Análisis Hoteles - servicios de alojamiento

Hotel Arcoiris .

Avenida  del Morro  S/n

Puerto Escondido Oaxaca.

2. Solicita información de los departamentos que integren el Área de división cuartos y de ser posible, observa cómo lleva a cabo el personal sus funciones. Por ejemplo: el recepcionista, el concierge, el ama de llaves, la camarista, la operadora de teléfonos entre otros.

El Hotel Arcoiris ubicado en Playa Zicatela en Puerto Escondido Oaxaca, cuenta con los servicios de:

Restaurante & Bar "La Galera"..- Especialidad en Mariscos Pescados y Carnes

Cocina Regional, Nacional e Internacional.

La mejor vista al mar por su ubicación en 3er. Nivel de 7:00 a.m. a 11:00 p.m.

Bar "Casa Bábilon" Libros, Artesanías y Ludoteca de 6 p.m. a 3 a.m.

Salón de eventos capacidad máxima 80 personas;

Acondicionado con proyector de imágenes, audio ,y video.

Club de Playa de 9:00am a 11:00 pm

Lavanderia

Tienda de Artesanías

60  habitaciones

Clasificación 3 estrellas

3. Elabora un reporte con los siguientes elementos :

Presentación y descripción del establecimiento (puedes incluir imágenes)

Organigrama del área de división cuartos que permita visualizar los departamentos

que la componen.

Breve descripción de los puestos y funciones específicas del personal.

Gerente  General .-Este  puesto  es para  el administrador,  diirige  los objetivos  de la empresa , coordina las estrategias  a  seguir  y  verifica  los resultados  de  previas estrategias  para  crear  los  nuevos planes de trabajo.

Gerente  en turno.- Eset  se encarga  de coordinar  el trabajo y la comunicación entre departamentos, selecciona  el personal y  verifica  que cada empleado esté  realizando  sus  actividades  conforme  al protocolo  de servicios  correspondiente  según su  área  de trabajo

Secretaría.- Ella  coordina  las  actividades  de los  gerentes  en turno para  poder  cumplir  con los planes de trabajo  dividiendo los  tiempos  y responsabilidades.

Gerencia  recepción.- Se encarga  del sistema  se  recepción online, administran los sistemas de reservas  y las  ventas  telefónicas.

Cajero/recepcionista.- es  quien  recibe  al  turista  o  huésped, se encargan  de  cobrar  e  informarle  al cliente de todos los servicios  que el hotel ofrece.

Concierge.- este es  el  jefe  de botones  organiza  a los  mismos  y  a sus  auxiliares,  guarda el equipaje  en una  zona  especial en caso de que el cliente  así  lo solicite.

Botones.-El botones  conduce  al  huésped  a  su habitación mostrándole  las  áreas  en común con las  que  cuenta  el hotel,  carga  sus maletas y muestra  los  comandos  de  luz y aire  acondicionado  en la  habitación.

Auxiliares Recepción /Botones .- personal  encargado  de resolver  pequeños  detalles o actividades  no esperadas  en el día a día.

Ama  de llaves.-  Es la persona  encargada  del  departamento  de limpieza  de las  habitaciones  está  persona  recibe  las indicaciones  de  que habitaciones  están libre  y cuales  hay  que limpiar. es quien  da  instrucciones  a la  jefa  de piso y  a las  camareras.

Jefa  de piso.- Es  la persona  encargada  de revisar  que las  habitaciones  estén en orden limpias  y presentables  para  recibir  a los  clientes  en las mejores  condiciones.

Camareras.- Es  el personal  encargado  de limpiar la  habitación, surtir  las amenities y  dejar  el cuarto  listo para  su uso.

Lavandería.auxiliares-  son las  personas   que  reciben  las  sábanas  y colchas  de las habitaciones  se  encargan  del lavado  secado, doblado  y almacenamiento de los  blancos.

Seguridad.-Es  el personal  que   vigila  por  la  seguridad  y el  orden  en el hotel.

Procedimientos generales de operación que se emplean en por lo menos dos de los

departamentos.

Departamento  de recepción.-

Se  recibe   la  reservación online  o se  vende por  internet .

Se  bloquea  en el sistema la  disponibilidad  de  habitación .

Se manda  al jefe  de piso  a revisar  el funcionamiento de la misma.

Se  confirma como habitación lista .

Llega  el huésped  y se  registra  dejando  datos  de contacto y confirmando identidad.

El pago  es  anticipado.

Si el cliente  así lo desea  puede abrir  una  cuenta y liquidar  al partir.

Se  informa  al cliente  de manera atenta  y amable los  términos  y condiciones  de  contrato.

Se  informa     al huésped   el tipo de servicios  a los que puede acceder.

Se llama  al botones.

Se le desea  al cliente una feliz  estancia.

Recepción .- Check out

Se  confirma la  salida  del cliente.

Se le  recuerda la hora de salida.

Se  verifica que no haya  daños  o perjuicios  en la  habitación.

Se  confirma  que no hay  deudas  en Restaurante, Bar ,  o alberca.

Se  confirma  la  salida  del  cliente.   .

Se  ofrece  al cliente  algún servicio de transporte.

Se le desea  buen  viaje.

Se marca  la  habitación  como  desocupada  y sucia.

Se  ordena  al  jefe  de  piso  la  limpieza de la habitación.

Departamento  de Telefonía.

Este   departamento o función es  realizada  por  el auxiliar  de  recepción, sólo es  necesario marcar  0 desde el teléfono de la  habitación y se accede  al servicio, la llamada  local  nacional o internacional  tiene  un costo  fijo  de 13 mxn  por  minuto. El operador  solo tiene  que dar  tono  a la  habitación solicitada  y  así  solo esperar  a que  el sistema le  indique  el tiempo que duró la  llamada ,  así  se hace  una  nota  con   el monto y  se envía  a recepción para  que la adjunten a los  cargos  a la habitación.

Conclusión .-  Si se  siguen  muchos  de los  procesos  que  se  observan  en la unidad  en el hotel , solo que la  asignación de actividades   es un  poco   diferente  algunos  empleados  realizan  dos  o más  actividades,  e  incluso   creo que a veces  realizan actividades de otro  departamento, por  ejemplo  observé  que el botones  es  también impulsado  a realizar  otras  actividades  en el departamento  de  mantenimiento, por  otra  parte  los  recepcionistas  no manejan  casi  dinero  en efectivo la mayoría  de los pagos  se realizan online  antes  de que  el huésped  llegue.  Por  otra  parte  en la noche  no hay llegadas  de  turistas  por lo que  tampoco  hay  servicio  de recepción,  hay  alguien en la  oficina, el puesto no está  solo pero no se esperan llegadas,  hay  solo un velador  que  en caso de alguna  contingencia  tendrá  que  resolver  el problema  junto  con su  auxiliar.

Fuentes  de Consulta:

Baéz Casillas, Sixto (2009). Hotelería (7ª. Reimpresión) México, Editorial Cecsa.

Bardi, A. James (2011). Hotel Front Office Management (5a. Ed), USA: Editorial

John Wiley and Sons.

Barragán, L. (2005). Hotelería. México: Instituto Politécnico Nacional, Nueva

Edición.

De la Torre, Francisco (2007). Administración Hotelera 1. División Cuartos. (3ª.

Tercera Edición). México: Editorial Trillas.

Ferry M. Steven (2006). Mayordomos de Hotel. (1ª. Edición). Inglaterra: Editorial

Booksurge Llc.

Gómez, F.; Martínez, E. (2000). Tecnología del Hospedaje. México: Diana.

Lattin, W. Gerald (2008). Administración Moderna de Hoteles y Moteles. México:

Trillas.

López G. Socorro, (2003). Recepción y Atención al cliente. (1ª. Ed). España:

Editorial Thompson-Paraninfo

Secretaría de turismo (2002). Manual del puesto de capitán de botones/ Manual of

Captain of Buttons 's Post. México: Editorial Limusa.