Habilidades directivas - caso Ritz

- El caso Ritz

1. Descarga el documento llamado Caso Ritz Carlton y léelo con atención.

2. Con base en la lectura, responde en un documento de texto, las siguientes preguntas:

¿Cuál es el significado del lema de la cadena Ritz Carlton?

"Somos  Damas  y caballeros  al servicio  de Damas  y Caballeros" este  lema  de Ritz  es de gran  importancia  ya que  hace  entender  tanto  como  a empleados  y clientes  que  todas las personas  son  iguales . Esto  nos  hace  darnos  cuenta  de que  en esta  empresa  sus  Recursos humanos  son de vital importancia, al igual que  sus  clientes.

¿Cuál es el objetivo al seguir los tres pasos de atención al cliente?

Esto  sirve  para  establecer una relación directa  entre  el cliente  y el empleado, a  su vez  de  la  fortaleza d e una  atención personalizada  y eficaz, esto hace  sentir  al huésped  importante  y bien atendido.

Menciona y explica por lo menos 15 de los 20 principios Ritz Carlton.

Credo	"la experiencia  en el Ritz, aviva los  sentidos, infunde bienestar y satisface  las necesidades y deseos  de los  empleados" esto  es  muy importante  porque  nos  explica  y establece  el objetivo principal del hotel.
lema	"somos  damas y caballeros  al servicio de damas  y caballeros"  esto  hace  ver  a los  recursos  humanos  con el mismo derecho  y atención que  tienen  los  huéspedes.
Tres pasos  de atención  al cliente	Los  tres pasos  de atención al cliente  son fáciles  de seguir  y se  implementan para que  el empleado establezca  una  relación personal  con cada  huésped, para  poder  afinar  las  necesidades del cliente.
promesa del empleado	esta  promesa  nos  hace  entender  que  son los  recursos  humanos  los  que dejan  una  imagen  en los  huéspedes, es por  eso  que  se garantiza  un trato amable  por parte del personal.
objetivos  de la  empresa	Los  objetivos  de la  empresa, son la  responsabilidad de todo  el equipo de trabajo, es necesario aportar  para  cumplir  los  objetivos  de la  empresa.
ambiente de trabajo	Todos  os  empleados  están  obligados  a  propiciar  áreas  de trabajo  saludables.
Poder de solución	cada  empleado  está  capacitado y autorizado  para  resolver las necesidades de los huéspedes  al momento, teniendo  siempre  en cuenta  la seguridad.
LImpieza	Todos  los  empleados  son encargados  de mantener las instalaciones  con el máximo estándar  de limpieza.
Nunca  pierda un cliente	todas las  acciones  son responsabilidad de cada  empleado así  como también las quejas  son responsabilidad  del empleado que las recibe.
Sonria	sonreir  es  importante  para  la empresa, esto  mantiene  un ambiente  sano, así como propicia  mejores relaciones y actitudes de trabajo.
Embajador  de hotel	Los  empleados  son los  verdaderos  embajadores del hotel, se invita  a los  empleados  a recordar  que  el recuerdo  principal del turista  es la atención recibida  en el hotel.
Seguir  el protocolo de atención	Es  importante  seguir  el protocolo para no perder ni una  oportunidad para satisfacer  al cliente
Cuidar apariencia  personal	es  imprecindible  presentarse en el trabajo , bien vestido  y dar  una  apariencia de bienestar  al cliente.
Cuidar patrimonio	Para la  empresa  y los empleados  es de suma  importancia  cuidar y mantener  el patrimonio de la  mepresa.
Prioridad  a la seguridad	lo  más  importante  es  siempre  pensar  en la  seguridad  del cliente  por  encima  de cualquiera  de las  necesidades  o deseos  que  estos  tengan.

¿En qué consiste la escuela para excelencia en liderazgo?

Es  un sistema  en donde  se  va  aprendiendo  desde que  entras  a la  compañía  conforme  va  pasando  el tiempo,  es  posible  que  sus  empleados  realicen "carrera"  en la  empresa, tienen la posibilidad  de crecer  junto  con el hotel.

¿Qué es el empowerment?

Es  lo que  le da poder d e decisión al empleado,  en este  caso  se lae hace  entender  cada  problema  de  los  clientes  del ritz  es y debe s er solucionado  por  cualquier empleado, haciendo entender  al  empleado que debe  solucionar  el problema  como si el mismo  fuera  a recibir  la atención o servicio.cada  empleado  dispone  de 2000 usd  diarios  para resolver cualquier problema  de sus  clientes.