La normas de calidad se crean con el fin de evaluar los servicios de una manera global, existen normas de calidad internacionales, nacionales y empresariales.
El uso de estas normas de calidad es bajo el criterio de cada empresa pero en algunos casos estas normas de calidad tienen un mínimo a cumplir con el fin de garantizar la integridad de trabajadores y clientes.
El fin de estas normas además de exigir un mínimo protocolo de servicio tienen también el objetivo de mejorar los procedimientos internos en la elaboración o prestación de un servicio, sirven para que un cliente tenga una expectativa de l servicio o producto que se va a adquirir.
Las normas se basan en dos etapas básicas :
1. La elaboración de normas, es aquí donde se ordenan los comportamientos o
actividades humanas límites y básicas , las cuales deben presentarse de manera repetitiva en las relaciones laborales.
2. Su aplicación, ya que de nada sirve tener normas protocolos de calidad si no se cumplen.
En este caso observaremos la incorporación al Hard Rock Cafe la aplicación de la norma : (según Hard Rock Cafe)
ISO 9001:2008
1. Enfoque al cliente: las empresas turísticas dependen de sus clientes y por lo
mismo deben conocer y comprender sus necesidades actuales y futuras
esforzándose en exceder las expectativas.
Sí el HRC aplicó muy bien esto al reconocer la existencia y la necesidad en al mercado se reconoce el segmento y las necesidades específicas que el consumidor desea cumplir HRc reconoció esto y pudo generar una combinación mezclando Música, comida, Bebidas Rock y artistas famosos en un solo concepto de Bar
2. Liderazgo: los líderes son los responsables de establecer el propósito y orientación
de la organización, crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal
pueda involucrarse totalmente en el logro de los objetivos. Los Líderes , gerentes y administradores del HRC están muy comprometidos con la visión y los objetivos de la empresa motivan y sabe instruir al personal siempre bajo las instrucciones de la franquicia. Marcado por los estándares de calidad internacionales y los protocolos de calidad propios de HRC.
3. Participación del personal: el capital humano es la esencia de una organización, y
su total compromiso lo que posibilita que sus habilidades sean usadas en beneficio
de toda la organización Sí en el HRC el personal está bien motivado y atiende con calidez al cliente los protocolos de servicio ayudan a cubrir esta parte del servicio de una forma excepcional, así los clientes están satisfechos.
4. Enfoque basado en procesos: para lograr los resultados deseados y alcanzar la
eficiencia, las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso. En el HRC tienen muy bien identificados estos procesos y cada empleado tiene funciones específicas que ayudan a cumplir a cabalidad estos procesos que en general ayudan a cumplir con los objetivos de la empresa además de satisfacer expectativas del cliente.
5. Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos. Es importante ver a estos conjuntos de normas y protocolos de servicio como un sistema global el cual es necesario y vital para el progreso y evolución constante, es el refinamiento de cada proceso que vuelve el servicio más fácil y más eficiente.
6. Mejora continua: se refiere al desempeño global de la organización la cual debería
de ser un objetivo permanente de ésta. El establecimiento se a preocupado todo el tiempo por el bienestar de sus clientes y empleados, también está muy cerca de los que estas personas piensan del establecimiento de la calidad de los productos así como la calidad en el servicio, evaluando y realizando sondeos de satisfacción es como una empresa puede aprender de sus propias debilidades y fortalezas.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se
basan en el análisis de datos. Los datos arrojan buenos resultados el negocio es un éxito y esto se debe a que siempre se analizan los resultados con el fin de continuar con mejoras cada pequeño cambio perfecciona y mejora el servicio.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: la organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa aumenta la capacidad de crear valor.- la empresa se ha sabido manejar socialmente se han hecho buenas relaciones con proveedores pero especialmente con los músicos que han depositado sus objetos de culto, ya que esto ha traido a muchos fanáticos que se han convertido en clientes asiduos y frecuentes del lugar.
Reflexión::(de la teoría a la práctica)
Bueno ya aprendimos que la empresa cuenta con un manual y con procedimientos propios y que inclusive trata bien a los empleados , se dice haber una minuciosa administración y una cultura de calidad excelsa pero ¿Esto realmente se practica en todas sus instalaciones? O ¿Es pura teoría muerta?
Es cierto que la empresa es un éxito que está por todo el mundo y que tiene muy buenos números pero tampoco es lo mejor del mundo, haciéndo un análisis según las lecturas y según los videos si es una buena empresa, pero en mi experiencia personal, la comida no solo es de baja calidad sino que tiene mal sabor, lo único que hace vale la pena de visitar en el lugar es la promesa mercadológica de que estás en el mismo lugar donde estuvo algún músico famoso.
En general en mi nivel de calidad le otorgo un 7 en escala 1-10. Los 3 puntos que le faltan para el 10 es por una pésima comida, por un mal servicio en la mesa y otro por un mal servicio gerencial. .
Mi experiencia en HRC México D.f
La comida es malísima en una ocasión pedimos 2 hamburguesas el lugar estaba lleno y tardaron 1 hr en llegar para llegar crudas y casi congeladas, me produjo bastante asco , pedí al mesero que viera la carne y me dijo con las manos en la cintura:
"Mira pues el lugar está llenísimo y hay muchas órdenes ... para volverla a cocinar será un milagro que te la entreguen, así que mejor cancelo la orden y listo"
Y así sin más el mesero optó por no brindar el servicio porque ya había mucha gente, me quejé con el gerente y me ofreció 2 bebidas a cambio de desalojar la mesa. Pues no sólo abandoné la mesa sino que por supuesto nunca regresé a pisar el sitio. No hay nada mas asqueroso que una hamburguesa semicongelada y cruda; además de un servicio prepotente y sin cultura de calidad.
¿ Hablo en mi experiencia recibida en el sitio ? Sí, después de una mala comida y un mal trato en el servicio sí, soy un ex cliente insatisfecho, el lugar es caro, baja calidad en comida, bebidas nada especiales,( además de no poder comprobar la autenticidad de las bebidas), Repito lo único que vale la pena es la colección de objetos de música, especialmente del género ROCK y como el rock tampoco es una música que me vuelve loco, desde mi punto de vista es un lugar poco atractivo y con mal servicio. No hay nada mejor para evaluar un sitio que atender el "feedback" negativo.
Me gustaría organizar una visita colectiva para comprobar que tan cierto es :
Que no discriminan
Que el servicio es excelente
Que los ingredientes de la comida son frescos
Que la comida es de calidad. (la comida rápida o chatarra no cumple con mi standard de calidad)
Que el manejo de RRHH es más que perfecto.
Que la cocina está limpia.
Que no se vende alcohol adulterado, robado o de dudosa procedencia. ( en una ocasión discutiendo mi mala experiencia en el sitio un ex empleado del lugar me aseguró que se vende alcohol adulterado)
Quizás tuve mala suerte ese día en el servicio , quizás soy muy exigente….Lo que si sé es que un lugar así no merece ser visitado 2 veces
Lamentablemente el Hard Rock Cafe México Df. cerró sus puertas debido a que los dueños y los participantes de las franquicias tuvieron varios problemas de organización. Esto sucedió en Mayo 2013 cuando los originarios dueños vendieron la marca al grupo " La tribu Seminol de Florida" Desde entonces se pueden olvidar las posibles buenas prácticas del Hard Rock Café ya que a los nuevos dueños habituados al negocio de los casinos tienen otras intenciones en la cultura organizacional del Hard Rock Cafe.
El Hard Rock Cafe ciudad de México cerró sus puertas 19 de mayo 2013.
Debido a los mencionados problemas en el diseño organizacional así como en la visión y objetivos de los nuevos dueños lo cual es opuesto a los propietarios de la franquicia.
El Hard Rock Cafe Acapulco cerró sus puertas el 7 de febrero 2014. Sin dar muchas explicaciones al respecto solo se dijo se construirá un Planet Hollywood en su lugar. Después se adjudicó la quiebra del lugar debido al poco auge de turismo y poco rango de ganancias. Posteriormente los trabajadores alegaron que nadie de la empresa HRC se acercó a ellos para el finiquito y pago de liquidación así como todas las prestaciones de ley que corresponden. http://www.eluniversal.com.mx/estados/2013/hard-rock-acapulco-huelga-969410.html
En cuanto al caso del Hard Rock Cafe de Cozumel me parece que era tan pequeño que olvidaron las normas de seguridad, no había ni salida de emergencia, no contaban con las debidas señalizaciones o instrucciones en caso de contingencia , como tampoco había extintores en caso de incendio. Y al parecer la Gestión administrativa era deficiente ya que también tenían una deuda gigantesca , además de "olvidar" el pago de varios impuestos. Tampoco respetaban los planes de convivencia social entre empresarios de la zona turística, y por si fuera poco HRC debe más de 16 meses de renta al propietario del lugar, parece que encontramos un grave problema de gestión por las últimas razones mencionadas el HRC cozumel cerró sus puertas el día 24/04/2014 cuando fueron desalojados dejando una deuda de 400,000 dólares al dueño del inmueble ubicado en la avenida Rafael E. Melgar entre la avenida Benito Juárez y calle dos norte de la Isla de Cozumel.
Aquí el detalle de la pésima gestión administrativa que inclusive llegó a tribunales http://www.sipse.com/novedades/cierran-hard-rock-en-cozumel-87651.html
Entonces HARD ROCK INTERNATIONAL CAFE promulgó:
"En la última década los restaurantes operados en México se deterioraron en forma dramática y la operadora incurrió en incumplimientos de pago derivadas del contrato maestro de franquicia, a proveedores y de renta de los locales arrendados.
También han existido, procedimientos referidos a la determinación de la amplitud de los derechos que el contrato maestro de franquicia le otorgaba en relación al uso de la marca.
"Después de años de manejo negligente de la marca Hard Rock Café en México, aplaudimos el fallo de la ICC", dijo el vicepresidente de Operaciones de franquicia de Hard Rock International, Michael Beacham.
http://www.cnnexpansion.com/negocios/2013/12/10/hard-rock-recupera-marca-en-mexico
El problema o los problemas operacionales de Hard Rock Cafe se dejaron ver en todo México y en otros países como Perú, Puerto Rico, República Dominicana y Colombia .
En Puerto Rico, San Juan el Hard Rock Cafe dejó de funcionar el 22/04/2011 Sin dar explicaciones a empleados. Sin tampoco dar explicaciones sobre su situación laboral o pago de prestaciones de ley.
En Colombia se comprobó incluso la facturación expedida falsa o apócrifa las autoridades correspondientes del país investigan el caso. El delito expedir prefacturas, acto ilícito en aquél y muchos otros países. Lo que significa que hay pocos valores en la institución así como en la gestión y administración de este HRC además de violar la ley del país . Aquí encontramos evidencia de que una cosa es tener normas operacionales y otra muy diferente cumplirlas, especialmente cuando el negocio es una franquicia internacional. El local estuvo cerrado solo por 3 días.
El 07 de Julio de 2014 y en silencio el Hard Rock café en Santo Domingo, el más grande de América Latina Cerró sus puertas sin dar explicaciones.
En Perú en el 2013 también un Hard Rock Cafe fue clausurado momentaneamente en este caso un ciudadano de nacionalidad Venezolana fue agredido y discriminado por su orientación sexual. Fue golpeado y violentado mientras el personal observaba no lo ayudó. Entonces Sí hay discriminación en sus establecimientos y no importa que tengan un manual de acción si este manual no se sigue al pie de la letra.
Conclusión :
Me da gusto saber que cerraron el Hard Rock Cafe México D.f la verdad era de muy mala calidad. Y en cuanto a el caso de Hard Rock Cozumel con una deuda de 400,000 usd me pregunto ¿Cómo es que pueden decir que la cultura organizacional y la gestión de la empresa Hard Rock Cafe es una maravilla? Para mí cualquier franquicia es de baja calidad especialmente porque los dueños o gestores no son originales y en la mayoría de los casos los que invierten en la franquicia no trabajan el sitio, así que nunca se cumplen lo supuestos estándares de calidad propuestos por la empresa y empresarios creadores del proyecto original.
¿Que opinan los empresarios dueños de la franquicia en México?
Según los empresarios Mexicanos los nuevos dueños de franquicia exigen mucho y ponen demasiadas trabas para argumentar el fin de la Franquicia, Lo que parece es que les exigieron los estándares de calidad que se ofrecen en Estados Unidos, Europa y otras partes del mundo , pero los empresarios Latinoamericanos no cumplieron con esos estándares de Calidad además de no cumplir las leyes de los municipios que alojan a los establecimientos.
Mi recomendación:
Mejor hubieramos estudiado el caso de la empresa Mexicana " El tizoncito ".
Verdadera cultura organizacional
Alto nivel de calidad
Excelente trato al cliente y a trabajadores.
Aportación mundial al patrimonio inmaterial gastronómico .- Invención de tacos al pastor.
Empresa Mexicana un Verdadero ejemplo a seguir.
Bibliografía
Álvarez García, Vicente (1999). La Normalización Industrial. España: Universidad
de Valencia.ISBN-84-8002-807-6/97884880028073
Amaru Maximiano, Antonio Cesar (2009). Fundamentos de Administración; Teoría
general y proceso administrativo. México: Pearson.ISBN-978-970-26-1511-8
Asociación Española para la Calidad (2003). Cómo medir la satisfacción del cliente.
España: Editorial AEC. ISBN-84-89359-32-6
Cantú Delgado, Humberto (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México: Mc
Graw-Hill.ISBN-970105816X/9789701058169
Cárdenas Espinosa, Rubén Darío (2009). Metrología e Instrumentación. Colombia:
GRIN Verlag.ISBN-3656030073/978-3-656-03007-2
Chase, Richard B.; Jacobs, F. Robert y Aquilano, Nicholas J. (2009). Administración
de Operaciones: producción y cadena de suministro. México: Mc Graw-Hill.
ISBN-978-970-10-7027-7
De la Parra Paz, Eric (1997). Guía práctica para lograr calidad en el servicio.
México: ISEF.ISBN-9687427744/9789687427744
Equipo Vértice (2010). Gestión de la calidad ISO 9001en Hostelería (Manual).
España: Vértice. ISBN-978-84-9931-120-3
No hay comentarios:
Publicar un comentario
- Abstente de comentarios ofensivos o con fines autopublicitarios.
- Sé concreto, no hagas comentarios demasiado largos.
- Apegate al tema en cuestión.
- No escribas en mayúsculas, es como si estuvieras gritando.
- Trata de Utilizar adecuadamente el español.
- Tu comentario se publicará inmediatamente pero será eliminado si no cumple estos requisitos
Tu opinión es la más importante! exprésate