Mapa Estratégico - y posibles soluciones en el clima laboral

Introducción

La globalización en el sector hotelero obliga a los hoteles a centrar su atención en la mejora de la calidad del servicio que prestan. En este estudio, se plantean una serie de acciones centradas en los recursos humanos que permiten a los hoteles mejorar su calidad de servicio, y que de esta manera, se apoderen de todas las ventajas que se derivan de ello.

Actualmente, el fenómeno de la globalización es uno de los que más determinan la naturaleza del entorno genérico en que operan las empresas. La globalización es el acto de reproducción de una cultura global y supone el proceso de organización y establecimiento de estructuras y de actividades comerciales a través de instituciones con implantación mundial (Go, 1998-9).Algunas de las causas que motivan la globalización del sector turístico, y por lo tanto, del hotelero: son su integración vertical y horizontal, la profesionalización de sus recursos humanos (R.R.H.H.), el compartir el know-how a escala internacional y el desarrollo y rápida difusión de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC) que permiten mejorar la coordinación entre las empresas turísticas (Weieirmair, 1997:5).

Mapa Estratégico

	Objetivos Estratégicos	Indicadores	Metas a 2 años	Iniciativas
Finanzas	Beneficio operacional bruto	El sistema hotelero genera más empleos	Alcanzar más del 40% Alcanzar el 70%
Clientes	Percepción final del cliente Calidad del servicio	Número de clientes satisfechos Número de clientes insatisfechos.	Más del 50% El 20%	Realizar encuestas de opinión sobre el servicio al cliente. RRHH siempre debe estar en contacto con los clientes.
Proceso Interno	Desajustes entre las necesidades reales y la formación que reciben Recursos Humanos. Formar y educar RRHH.	Intensificar la calidad de RRHH en los hoteles. Crear una cultura encaminada a lograr dicho objetivo.	Ninguno Más del 70%	Mejorar la calidad de RRHH Desarrollo de programas formativos efectivos.
Capacitación y/o aprendizaje	Capacitación al área de RRHH	Mejoras en la gestión de Recursos Humanos.	Más del 80%	Cursos de capacitación.

Perspectivas

Finanzas

Clientes

Proceso Interno

Capacitación y/o aprendizaje

Conclusiones

Las empresas hoteleras debido a la globalización, no pueden ofrecer un turismo de masas basado en bajos precios, sino que también deben potenciar la mejora de la calidad percibida del servicio, para así atraer más turistas. El papel que desempeña RR. HH. es de suma importancia por lo que debe existir calidad en los hoteles y calidez además de lograr la satisfacción del cliente, mostrar una buena imagen de la empresa, al igual que de sus empleados y gestionar los recursos de forma más eficiente.