procesos de Gestión la agencia de viajes

Los procesos de Gestión la agencia de viajes cubanacàn villa clara.

Características, clasificación, importancia y procedimiento utilizado para su diseño en la agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara"

Los procesos están adquiriendo significativa importancia en la organización y gestión de las empresas a nivel global, de ahí que gradualmente se están convirtiendo en la base operativa y estructural de un número creciente de estas. Zaratiegui, (1999) expone que esta tendencia de llevar a cabo el enfoque de la gestión basado en los procesos a las entidades, comienza a manifestarse después de las limitaciones puestas de manifiesto en diversas soluciones organizativas y en sucesivos intentos de aproximar las estructuras empresariales a las necesidades de cada momento.

Según Trischler (1998) el nuevo enfoque permitirá que las empresas identifiquen las interacciones de sus procesos, así como su gestión y permitirá, por tanto, elevar su competitividad. En el marco específico de la actividad turística este enfoque adquiere significativa relevancia debido, fundamentalmente, a los innumerables procesos que se desarrollan en este sector y las características particulares de estos y de los servicios que se brindan.

• Principales características de los procesos

Para realizar el diseño de los procesos en la agencia objeto de estudio, se analizaron las principales características que reúnen estos, siendo las resumidas, según el criterio de Amozarrain (1999), las siguientes:

• Se pueden describir las entradas y las salidas.

• Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta qué, no al cómo.

• El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.

• El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.

El autor plantea además que los procesos en general están formados por subprocesos. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilita dar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. Los subprocesos a su vez, están formados por actividades; estas son la suma de tareas que normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función (Amozarrain, 1999).

• Clasificación de los procesos

Aún cuando los estudiosos del tema coinciden en que se hace necesaria una clasificación para facilitar la identificación y selección de los procesos, no existe una terminología común entre los diferentes autores en cuanto a su clasificación. Por tanto, para llegar a un criterio de clasificación en esta investigación, se tuvieron en cuenta las particularidades de las organizaciones de servicio así como una serie de requisitos tales como: que estuviera acorde a la misión de la organización, a las actividades que en ella se realizan y que fuera coherente con los objetivos y métodos a aplicar en el diseño de los procesos. Se selecciona entonces la clasificación siguiente aportada por Martínez (2010) para organizaciones de servicios, que plantea lo siguiente:

• Procesos básicos o claves: Aportan valor al cliente y entran en contacto directo con el mismo. Es aquel que ha sido extraído de los procesos relevantes, el cual incide de manera significativa en los objetivos estratégicos y resulta crítico para el éxito del negocio.

• Procesos de apoyo: Son procesos que aportan valor indirectamente al servicio que recibe el cliente, o no aportan valor, pero no entran en contacto directo con el mismo y son necesarios para el buen funcionamiento de los básicos o claves.

• Proceso de dirección: Son los encargados de administrar los procesos claves y de apoyo.

Por último es necesario destacar que los procesos y su clasificación varían según las características de la organización, o sea, no son una estructura rígida que es igual para todos sin importar objetivos empresariales, sino que tal como plantea Ulacia (2008), los procesos que componen una u otra categoría, también serán objeto de variación de una empresa a otra, atendiendo a la misión y la visión de futuro que tenga cada organización. Es decir, lo que para una empresa pueda resultar un proceso clave para otra podrá constituir un proceso de soporte.

• Importancia de los procesos

La importancia de los procesos fue apareciendo de forma progresiva en los modelos de gestión empresarial. No irrumpieron con fuerza como la solución, sino que se les fue considerando poco a poco como unos medios muy útiles para transformar la empresa y para adecuarse al mercado.

En los momentos actuales, el éxito de cualquier organización, depende cada vez más de los procesos que operan en ella y de su gestión. Tal es el criterio de Zaratiegui (1999) cuando plantea que "las organizaciones son tan eficaces como lo son sus procesos". Ulacia (2008) también da su criterio al respecto cuando manifiesta que la base del desempeño organizacional son sus procesos de trabajo, los cuales tienen que convertirse en su estructura, importancia que se encuentra aparejada además a un grupo de tendencias organizativas, tales como: la necesidad de una orientación al cliente; la necesidad de autonomía y responsabilidad profesional; la necesidad de jefes que deriven líderes; la necesidad de estructuras más planas y ágiles. Estas tendencias han puesto de manifiesto la importancia de los procesos en el diseño de estrategias operativas para la gestión de organizaciones, las cuales buscan un mayor nivel de efectividad.

Hoy en día ha aumentado el grado de complejidad de las organizaciones empresariales contemporáneas y las ha obligado a buscar soluciones que den respuesta a los requerimientos del mercado (Ulacia, 2008). Como parte de estas soluciones en muchas organizaciones es adoptado un Enfoque en Procesos, el cual se fundamenta, principalmente, en la teoría de sistemas que se pone de manifiesto cuando toda la organización concentra su atención en las relaciones entre las partes y no en estas por separado; el carácter sinérgico de esta forma de pensar la empresa y su funcionamiento, es esencial. Además es la base para entender la organización como un sistema, superar las contradicciones interdepartamentales y eliminar los problemas de diseño estructural como desbalances entre responsabilidad y autoridad, confusiones entre las líneas ejecutivas y funcionales, desproporciones entre áreas de dirección, con exceso, defecto o redundancia de funciones.

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