Reconocimiento de los clientes

¿Alguna vez como cliente(a), has percibido que la empresa a la que acudes frecuentemente te ha dado un beneficio adicional simplemente por agradecerte que seas su cliente(a)? Honestamente, a todas las personas les gusta sentirse reconocidas y apreciadas, es por ello que corresponder con un beneficio adicional a los (las) clientes(as) es una estrategia que refuerza la visión positiva que los (las) clientes(as) tengan de la empresa, mostrando personalización en el servicio. Si se estimula un comportamiento, se obtendrán más comportamientos similares.

Lograr el reconocimiento de los (las) clientes(as) significa que han encontrado en la empresa justo lo que necesitaban, que se está a gusto por los buenos servicios o productos que se ofrezcan, que se tiene una imagen corporativa atractiva y sólida, por encima de otras empresas afines y que además la consideran valiosa y por ende, competitiva; lo cual es positivo para la propia empresa ya que favorece su crecimiento, rentabilidad y productividad.

A través de una serie de prácticas o iniciativas, es conveniente que las empresas agradezcan a sus clientes(as) por su confianza, premiándolos con la finalidad de reforzar su preferencia e incrementar su apego, con programas de fidelización o reconocimiento a los (las) clientes(as). Algunos ejemplos de programas de fidelización o reconocimiento aplicables en empresas turísticas son:

Tarjetas de lealtad: de acuerdo al giro de la empresa se debe evaluar el mejor tipo de programa de tarjetas de lealtad que se pueda ofrecer. Las opciones incluyen aquellas basadas en puntos o aquellos que hacen sentir a los (las) clientes(as) como compradores(as) selectos.

Un programa de lealtad basado en puntos le ofrece a los clientes puntos tomando como base el monto final de su cuenta reconociendo su confianza con beneficios exclusivos como mejoras garantizadas de habitación o mejores lugares en el medio de trasportación elegido, cortesías a su llegada a la habitación del hotel elegido, cortesías en restaurantes, posibilidad de hacer un check up tardío de la habitación, noches adicionales gratuitas o con un precio especial, suma de puntos para obtener lugares gratis en algún medio de transportación u hotel o categoría superior en el servicio

Los programas de clientes que los hacen sentir especiales les otorgan este rango gracias a sus compras recurrentes. Estos clientes pueden recibir ofertas especiales, invitaciones a eventos, muestras gratis o descuentos que saben que nadie más que ellos recibe como por ejemplo: en la compra de dos noches en un establecimiento de hospedaje, la tercera noche es gratis; en su tercera visita a un restaurante en un mes, se le obsequia una primera ronda de bebidas; etcétera.


El formato físico de las tarjetas de lealtad o reconocimiento es muy similar al de una tarjeta de presentación común, a la que se le puede realizar una perforación especial o suma de puntos electrónicos en una banda magnética cada vez que el (la) cliente(a) acude a la empresa; en cuanto al diseño de la tarjeta de lealtad puede incluso servir como un medio de autopromoción de la propia empresa al incluir el logotipo de la misma, su nombre, dirección, página electrónica e información de contacto.


Es muy importante que los (las) clientes(as) conozcan el programa de lealtad. Una vez que el programa de recompensas inicie, se debe dar a conocer a los (las) clientes(as) por medio de publicidad, folletos dentro del negocio y haciendo que los (las) empleados(as) le mencionen a los (las) clientes(as) su existencia.


Si el programa de reconocimiento a los (las) clientes(as) no se aplica adecuadamente, es posible que surjan algunos inconvenientes como:

Sensación de injusticia o favoritismo: si las normas y reglas del programa no son claras ni son comunicadas oportunamente, los (las) clientes(as) pueden expresar su inconformidad al considerar que existen injusticias, favoritismo o parcialidad.

Objetivos mal planteados: lo que puede disminuir la motivación o el interés de los (las) clientes(as) porque los objetivos son muy altos, inalcanzables o no han sido calculados adecuadamente.

Indicadores mal diseñados o poco claros: pueden generar confusión al momento de interpretarlos y, por ende, al momento de definir el cumplimiento de los objetivos.

Expectativas no satisfechas: los premios o incentivos deben responder a la necesidad e interés de los (las) clientes(as) para que puedan motivarse a alcanzar los objetivos del programa de reconocimiento.

Los premios elegidos deben ser atractivos para el (la) cliente(a) y relacionados con sus necesidades y requerimientos.

Según sus gustos y preferencias, el público toma una actitud favorable o desfavorable hacia una empresa. Las posturas adversas propician que los (las) compradores(as) potenciales actúen en contra de la empresa. Actualmente un medio que toma una fuerza extraordinaria son las redes sociales, ya que a través de éstas se manifiesta de manera exponencial si una compañía cubre o no las necesidades de los (las) clientes(as).

El programa de reconocimiento se debe monitorear constantemente para detectar oportunamente el momento en que éste pierda su efecto motivador y así poder corregirlo a la brevedad, o en todo caso, iniciar el diseño de otro nuevo.


Los programas de fidelización o reconocimiento a los (las) clientes(as) son aconsejables en mercados competitivos como lo es el turístico ya que además de dar una atractiva ventaja sobre la competencia, alienta a los (las) clientes(as) a consumir en el establecimiento o utilizar el servicio, más aún si los incentivos son atractivos, se asegurará que los (las) clientes(as) permanezcan fieles.