Introducción
El Hotel Ritz Carlton en Cancún se posicionó rápidamente en la preferencia de los clientes que visitan el caribe Mexicano , El hotel cuenta con un estilo propio para brindar el servicio a clientes pero no solo eso es lo que ha dado tan buenos resultados , estos logros de la compañía se deben a las excelentes relaciones que maneja no sólo con sus clientes también con su personal de trabajo, proveedores, agencias y con todas las personas físicas o morales con las que se relaciona la empresa. La buenas prácticas en servicio la buena atención a clientes y reconocer que los empleados son la fuerza el capital más importante para la organización a convertido al hotel Ritz Carlton en el número uno en encuestas de satisfacción.
Su lema "Somos Damas y Caballeros al servicio de Damas y Caballeros" Convenció a los empleados de involucrarse con la compañía y ofrecer al turista una experiencia y un servicio personalizado a detalle, de ahí la plena satisfacción de huéspedes y por supuesto también bien visto por los accionistas de la compañía.
b. Marco conceptual:
- Historia de la compañía.- La empresa fue creada en Inglaterra por un exempleado de hoteles de prestigio en Europa llamado Cesar Ritz, posteriormente abrió su propio servicio enfatizando en la igualdad de trato entre huéspedes y empleados.
Rápidamente abrió otro hotel en Paris que también tuvo mucho éxito se expandieron alos Estados Unidos en 1924 Cuando establecieron el primer Hotel en Boston, luego abrieron otros 4 hoteles en otras ciudades, Posteriormente murió Cesar Ritz el fundador del concepto pero su esposa se dedicó a expandir la compañía abriendo hoteles en todo el mundo en lugares estratégicos que pronto se fueron ganando la preferencia de los huéspedes , En Cancún abrió sus puertas en 1993 posicionándose como la mejor opción según las encuestas de satisfacción.
- Servicios principales.- El servicio en el Ritz Carlton se caracteriza por el lujo yel excelente trato a los huéspedes.
Flota de personal mundial :
The Ritz-Carlton Hotel Company está continuamente investigando el mercado y
desarrollando hoteles en ubicaciones estratégicas alrededor del mundo. A la fecha son
27,000 damas y caballeros (forma en que son llamados los empleados) quienes generan
billones de dólares anuales en los 58 hoteles alrededor del mundo y clubes (tipo
restaurantes) en los Estados Unidos de Norteamérica.
Las instalaciones en Cancún:
"The Ritz-Carlton Cancún", TRCC una empresa de servicio hotelero que cuenta con 365 habitaciones distribuidas en 152 Deluxe Ocean View Rooms, 117 Deluxe Ocean Front Room, 5 Ocean View Suites, 34 Ocean Front Suites, 46 The Ritz-Carlton Club Rooms, 8 Club Executives Suites, 2 Master Suitesy 1 Suite presidencial, Club Lounge, 2 albercas, Jacuzzi, 3 Canchas de tenis, gimnasio, 2 restaurantes Fine Dinning, 1 Restaurante casual, 1 Restaurante de playa, Group Lounge,Lobby Bar, Cigar Lounge, 12 Salones para eventos, Centro de Negocios, Salón de belleza, SPA, tiendas, oficinas ejecutivas, comedor de empleados (Ritz Maya), estacionamiento, 9 Beach villas y 7 Beach casitas, 32 Cabañas, Welcome Center,vivero, Kid´s camp, florería, estacionamientos además de diversos restaurantes, club lounge y servicios de banquete para damas y caballeros, entre otros.
c. Hechos relevantes
1.- Creación del concepto por Cesar Ritz en 1898 bajo su propios conceptos de calidad.
2.- Asociación con Auguste Esscoffier
3.- Llegada a USA en Boston en 1927
4.- Apertura mundial de establecimientos durante casi 50 años.
5.- 1993 Llegada a latinoamérica en el Ritz Carlton - Cancún
6.- 1983 adquisición de la compañía por el Sr William Jonson cuando la compañía fusionó la tradición y el concepto original con la filosofía progresista que hoy en día describe a la empresa.
7.- En 1995, Marriott internacional adquirió parte de las acciones de The Ritz-Carlton Hotel Company.
d. Situación que presenta la empresa:
- Modelo de negocios .- los negocios son reportado directamente a los dueños de la empresa Marriot international quienes compraron la compañía en después de eso se adoptó una organización y filosofía progresista, la expansión a ha sido contínua alrededor del mundo.
- Cultura de calidad.- la cultura de calidad se basa en el estándar llamado calidad de oro para los huéspedes :
QSP (Quality Selection Process) tiene como propósito realizar un minucioso proceso de
selección de personal que cubra ciertos talentos los cuales sean congruentes con el
cumplimiento de las expectativas de los huéspedes. Este proceso es estrategia clave para
el éxito en el servicio personalizado a los huéspedes. EMPOWERMENT (facultamiento)
es el poder de decisión que tienen todas las damas y caballeros para anticipar las
necesidades de los huéspedes o resolver cualquier oportunidad de mejora. Esta
estrategia impacta positivamente en el sentido de bienestar de los huéspedes.
- Estrategia de servicio
"La experiencia Ritz-Carlton, anima los sentidos Fomenta el bienestar y cumple aún
Con los deseos no expresados de nuestros huéspedes."
El Sistema Integral de clientes comienza con la plena identificación de los consumidores,
clasificándolos como: clientes internos y clientes externos. Para satisfacer y exceder las
necesidades de los clientes externos y asegurar su lealtad se cuenta con el
Empowerment (Facultamiento) y el sistema de reconocimiento a huéspedes, herramientas
esenciales para cumplir con los objetivos organizacionales y estándares de servicio. En
caso de presentarse oportunidades de mejora con clientes externos el proceso se apoya
en el sistema de calidad para la resolución y seguimiento a cada oportunidad siguiendo el
método establecido
- Evaluación del servicio
El sistema de clientes es evaluado por la empresa Gallup mediante encuestas diseñadas para cada tipo de cliente apegado a la planeación estratégica y operativa. En relación a los clientes internos se apoya del sistema de personal para lograr su satisfacción. Se utiliza la capacitación como herramienta de entrenamiento para asegurar que la filosofía es conocida y comprendida por todos los diferentes tipos de clientes internos. Para todos los clientes el sistema de información y el de conocimiento organizacional juegan un papel muy importante al momento de administrar la información
y hacerla llegar a los diferentes grupos de sistemas de operación reforzando la
satisfacción de todos los clientes.
- Procesos - Los procesos son verdaderamente específicos y especializados para cada acción o para cada parte del servicio, los empleados tienen el pleno conociemiento para realizar sus tareas así como también tiene la capacidad de resolver cualquier duda o necesidad que el huésped tenga.
Los procesos son cuidados bajo un protocolo estricto, todas las áreas están asignadas a realizar los protocolos de servicio con el fin de ahorrar tiempo dinero y esfuerzo para la empresa, la selección es minuciosa hasta con las empresas que con las que tiene relaciones exigen a proveedores un alto nivel de calidad en productos
después se aplica un alto y riguroso control en la selección de personal así como una excelente inducción para los trabajadores nuevos, los beneficios y posibilidades de crecimiento para los empleados los motiva a involucrarse con los objetivos de la empresa al tener a gente que está comprometida con la calidad trabajando del lado d e la empresa entonces el cliente lo percibe , sabe que el empleado en el RItz está feliz con su trabajo y ofrece todas las posibilidades para hacer su estancia una experiencia inolvidable, esto hace que los clientes reconozcan la calidad y que el nombre de la compañía se un sinónimo de garantía.
Otro punto fuerte de la compañía importancia que le dan la experiencia post venta son muy atentos y curiosos por saber lo que el cliente piensa eso ayudado durante años a perfeccionar estos protocolos de atención al cliente que prácticamente se han vuelto infalibles, después de todo ¿ qué cliente puede no amar el buen trato? .
- Competitividad
La competitividad en el caribe mexicano es alta los mejores hoteles compiten por la preferencia de clientes con grandes campañas y estrategias en realidad la gente prefiere el lugar porque sabe que es el mejor sitio ya sea por los comentarios y la fama del lugar o por experiencia previa en algún hotel de la cadena.
e. Estrategia de negocio del hotel Ritz Carlton
Otro punto importante es que el hotel conoce muy bien al mercado y el segmento preferencial The Ritz-Carlton, Cancún realiza constantes encuestas y análisis para sondear el mercado... es así que conoce y anticipa las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios finales, estos pueden ser clientes actuales o potenciales que a mediano y largo plazo estarán convencidos por crear lealtad en los huéspedes y empleados, es justo mediante la anticipación a sus necesidades y requerimientos y conocimiento de sus preferencias, gustos, deseos etc que entonces el Ritz puede generar la mejor estartegia para cada uno de sus clientes.
Con la satisfacción en todos los sectores y niveles empresariales así como el nivel exigido por 3as empresas hacen que todo el círculo de negocios empresas empleados clientes que realizan actividades con la empresa están plenamente satisfechos.
Estrategias
"Continuaremos enfocándonos en ser las damas y caballeros con mejores talentos
naturales y cimentados de acuerdo a nuestra promesa al empleado, más capacitados en la industria hotelera, trabajando siempre en equipo, excediendo metas altas y claras, un liderazgo responsable, inspirador e involucrado y creando un ambiente de confianza, respeto, igualdad e integridad".
Aquí tenemos la explicación de como se autodefine el hotel en cuanto a la toma de decisiones y esrategias a seguir Tomando en cuenta el análisis tipo FODA:
The Ritz-Carlton Hotel Company L.L.C. define el rumbo estratégico de la organización
mediante la pirámide corporativa, Long Range Plan y análisis FODA, Marketing Plan y
estudios de la dinámica del mercado y necesidades de los clientes. Los Líderes de
división, gerente general (equipo guía) y gerente de calidad, quienes se encargan de
alinear los sistemas del hotel realizando un análisis FODA, definiendo la misión propia del
hotel, el plan estratégico (BPM) y el Marketing plan de TRCC siempre con estrategias de mercado que permitan integrar en equilibrio los sistemas del hotel
f.¿ Cómo está integrado su sistema de calidad?
Calidad en el servicio especializada:
QSP (Quality Selection Process) tiene como propósito realizar un minucioso proceso de
selección de personal que cubra ciertos talentos los cuales sean congruentes con el
cumplimiento de las expectativas de los huéspedes. Este proceso es estrategia clave para
el éxito en el servicio personalizado a los huéspedes. EMPOWERMENT (facultamiento)
es el poder de decisión que tienen todas las damas y caballeros para anticipar las
necesidades de los huéspedes o resolver cualquier oportunidad de mejora. Esta
estrategia impacta positivamente en el sentido de bienestar de los huéspedes.
g. Conclusión
Podemos decir que Ritz Carlton conoce el mercado que conoce las expectativas de sus clientes y que las supera.
Sabemos que las oportunidades para los empleados son de primer nivel además tiene protocolos estrictos de servicio y altos estándares de calidad. Esto refleja una palabra clave "satisfacción" y esto abarca en todas las áreas y relaciones que hay entorno a la empresa esto solo se logra con un alto nivel organizacional donde se puede así satisfacer a :
Huéspedes
Empleados
Proveedores
3as empresas
Accionistas
Además de esto tienen una constante evaluación de cada paso y de cada actividad y es así que la calidad se mejora día con día adaptándose a las nuevas necesidades del mercado .
Por eso la empresa es ejemplo de liderazgo y tendencia en ofertas y servicios que mejoran constantemente.
Bibliografía
Arias, F. (1999). Administración de Recursos Humanos para el Alto Desempeño.
México: Trillas.
Cantú, H. (2011). Desarrollo de una Cultura de Calidad. México: Mc Graw Hill.
Carlzon, J. (1991). El momento de la verdad. España: Ediciones Díaz de Santos.
De Andrés, J. (2007). Marketing en empresas de servicios. España: Editorial de la
UPV.
Evans, R. y Lindsay, W. (2008). Administración y Control de la Calidad, México:
Cengage Learning.
Fernández, R. (2010). La mejora de la productividad en la pequeña y mediana
empresa. España: Editorial Club Universitario.
Giltrow, S. (1991). Planificando para la calidad, la productividad y una posición
competitiva. Colombia: Editorial Norma.
Ginebra, J. y Arana, R. (1999). Dirección por servicio, la otra calidad. México: Mc
Graw Hill.
Idelfonso, E. (1999). Marketing de los servicios. Madrid: Editorial: ESIC.
perfecto
ResponderEliminar