Momentos de verdad

Por momento de verdad entendemos el instante justo en que el  cliente experimenta el contacto con el servicio que la empresa le ofrece y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio. Vale aclarar que, no necesariamente el momento de verdad se da a través del contacto personal, ya que puede emitirse un juicio a partir del contacto con las instalaciones de la empresa, equipos, mantenimiento, etc. 

Según Müller, (2004), Jan Carlzon, autor de este concepto, afirma que:

"Un momento de la verdad es un episodio en el cual el  cliente entra en contacto con algún aspecto de la organización y experimenta la calidad del servicio".


Para poder ofrecer un óptimo servicio al cliente es necesario controlar cada momento de la verdad. Cada persona de contacto con el  cliente es un fabricante de servicios y dependiendo del giro que tenga la empresa, existirán momentos más críticos que otros, pero la suma de todos ellos será la imagen de servicio que tendrá el  cliente.

El (la) cliente(a) generalmente desconoce las estrategias, áreas, problemas y éxitos de la empresa, únicamente conoce lo que la empresa está haciendo por él (ella); en ese momento, éste(a) emite un juicio de valor respecto a la calidad del servicio que recibe.
El servicio debe buscar estrategias para que todos los momentos de la verdad satisfagan las necesidades prácticas y personales del(a) cliente(a). Justo cuando esto no ocurre, se conoce como momento crítico de la verdad, y si no se corrigen, la calidad del servicio se vuelve mediocre.


Los momentos de verdad no se dan de forma casual sino que ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión lo que se requiere para mejorar el servicio, a través del ciclo del servicio.