Calidad en el servicio - Restaurantes

A través de los años mucho se ha hablado del término calidad, sin embargo este ha 

sufrido numerosos cambios conforme a las preferencias y exigencias de los 

consumidores, va desde hacer las cosas bien desde la primera vez hasta lo que se 

entiende por calidad total "que se concentra en la permanente satisfacción de las 

expectativas del cliente externo e interno, ser altamente competitivo y tener una mejora continua" (Duran, 2009). 

 

La calidad es uno de los factores clave en cualquier empresa de servicios, fortalece la competitividad, alcanza altos niveles de venta y contribuye al mejoramiento de las 

operaciones de una organización. 

Como se mencionó anteriormente definir el término calidad es complejo ya que cada 

quien lo experimenta de diferente forma, y más tratándose de calidad en el servicio, de 

acuerdo a Miguel Ángel Acerenza (2010) debemos partir de dos enfoques: 

 

 Desde el punto de vista de la empresa, es decir, un producto de calidad es el que 

cumple con las especificaciones y estándares de acuerdo a las necesidades del 

establecimiento. 

 

 Desde el punto de vista del cliente, en donde se considera el único juez para 

calificar el servicio, además de que recordemos que cada quién experimenta el 

servicio de una manera diferente, de acuerdo a sus necesidades y expectativas. 

 

De tal manera que la forma más aceptada de entender la calidad es desde el punto de vista del cliente, al final, es a él a quien va dirigido el servicio y los esfuerzos de las empresas son encaminados a crear clientes fieles y satisfechos. 

 

De acuerdo a la percepción del cliente la calidad tiene dos dimensiones: técnica o de resultados y funcional o de proceso (Acerenza, 2010). 

 

Se conoce como calidad técnica el resultado final que recibe el cliente al término de la prestación del servicio, por ejemplo, al terminar de consumir en el restaurante el habrá experimentado la calidad técnica. 

 

Mientras que la calidad funcional tiene que ver con la forma en que se dio el servicio, es decir, lo que se considera el momento de la verdad durante la prestación del servicio. 

 

Al final el que va a evaluar el servicio es el cliente, es quién marca los errores y decide si regresa o no al establecimiento, es importante tomar en cuenta todos los detalles durante la prestación del servicio, la percepción del consumidor puede ser diferente al de la persona que presta el servicio, para toda organización la persona más importante debe de ser el cliente y estar a la expectativa de sus necesidades para satisfacerlas de la mejor manera, contribuyendo con esto al éxito del negocio. 

De ahí que podemos entender las etapas de la calidad tomando como primera etapa la percepción de la calidad esperada, en donde se tiene que considerar las expectativas del cliente en cuanto al servicio que se ofrece, la segunda etapa es la percepción de la calidad experimentada, es decir, la realidad del servicio recibido, es donde el cliente experimenta la calidad técnica y la calidad funcional, y la tercera etapa percepción de la calidad total, es la diferencia entre la calidad esperada y la recibida, si el servicio recibido no satisface las expectativas del cliente, la percepción de la calidad se considera pobre, en cambio si el servicio recibido satisface las expectativas del cliente la percepción de la calidad será buena. 

 

Para poder llegar a exceder las expectativas del cliente es necesario estandarizar los procedimientos y ofrecer un extra en la actitud del personal que presta el servicio, no olvidemos que el cliente busca experiencias nuevas, sensaciones diferentes y cada vez nos enfrentamos a clientes más exigentes, la creatividad puede hacer la diferencia en el servicio brindado al consumidor. 

 

Si se logra que todo el personal realice su trabajo adecuadamente bajo estrictos 

estándares de calidad probablemente el establecimiento podrá aspirar a las 

certificaciones que actualmente se conocen en la industria de los alimentos y que 

benefician a la organización.