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Evaluación del comportamiento y satisfacción del cliente

La evaluación del comportamiento y satisfacción del cliente tiene como objetivo conocer la opinión que tienen los turistas ante los servicios que se le hayan brindados, con respecto a los servicios de las empresas competidoras, y relacionadas con los aspectos que determinan su preferencia.

Algo que no debe pasar desapercibido es el hecho de saber ¿cuáles pueden ser las expectativas de un turista ante el producto o servicio brindado?, esto representará la dirección entre lo que el cliente requiere y espera del producto o servicio y lo que realmente se le está ofreciendo.

Zeithaml (2009), menciona que la brecha de escuchar es la diferencia entre las expectativas del cliente del servicio y la comprensión de la compañía con sus expectativas.

Los métodos de evaluación del comportamiento se definen, de acuerdo con Alonso Rivas & Grande Esteban(2010) como los elementos o variables que el turista utiliza para identificar las diversas marcas competidoras, lo cual implica identificar las preferencias del cliente que más se adecúan a una propuesta.

Es claro que la información cuantitativa permite desarrollar áreas del servicio pero no es suficiente se requiere de datos cualitativos que nos permitan diseñar propuestas de servicio apegadas a las necesidades y deseos del cliente, todo esto se ubicará en los atributos del servicio o producto. De acuerdo con (Zeithaml, 2009) los atributos más característicos, destacados en un servicio turístico son:



Aspectos Técnicos o de calidad.
Se refiere al nivel de presentación del producto o servicio. por ejemplo la infraestructura del hotel.

Complementos que ofrece
Son los elementos que se añaden al producto o servicio: por ejemplo en un hotel, el servicio de spa.

Diseño
Esto condiciona el aspecto visual, es decir, la presentación física que requiere si un producto y servicio realmente sea útil, un ejemplo es que verdaderamente las instalaciones tan bellas de las albercas sean tan satisfactorias a la vista como al servicio.

Marca
Es el elemento por el cual se identifica el producto o servicio, implica creación de fidelidad hacia el producto o servicio, se implementa como elemento de negociación con los distribuidores y proporciona una identidad legal protegida, un ejemplo seria que el cliente tenga presente quien es la empresa mediante un símbolo distintivo aunado a un conjunto de atributos en el servicio


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