actitudes.

b. Aspectos técnicos: el manejo de materiales, el sistema de trabajo y el idioma 

extranjero. 

 

Actitudes que debe tener el empleado hotelero: 

a. Valorar al cliente 

b. Ser responsable 

c. Ser puntual 

d. Ser honrado 

e. Tener compañerismo 

f. Experimentar respeto hacia los compañeros 

g. Trabajar en equipo 

h. Tener espíritu de cooperación 

i. Evitar el desperdicio 

j. Tener gusto por el aseo del área de trabajo 

k. Promover los servicios del hotel 

l. Cuidar la seguridad del hotel y de los huéspedes 

m. Satisfacer las necesidades del cliente: físicas, de seguridad, de asociación, de 

estima y de autorrealización 

n. Valorar el trabajo propio 

o. Tener deseos de mejorar 

p. Experimentar el gusto por servir a los demás 

q. Tener una actitud positiva 

 

Algunos de los valores por implementar: 

 

1. Verdad 

2. Creatividad 

3. Productividad 

4. Honestidad 

5. Servicio cálido y alegre 

6. Consistencia 

7. Trabajo en equipo 

8. Responsabilidad 

9. Justicia 

 

La gestión responsable del puesto de trabajo – o lo que en Estados Unidos llaman empowerment- requiere en primer lugar, una actitud o predisposición muy positiva hacia el trabajo que vamos a realizar. La actitud de la que hablamos sería "una respuesta positiva ante las cosas que debemos hacer o se nos presentan". Partiendo de esta premisa, es clave que estemos orgullosos de nuestro trabajo y que seamos capaces de transmitirlo. Así, no debemos olvidar que solo podremos transmitir alegría si estamos alegres, y ofrecer un buen producto/ servicio si estamos convencidos de que realmente lo es. Es por esta razón fundamental por lo que en la actualidad en la selección de personal a la aptitud hay que sumarle la actitud (Gallego, 2002). 

 

Actualmente, en el sector turístico se busca personas con actitudes determinadas, enfocadas hacia un desempeño ético profesional. Evidentemente, resulta más fácil enseñar a un camarero a servir una mesa correctamente, que enseñarle a tener una actitud de servicio. Entender lo que es el servicio, estar orgulloso de ello y practicarlo en todo momento, es decir, tener una buena predisposición, es la clave del buen profesional de la hostelería (Gallego, 2002). 

 

También es necesario señalar que la ética profesional se basa en lo que es correcto, por lo que una buena actuación profesional, deberá considerar cuatro aspectos básicos:

1. Con la sociedad, asumiendo su trabajo con dignidad para satisfacer las aspiraciones legítimas de la sociedad a la cual se sirve y de la que se forma parte, con una actuación que asume la responsabilidad social de las actividades profesionales. 

2. Con el hotel donde se trabaja, considerando que es parte de la vida y de la sociedad en la cual se sirve y que ante los clientes se le representa en su honor, reputación e imagen. 

3. Con los huéspedes, también aplica en el diario actuar con los huéspedes, considerando que ellos son lo más importante en la empresa porque ésta se sostiene con su confianza.

 4. Con nosotros mismos, es decir asumir la obligación moral con nosotros mismos porque ésta es la fuerza que nos guía en nuestro trabajo, la que nos marca el camino para actuar correctamente en la sociedad donde vivimos, con el hotel que nos emplea y con los huéspedes que se reciben (Di Muro, 2012). 

 

Una vez que ya se tiene establecida la Filosofía de la empresa, el siguiente punto es determinar la manera como el hotel va a estar organizado y administrado, por lo que a continuación detallaremos las características de los hoteles clasificados como independientes, en cadena y con franquicia.