Servicios turísticos y el diseño organizacional

Una Empresa de Servicios Turísticos, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel de rotación en puestos de nivel bajo (Operativo) y medio (Hasta Mandos);  decide investigar qué pasa. El Departamento de Recursos Humanos propone a la Dirección de la Empresa realizar una encuesta de clima laboral para averiguar qué aspectos preocupan a los trabajadores que hacen que se marchen para así intentarle dar solución. Los niveles de rotación están muy por encima de las empresas de la competencia.

La Dirección, a priori, les da margen total para poder realizarlo y presentarles el informe lo antes posible. Se decide que las variables a medir van a ser:

• Las Condiciones Laborales.

• El Ambiente Laboral y

• El Desarrollo Profesional. Con bastantes subvariables en cada uno de estos apartados.
  
  Se realiza, en primer lugar, una concienzuda labor de comunicación desde el departamento de personal para explicar qué se pretende hacer con esta encuesta y qué se hará con los resultados. Se informa a todos los trabajadores que los resultados globales se harán públicos a todos y que se informará qué acciones son las que se van a acometer por la dirección de forma urgente de entre las que se vean que son mejorables.
  
  Los trabajadores deciden participar, rellenando unas encuestas anónimas y teniendo una pequeña entrevista con los miembros de recursos humanos para que puedan matizar preguntas que creen que son importantes. Por supuesto, está garantizada la confidencialidad para evitar suspicacias de cualquier tipo. Consiguen que participe el 99% del personal en plantilla.
  
  Tras la recopilación de datos se pasa el informe a dirección y sale a la luz que los motivos principales por los que los trabajadores abandonan la compañía son:

1. Posibilidades de desarrollo profesional.

2. Tema económico, porque consideran que sus salarios están muy por debajo del sector.

3. Comunicación interna muy caótica y

4. Escasa motivación por la desidia de la dirección hacia su papel en la compañía.

Recursos humanos presenta este informe a dirección y ésta se enfada al ver los resultados y le comenta a recursos humanos que no piensan cambiar nada y que al que no le guste ya sabe dónde  está la puerta. Por supuesto, los resultados globales nunca se hicieron públicos por expresa orden de la cúpula directiva. El Departamento de Recursos Humanos quedó desacreditado y el ambiente aun empeoró entre los trabajadores además de no mejorar la tendencia de rotación dentro de la empresa.

Primeramente Ubícate dentro de la Empresa como nuevo socio Accionista Mayoritario y Nuevo Presidente de la Cía.

Realiza lo siguiente:

• Define qué tipo de Empresa Turística es, dándole un nombre, logotipo y eslogan

Hotel  pequeño  20  habitaciones.

Nombre : " Santa fé"

Tipo de administración  particular.

Slogan "Satisfacción total"

3 estrellas  -  servicio estándar

• Define cuantos Empleados tenía y cuantos deberá tener la Empresa, en que puestos y Elabora el Organigrama respectivo.

Al inicio  tenía  23  empleados  y  continuará  así  no  vamos  a despedir  a  nadie   conocemos  a los  empleados  y  hemos  decidido  confiar  en ellos   e  implementar  una nueva  cultura  organizacional  con el  fin de  mejorar  su  calidad  de  vida  y tratar d e comprometer  e los  empleados  con los  objetivos  de la  organización  que  son simples,  crear  un nivel  de  calidad  alto  y que  se refleje  en la  satisfacción y preferencia  del cliente.

El  hotel   debe  contar  con:

Administración

1  Director  general

2  Gerente  en turno

2 Jefe de  recepción

3  Recepcionista  / cajero

2 Botones

2 concierge  

2 auxiliar

Departamento de ama de llaves  

2 jefe de piso

4 Camareras

Seguridad

2 Policía  privado

1 velador

Además contesta las siguientes preguntas,  principalmente para resolver la problemática y para darle fundamento a lo que se te menciona que realices en las Instrucciones:

• ¿Crees que solo la aplicación de una Encuesta sea la solución para indagar respecto a estos factores que fallan en el interior de la Organización?

Sí    es  suficiente  siempre  y cuando   la encuesta   tenga  cierta  calidad,  desde  m punto  de  vista  no  se  necesita  ni la  encuesta,  la  productividad  es  baja ,  los  salrios  son bajos   y las  oportunidades  de  crecimiento  son nulas .   Por  eso  que no hay compromiso por  parte  de los  empleados.

• ¿Qué falló aquí?

El problema  es  que no  se  percibe  una  equidad  en relación trabajo,   salario  y es  por  eso  que los empleados  inconformes   ahora  otorgan un mal servicio  ya que no están motivados.

Pero  el  problema  viene  de  una  deficiente  cultura  organizacional  ya  que  los  directivos   se  niegan  a  hacer  un cambio  benéfico  para  sus  recursos  humanos  entonces    se detecta  otro problema  que   es de  liderazgo   a  un mal líder  y  planteamiento  de estrategias  erróneas  se  obtienen  resultados  negativos  como los  que  se  aprecian en la organización  en nivel de productividad. Pienso s e requiere  un  nuevo  director el cual   no tenga  como práctica  la  administración autoritaria.

• ¿Tiene solución esta situación en una organización?

Claro  que tiene  solución  es  solo  mejorar  salarios, ofrecer  oportunidades  de crecimiento dentro de la  empresa  en incentivar  las  buenas  prácticas  de operación.  

En cuanto  a los  directivos  se  recomienda  el replanteamiento d ela  cultura  organizacional  buscar  una  cultura  participativa  que involucre a  los empleados  a generar  una  comunicación  abierta   y   en todas  las  direcciones de la  cadena  laboral.   La  cultura  organizacional  debe  generar  un ambiente  laboral saludable   donde  todos  los  participantes  obtengan  beneficios.    

• ¿Qué parte de la encuesta de clima laboral no se hizo bien?

Me  parece ser  que  se  realizó  de manera  efectiva la  percepción  es  subjetiva   pero  todos  reflejan la  misma  tendencia   de  insatisfacción   y desinterés.  Lo que  vemos  es  una  negativa  por  ls  directivos, muy reprobable  la actitud  no está  abierta  al cambio .

• Elabora un trío de preguntas que consideres deben de estar en la Encuesta.

¿Consideras  que  el salario es  atractivo ?

¿Consideras  que la empresa escucha  tus  participaciones  e ideas?

¿ En general estás  satisfecho  con tu trabajo ?

¿ Qué  cambiarías  en tu  área  laboral  y que  cambiarías  a  nivel directivo?

• ¿Cómo actúa recursos humanos aquí?

Recursos  humanos   tiene  que  buscar  el bienestar  de  su  capital , pero no puede  actuar  si  la  directiva  no ofrece mejores  salarios  y condiciones  laborales.

Recursos  humanos  puede  hacer todas  las  recomendaciones  necesarias  , pero es la directiva  quien  no se presta  al cambio.

• ¿Por qué la dirección anterior no quiso cambiar nada?

Desconozco  los  motivos  de  hecho no se  presentan,  esto  duele  darse  en la administración  autoritaria  donde  se  carece  de motivos  para  hacer  una  cosa  u otra.   Desde  mi  punto  de  vista  al  directivo anterior  le  faltaba  visión para  entender  que lo más  importante  es  el capital  humano  y  que   el clima  laboral  es  el resultado de la  cultura  organizacional  de la  empresa,  si la  cultura  tiene  deficiencia   entonces  el clima  laboral  es   tóxico  y por  ende  el  nivel de  productividad  será  bajo .

INSTRUCCIONES

El propósito de esta primera actividad, es que  diagnostiques  el estado de la gestión de capital humano dentro de una empresa turística. La actividad se desarrollará en dos partes; en esta primera, analizarás la comunicación que se establece y la integración en los equipos de trabajo dentro de una organización, para detectar la existencia de un conflicto laboral; esto te permitirá que en la segunda  parte de la actividad, diagnostique el clima organizacional. 

Primera parte

Como has visto, la integración de equipos de trabajo en una organización es indispensable para su operación diaria. En ese sentido, la comunicación entre los miembros de un equipo es básica para poder alcanzar los objetivos corporativos, para evitar conflictos laborales y mejorar las relaciones interpersonales.

1. Lee el caso que te  será planteado por tu Facilitador(a), que  refiere a la situación de un proceso organizacional dentro de una empresa turística.

2. Analiza  la forma de comunicación  e integración de los equipos de trabajo descritos en el caso, a partir de ello, elabora un diagrama que  refleje cada acción del  proceso organizacional en donde intervenga  la toma de decisiones y los posibles  conflictos laborales que de ellas resulten.

Sí  es verdad  que en el caso se muestra  algunos  conflictos  causados   por la  mala  comunicación  alguna s tareas   se les  invierte  tiempo  de más  y  a otras   se  duplican  las  tareas  por  cada  departamento  es  por  eso  que s  e requiere  una  mejora  en los procesos  de servicios  así  como reestructurar  algunas  partes  de la  comunicación interdepartamental.

El Manual Organizacional de la Gerencia de Comercialización está estructurado de la siguiente manera:

Índice del Manual de Organización.

Objeto del Manual de Organización.

Estructura Organizativa de la Gerencia de Comercialización.

Objetivos y Funciones de la Gerencia de Comercialización.

Objetivos y Funciones de las áreas adscritas a la Gerencia de

Comercialización.

3. Una vez establecido el posible conflicto laboral, deberás plasmarlo en un diagrama de causa-efecto conocido como "Diagrama de Ishikawa"*

.

4. Posteriormente, determina mediante  un mapa conceptual, qué  tipo(s) de  herramienta(s) de integración de equipos de trabajo utilizarías para mejorar la comunicación en los equipos de trabajo.

Continúa con la revisión del tema  3.2.,   y posteriormente  realiza la segunda parte de la actividad para que puedas integrar todos tus productos en un solo documento.

* Se te sugiere que investigues en fuentes académicas, las características del "Diagrama de Ishikawa", que te permitirá ordenar de forma concentrada, todas las causas probables que pueden contribuir a un determinado efecto.