Liderazgo en empresas - Habilidades Directivas

Southwest Airlines es conocida por su servicio de atención al cliente. En una industria en la que la norma es el mal servicio.  Southwest destaca por poner al cliente primero, cueste lo que cueste.

El 11 de septiembre de 2001, las líneas aéreas fueron forzadas a cerrar por días mientras el resto de EE.UU. se recuperaba de los ataques terroristas. Esto significó que todos los pasajeros, auxiliares de vuelo y pilotos de la línea aérea, quedaron repartidos a la espera de la autorización para volver a volar. En lugar de simplemente  sentarse a esperar, Southwest motivó a sus empleados a invitar a los pasajeros a jugar bowling o ir al cine para pasar el tiempo. Además de esto, tres días después de los atentados, el CEO de Southwest anunció que no despediría a ningún trabajador y que repartiría parte de sus ganancias a los empleados para mantenerlos motivados.

Hoy, Southwest sigue siendo la compañía mejor evaluada y más rentable de Estados Unidos.

¿Qué tipo de liderazgo se aplica en este caso

El líder apoyador, es amistoso y se preocupa por las necesidades de sus

seguidores

¿Qué teorías motivacionales consideras aplican al caso?

En este caso  creo  que  se podría aplicar la teoría  motivacional de maslow, cuando los cliente s perdieron sus  aviones  y tuvieron que permanecer en otras  ciudades sus necesidades  básicas  fueron prioridad, la  aerolínea  entendió  esto y así  se solucionó el problema

atendiendo estas  necesidades a cargo de la empresa.

También  podría  tratarse  o verse desde el punto de vista  de la teoría de la equidad  donde la empresa entiende estas  necesidades  y trata  de cubrirlas  con el fin de crear  una  buena  impresión en el cliente.

¿Cómo  la inteligencia emocional es aplicada al liderazgo?

La  inteligencia  emocional  s e aplica  teniendo la sensibilidad  y la empatía  de  saber ¿qué necesita  el cliente?  y ¿cómo la empresa  puede solucionarlo? durante  la contingencia

Los clientes  y los  empleados  estaban sin posibilidad  de moverse  vía  aérea  así  que  pidió  asus  empleados  ayudarán  a cubrir  estas  necesidades  en tierra,  de esta  manera  no solo ayudó  y confortó a sus clientes  sino que  también  pudo hacer  que  sus  empleados  continuarán prestando sus  servicios  de manera  opurtuna.

¿Consideras que las decisiones del CEO, son las correctas?

Sí son las  correctas  de esta  manera  se hacen de clientes  que  confían plenamente  en el  empresa, estos  clientes  saben  que  cualquier  problema  que  surja  será prioridad  de la  compañía  el resolverlo  es por eso que esas  personas  confían  en la  empresa y esto le  ha  funcionado  bien a la compañía lo que  significa  que  es una  buena  práctica.

¿Cómo crees que éstas decisiones contribuyen al clima organizacional de la compañía?

Esto  hace entender  a los  empleados o trabajadores de la  compañía  que lo más  importante es la satisfacción a la  cliente ,  que  la  compañía  entiende  sus  deseos  y necesidades y  que la empresa  está  dispuesta  a cumplirlos  con gusto.

Par los  empleados  es  lo mismo  saben  que  son personas  atendiendo  personas así que  están  del lado del consumidor , siendo todos  consumidores esto crea  conciencia  social  en el área  de trabajo.

Conclusión 

Lo  que  se observa  en esta  actividad  es que  una  empresa  líder  siempre  toma  decisiones  de vanguardía  y siempre  dan  un poco  más  que  las  empresas promedio,

lo oportuno del caso  e s entender el problema  y comprender las necesidades que esto  atrae para los  clientes  y los  empleados, lo que  hizo  fue  unir  estas  dos  necesidades  y  las  convirtió en una  estrategia  de ayuda  y atención al cliente  inmediata lo que  hizo sentir  a sus  clientes satisfechos  y conservados  , prácticamente  se  les  dió  una  garantía  de todo  el tiempo  que  sufrieron  culpa  de la  demora, que  si bien  no era  culpa  de la  compañía

la  empresa se tomó la responsabilidad  de hacer  sentir  bien y seguros  a sus  cliente  mediante la contingencia.