Caso ejemplar - NH Hoteles

Formación NH. 

 

NH Hoteles, presente en 21 países y en proceso de expansión, ha conseguido que todos sus directivos de hotel procedan de la casa. ¿El secreto?: orientar la formación hacia la promoción interna. NH Hoteles está inmerso en un plan de crecimiento con el que pretende abrir un hotel cada semana entre 2007 y 2009. 

La expansión es uno de 

los dos objetivos marcados por la cadena. El otro, extender la máxima calidad en los servicios que ofrece al cliente a todos los extremos del planeta donde tiene 

establecimientos. 

 

Para dar respuesta a este fuerte ritmo de apertura, el área de recursos humanos ha optado por desarrollar a su gente y apostar por la promoción interna. Y parece que lo ha conseguido: 98 % de los directores de sus hoteles de todo el mundo ha ascendido al cargo por promoción interna; 100% en España. Algunos de ellos lo han hecho desde el puesto de recepcionista. Gracias a esto, NH ha logrado ser considerado como unos de los mejores empleadores en España, Holanda, Suiza, Alemania y México. 

 

"Todos pueden participar en las promociones a través de los planes de carrera", 

menciona Juan Mora, director de recursos humanos de NH Hoteles. Para promocionar a las personas es necesario contar con una capacitación obligatoria que los empleados toman de forma voluntaria y que es registrada en el Pasaporte NH. 

Cada uno sabe con exactitud, desde su ingreso a la empresa, cuáles son los cursos que deberá tomar para llegar al puesto al que aspira. 

 

Universidad NH 

 

Bram Borrenbergs, director corporativo de Ia Universidad NH ,y Alejandro Aranda, 

responsable de la Universidad NH para España y Portugal, son fieles reflejos de la joven plantilla que integra la hotelera. Borrenberdgs dirige la unidad que desarrolla los planes de formación de NH Hoteles a nivel global. La compañía interviene de manera active en el diseño de contenidos y formadores internos en 97 % de los programas que aplica. 

 

La iniciativa que hace posible esta promoción ha sido nombrada administración de talento (talent management) y está dirigida a mandos medios y altos (de directores de hoteles hacia arriba). Los participantes en esta formación son seleccionados por los responsables de la Universidad NH y de la unidad de operaciones de la compañía teniendo en cuenta los conocimientos de idiomas, un nivel de desempeño en el cargo por encima de la media y ser propuesto por un jefe. 

 

EL programa tiene un tronco común que trata de las distintas áreas de la gestión de la cadena y cuatro niveles de especialización. Se realiza una vez al año y la última edición se llevó a cabo en Madrid, con una duración de un mes y la participación de alrededor de 30 empleados. El curso concluye con prácticas de una semana, como mínimo, en los puestos a los que cada participante piensa ser promocionado. La inversión estimada de este programa es de 7,000 euros por persona. 

Una vez que se han cubierto los puestos claves de los establecimientos que se van inagurando, otro de los aspectos fundamentales en la cadena es asegurar que en cada uno de los hoteles NH se ofrezcan servicios al cliente de calidad y homogéneos. Con este fin se puso en marcha en el año 2007 el programa Quality Focus, para el personal de la alimentos y bebidas, recepción y limpieza, que son quiénes tienen contacto directo con el público. Esta iniciativa consiste en dos jornadas de clases impartidas por personal interno, profesionales destacados en cada área que reciben un curso de "formación para formadores" durante cinco días en los que se les dota de habilidades para la comunicación. La compañía apuesta por utilizar la experiencia de profesionales internos para las jornadas de aprendizaje. Son más de 150 los empleados de la compañía que cada año combinan las responsabilidades de sus puestos con las labores de formación. 

 

Se tiene previsto que 10 mil empleados de los departamentos de recepción y limpieza de la firma en todo el mundo participen en el programa Quality Focus, para llegar a establecerla como una capacitación obligatoria para las nuevas contrataciones en los departamentos de contacto con el cliente. La eficacia del programa se mide a través de las encuestas de satisfacción del cliente y herramientas como el "mystery guest". De manera adicional, 50 % de los contenidos de formación en NH están dedicados al desarrollo, cultura corporativa, y servicio al cliente. 

 

NH en cifras: 

 

 En la actualidad, NH Hoteles tiene una plantilla de más de 18 mil empleados en 

todo el mundo, de 132 nacionalidades, de los cuáles, 13.6 % trabaja en un país 

distinto al de su nacionalidad. 

 Cada año se destinan entre dos y tres millones de euros a la formación en la 

compañía hotelera. De esta cantidad, más de un millón lo absorbe la unidad de 

negocios de España y Portugal. 

 En 2006, 50 % de la plantilla participó de algún programa de formación y en 

2008 se logró capacitar a más de 30 mil empleados. 

 El grado de satisfacción del personal de NH es muy alto; 75 % de los empleado 

están orgullosos de pertenecer a NH y 80 % recomienda la empresa para 

trabajar. Ahora se está trabajando para ganarse al 10 % que no está del todo 

satisfecho. 

 

Fuente: Tomado del libro de Lovelock, Ch. et al. (2011). Administración de servicios. Estrategias par ala creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios. Pearson Educación, México. pp. 599-601