Operación de la recepción

La Recepción es un área operativa y dinámica que busca satisfacer las necesidades del huésped desde su llegada hasta el momento de su salida.

Cada hotel tiene sus propias políticas y procedimientos para el manejo de la recepción, las cuales se establecen en función de sus necesidades.

A continuación se presentan las políticas más comunes que son aplicables a cualquier empresa hotelera, de acuerdo a los autores Ramos y Barrera (2006):


En el mostrador de recepción siempre habrá una persona para atender a los huéspedes las 24 hrs.

Todo el personal en recepción debe estar presentable y uniformado con porta gafete, ya que representa la primera imagen del hotel ante el huésped.
Solo personal autorizado deberá estar detrás del mostrador de recepción conservando una postura correcta.

El personal deberá saludar de acuerdo a la fraseología estandarizada, ejemplo: "Buenos días, Sr. /Sra. Apellido" ¿en qué puedo ayudarlo? Y concluir el servicio con "es un placer atenderle" de manera cordial y respetuosa.
La recepción siempre debe mantenerse limpia, despejada y ordenada.
Todos los huéspedes deben ser alojados en habitaciones limpias, si una habitación no ha sido limpiada NO debe asignarse.
Las habitaciones deben de ser pre-asignadas.
Todos los huéspedes que se hospedan en el hotel definen su forma de pago al realizar su registro de entrada (check
in).
Hay que respetar la privacidad y seguridad de los huéspedes evitando proporcionar información sobre ellos a personas no autorizadas.
Por cualquier razón en la que el huésped no tenga la llave de su habitación (por olvido en la habitación o perdida de la misma) y solicite un duplicado, el personal de recepción deberá preguntarle: el número de su habitación y a nombre de quién se hizo el registro de la misma, con la finalidad de cotejar la información en el sistema y cerciorarse que él efectivamente se está alojando en ésa habitación.