El control de la gestión es un proceso orientado a establecer los lineamientos de la
gestión empresarial para alcanzar las metas establecidas para la empresa y además
sirve como instrumento para realizar su evaluación económica.
La propia evolución dinámica de la competencia, de los clientes y los cambios que se
han generado en aspectos como la tecnología, responsabilidad social, marco legal,
entre otros, han ejercido su influencia en los sistemas de control de gestión y en el
desarrollo de los indicadores necesarios para la evaluación, análisis y diagnóstico de
la gestión de las empresas.
Como parte de los sistemas de control, las empresas emplean un conjunto de
indicadores de gestión que se constituyen en la medida utilizada para determinar e éxito de su administración o gestión. Este conjunto de indicadores también son
conocidos como Key Performance Indicators (KPIs), o Indicadores Claves de
Desempeño.
Las agencias de viajes, no están ajenas a la influencia de los rápidos cambios que se
presentan en el mercado de viajes a nivel local y a nivel internacional, en su función
de intermediación de servicios turísticos entre los proveedores y el cliente final, el
control de la gestión es una herramienta que ayuda a alcanzar los niveles de
rentabilidad deseada.
Entre los aspectos que impactan en las características del negocio de las agencias de
viajes y que menciona Vega (2006: 110), se citan los siguientes:
1. Ausencia de barreras de entrada.
Para operar una agencia de viajes no es necesario realizar una fuerte inversión
inicial, ni tener un conocimiento muy profundo del negocio y no existen muchas
restricciones legales para su apertura. En México, combinando datos de la SECTUR
y de la agencia especializa Euromonitor, en el año 2010 existían 5,294 agencias de
viajes, con una facturación promedio de 4.2 millones de pesos cada una, que en
términos de comisiones representan por agencia alrededor de $550,000 pesos, lo que
nos ayuda a tener una dimensión del negocio.(Euromonitor, 2011)
2. Tendencia a la concentración.
En términos del negocio, la combinación de bajas barreras de entrada y el tipo de
servicios que ofrecen estas empresas, que se consideran productos muy
estandarizados o commodities (productos muy estandarizados), generan una intensa
competencia que presiona a la baja los precios, provocando una contracción de los
márgenes y la rentabilidad del negocio. Esta situación hace que los esfuerzos de las
empresas tengan un énfasis en el volumen, y esto genera que una concentración
cada vez mayor en los grupos más grandes. Para que se tenga una idea, según el
estudio de Euromonitor, Travel Retail – México 2010, las principales nueve
compañías de este sector concentran casi el 30 % del volumen de negocios en el
país.
No obstante, es un sector muy fragmentado como lo demuestran las cifras que se
muestran a continuación y que aparecen en el Compendio Estadístico del Turismo en
México 2010, publicado por SECTUR.
3. Estacionalidad
Cualquier análisis de gestión en las agencias de viajes debe tomar en cuenta que la
industria turística es cíclica, con la distribución de los momentos de mayor demanda
en las vacaciones de Semana Santa, verano e invierno, apoyada también por los
llamados puentes largos.
Esto provoca que en los momentos de menor demanda, el control de costos y de los
flujos de efectivo, sea de vital importancia para controlar las posibles pérdidas o bajos
resultados que se pueden obtener.
A continuación se presenta una gráfica de las llegadas de turistas internacionales en
el período 2009-2011, donde se puede apreciar el efecto de la estacionalidad que
mencionamos, y el impacto que tuvo para México el episodio de la influenza en el
mes de mayo de 2009, donde se alcanzaron los niveles más de llegada de turistas en
por los menos los últimos 10 a 15 años.
4. Márgenes por la venta de boletos de avión.
De acuerdo con la Cámara de Compensación de transacciones del pasaje aéreo,
Billing and Settlement Process de la IATA, el volumen de ventas de pasajes aéreos
vendidos a través de las agencias de viajes a nivel mundial, alcanzó en el año 2010
los 221 mil millones de dólares. (BSP, 2011)
La venta de boletos de avión fue hasta hace unos años (antes de septiembre 11-
2001) la principal fuente de ingresos por comisiones para las agencias de viajes, sin
embargo las líneas aéreas han ido reduciendo el porcentaje de comisión que pagan
a las agencias de viajes por este servicio. En la actualidad esta cifra está entre el 1%
y 2% (así lo aplican las líneas aéreas como política), situación que ha obligado a las
agencias a buscar nuevos modelos de cuotas o fees para compensar esta pérdida de
ingresos.
Este mecanismo de fees (es decir, cuota adicional) se aplica principalmente por la
emisión de los boletos lo paga el pasajero y representa entre $25.00 y $30.00 USD
por cada boleto emitido.
5. La amenaza de internet.
El hecho de una mayor penetración en los mercados del comercio electrónico, la
tendencia del consumidor a personalizar su paquete de vacaciones o de viajes, y de
las empresas a buscar saltar a los intermediarios como las agencia de viajes,
representan una amenaza para la estas empresas.
Por lo que se ven obligadas a adaptar nuevos modelos de negocios y esquemas de
distribución para poder aprovechar estas tendencias del mercado individual y
corporativo.
Aunque México ha ido abriéndose paso el comercio electrónico con tasas de
crecimiento de dos dígitos anualmente, las cifras de ventas a través de internet en el
sector de los viajes todavía no alcanza a las ventas que se hacen por los canales
tradiciones. Esto lo demuestran las cifras publicadas por Euromonitor en el estudio
mencionado anteriormente donde para el año 2009 las ventas totales de las agencias
de viajes tienen un valor de 22,269 millones de pesos mexicanos, mientras que las
ventas por internet alcanzaron la cifra de 3,335 millones de pesos.
Como alternativa a la problemática planteada, las agencias de viajes han estado
implementando nuevos esquemas y estrategias de negocios, entre las que se pueden
citar: la especialización en segmentos no tradicionales como golf, aventura, cruceros,
entre otros; la creación de grupos de gestión para abaratar los costos; las franquicias
como esquema de expansión y de captación de recursos financieros; la presencia en
internet con el objetivo de desarrollar canales mixtos, que ayuden a compensar los
costos de la operación y balancear el portafolio de servicios.
