Sistemas turísticos - La normas de calidad

Introducción:

La  normas  de  calidad   se  crean  con el  fin de  evaluar   los  servicios  de una manera  global,  existen  normas  de  calidad  internacionales, nacionales  y  empresariales.

El  uso  de estas  normas  de  calidad  es  bajo  el  criterio de cada  empresa   pero  en algunos  casos  estas  normas  de calidad  tienen  un mínimo  a  cumplir  con el fin de garantizar la integridad  de  trabajadores  y clientes.

El fin de estas normas  además  de  exigir  un mínimo  protocolo de servicio  tienen  también  el objetivo  d e mejorar  los  procedimientos  internos  en la elaboración o prestación de  un servicio,  sirven para  que   un cliente  tenga  una  expectativa  de l servicio o producto que   se  va a  adquirir.

Las  normas  se basan  en dos  etapas  básicas  :

1. La elaboración de normas, es   aquí donde se  orrdenan los  comportamientos o

actividades humanas límites  y  básicas , las cuales  deben  presentarse de manera repetitiva en las relaciones laborales.

2. Su aplicación,  ya  que  de nada  sirve  tener  normas  protocolos  de  calidad  si no  se  cumplen.

La  idea  es   valorar  a  los protocolos  de atención  y  servicio, haciendo  un análisis  exaustivo  sobre los  resultados  el rendimiento  y el nivel de satisfacción de los clientes, sólo así  se  pueden  detectar  los  procedimientos que  se  deben  de seguir  para  poder  ofrecer  calidad  en el  día  a día  de la  empresa, lo que  ayuda  a cumplir  con el objetivo  final de la organización.  Es  un proceso  que  se lleva  a diario y  que trae  grandes  beneficios  a  corto y a largo plazo

Los sistemas  de  calidad  y su  correcta  aplicación en la empresa hacen que los consumidores  confíen  en una marca, esta  calidad  entonces  se vuelve  un sinónimo  de  garantía.

La  aplicación de estas  normas  o sistemas  de calidad recae  sobre  la gerencia  o el administrador  de  una  empresa, para  ello  es necesario  tener  en cuenta:

o Responsabilidad de la dirección

o Gestión de los recursos

o Realización del producto

o Medición, análisis y mejora

Estas  normas  de calidad  no aparecen  de "la  nada"  en realidad  surgen de la  necesidad  de  evaluar los  resultados  y así  poder  crear  las  estrategias  que  fácilmente  acercan  alos  resultados  deseados.

Ejemplo  de  Normas  internacionales:

SO/CEI, es un conjunto de normas internacionales elaboradas conforme a los

criterios de acuerdo en el marco de Comité OTC de la Organización Mundial del

Comercio

Entonces entendemos que las normas de calidad en el servicio son los  verdaderos indicadores del rendimiento que tiene  una  empresa, la  calidad  puede  tener  variaciones  según  quién la  califica, pero los más  importantes  son los resultados calificados  o esperados por el usuario.  Si  el usuario  está insatisfecho y  se vuelve  una  constante , algo anda  mal  con los  procesos  o aplicaciones  de las  normas  de calidad empresariales.

Las normas de calidad abarcan los siguientes aspectos fundamentales (Cárdenas,

2009:26):

No se escapan a disciplina alguna.

Deben ser coherentes y consistentes.

Deben ser el resultado de un proceso de participación (autoridades públicas,

usuarios, fabricantes, consumidores, universidades etc.).

Deben estar siempre actualizadas de acuerdo a la tecnología y al proceso social.

Deben servir como referencia.

Deben estar disponibles para cualquier ente o persona interesada

Las  normas  de  calidad  pueden tener  tres  orígenes:

1. Internacionales, las cuales suelen no ser obligatorias y son diseñadas por

organismos internacionales como ISO.

2. Nacionales, que a diferencia de las anteriores suelen ser de carácter obligatorio unas

y otras simples recomendaciones, estas son elaboradas por organismos nacionales. NOM

3.Empresariales, en el caso de los servicios son creadas por grupos representativos a

partir de diagnósticos de oferta y demanda, en este  caso  ninguna  autoridad  pone las  normas  es  la  propia  empresa  u organización  quién  impone  sus  límites propios  y estándares  de calidad.

NOM .-

La Normatividad Mexicana es una serie de normas cuyo objetivo es asegurar valores, cantidades y características mínimas o máximas en el diseño, producción o servicio de los bienes de consumo entre personas morales y/o personas físicas,

Criterios de calidad  aplicados  a las  empresas turísticas :

Como un ejemplo  de  criterios  de  calidad   tenemos  al Sistema  de estrellas  para   empresas de  hospedaje. este  sistema  otorga   de  1-  5  estrellas  según el servicio que  el hotel  ofrece, donde  a mayor  número de estrellas  más  alta la  calidad  en el servicio es; así  el cliente  puede  darse  una  idea  del servicio que  está  por  contratar.

1 Estrella - Turista	Todas las habitaciones con baño completo Todas las habitaciones con TV en color y mando a distancia Limpieza diaria Con mesa y silla Con jabón Recepción Fax en la recepción Teléfono público disponible Horario de desayuno ampliado Oferta de bebidas en el hotel Posibilidad de dejar objetos en depósito
2 Estrellas - Estandar	Además de lo mencionado  e 1 estrella: Buffet de desayuno Luz de lectura al lado de la cama Gel de ducha o esencias de baño Toallas de baño Estanterías de para ropa de cama Oferta de productos sanitarios (cepillo de dientes, dentífrico, kit de afeitado, etc.) Admite tarjetas de crédito
3 Estrellas - Confort	Además de todo lo anterior: Recepción abierta durante 14 horas, accesible por teléfono las 24 horas desde el interior y exterior, atención bilingüe Asientos para tres en la recepción, servicio de equipajes Oferta de bebidas en la habitación Teléfono en la habitación Acceso a Internet en la habitación o en un área pública Calefactor en el baño, secador, tisúes Espejo vestidor, lugar para colocar el equipaje o la maleta Kit de costura, utensilios para limpiar zapatos, servicio de plancha y lavandería Almohada y manta adicionales bajo demanda Sistema de gestión de quejas
4 Estrellas - Primera  Clase	Recepción abierta durante 18 horas, accesible por teléfono las 24 horas desde el interior y exterior, atención bilingüe Lobby con asientos y servicio de bebidas Buffet de desayuno o carta de desayunos en el servicio de habitaciones Minibar o servicio de bebidas 24 horas en el servicio de habitaciones Silla o sofá tapizado con mesa auxiliar Albornoz y zapatillas bajo demanda Productos cosméticos (gorro de ducha, lima de uñas, discos de algodón, etc.), espejo con aumento, bandeja de gran tamaño en el baño Acceso a Internet y terminal de Internet Restaurante a la carta
5  Estrellas - Lujo	Recepción abierta 24 horas, atención multilingüe Servicio de portero o aparcacoches Conserje, mozo Hall de recepción espacioso, con varios asientos y servicio de bebidas Saludo personalizado para cada cliente con flores frescas o un regalo de bienvenida en la habitación Minibar y oferta de comidas y bebidas las 24 horas mediante el servicio de habitaciones Productos de higiene personal en botellitas PC con Internet en la habitación Caja fuerte en la habitación Servicio de plancha (en una hora), servicio de limpieza de calzado Servicio de cobertura por la tarde/noche Cliente misterioso

Conclusión

Las   normas  tienen  la intención de identificar  controlar  y  mejorar  la  calidad  en   la  elaboración  de productos  o  las prestación de servicios, algunas  son obligatorias  pero  otras  son  voluntarias, pero ambas  están  inspiradas   en parámetros  internacionales  con el  fin de  ofrecer  una calidad  de  nivel internacional.

Tienen  la  idea  o  función de elevar  la  calidad  en procedimientos  para reducir  costos y mejorar  la  eficiencia.también tienen la intención  de  facilitar  el trabajo  al as  empresas  y  mejorar  el servicio  otorgado  al consumidor  final.

Un objetivo  importante  es  crear  la  confianza  en el cliente  al saber  que  el establecimiento  cumple  con ciertas  normas   se entiende  cierto  nivel de calidad  y servicio.

Contribuyen a formar  y crear  las  estrategias  necesarias  para  elevar  la  calidad  en el servicio

Los  dos  tipos  de  normas  tienen  la intención de identificar  controlar  y  mejorar  la  calidad  en   la  elaboración  de productos  o  las prestación de servicios.

Algunas  son obligatorias  pero  otras  son  voluntarias.

Ambas  están  inspiradas   en parámetros  internacionales  con el  fin de  ofrecer  una calidad  de  nivel internacional.

Tienen  la  idea  o  función de elevar  la  calidad  en procedimientos  para reducir  costos y mejorar  la  eficiencia.

Tienen la intención  de  facilitar  el trabajo  al as  empresas  y  mejorar  el servicio  otorgado  al consumidor  final.

Un objetivo  importante  es  crear  la  confianza  en el cliente  al saber  que  el establecimiento  cumple  con ciertas  normas   se entiende  cierto  nivel de calidad  y servicio.

Contribuyen a formar  y crear  las  estrategias  necesarias  para  elevar  la  calidad  en el servicio