Sistema turístico Fuentes electrónicas

Fuentes electrónicas:

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integración de las políticas. Economía, sociedad y medio ambiente. 

Reflexiones y avances hacia un desarrollo sustentable en México. Recuperado el 21 de abril de 2012, de http://www.bvsde.paho.org/bvsacd/ssataller/ecodessumx.pdf

 Pérez, Y. 1.3.1 Motivación. Procedimiento para obtener información y caracterizar 

comportamientos y determinantes individuales de elección de opcionales 

turísticas. Recuperado el 21 de abril de 2012, de http://www.eumed.net/libros/2010a/655/Motivacion%20Expectativa%20y%20experi

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Sistema turístico Bibliografía

Bibliografía

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Bretaña: Pitman Publishing.

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departamento de Administración de empresas y marqueting. España: Universidad 

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 Kotler. (2008). Dirección de Mercadotecnia, 8a. ed. Estados Unidos: Prentice Hall.

 Sancho, P. (1995). Tourism demand in Sapin: A Panel Data analysis. XLV 

International conference of applied Econometrics, Suiza

Sistema turístico recomendaciones de lectura

Consulta los siguientes documentos electrónicos:

 Nicolau, JL. El comportamiento del turista. Facultad de Ciencias Económicas y 

Empresariales. Universidad de Alicante. 

 SECTUR. (2000). Estudio de Gran Visión del Turismo en México: Perspectiva 

2020. Ciudad de México. 

Factores y motivos que impulsan al turista

Existen diversos factores y motivos por los que una persona decide realizar un viaje y seleccionar un determinado destino turístico. Estos pueden ser de carácter psicológico y sociológico. Sin embargo, son el reflejo de una necesidad que bien puede ser para divertirse, descansar o simplemente apreciar y disfrutar de los muchos atractivos turísticos con los que cuentan las distintas regiones de un país, mismos que son complementados con una infraestructura turística integrada por los diversos prestadores de servicios, que aprovechando esta situación o acontecimiento, frecen sus productos y servicios para el confort del turista.

Existen otros factores que deben ser considerados, ya que repercuten directamente en la actividad turística de manera negativa, como son: las crisis económicas, la inestabilidad política, los problemas de seguridad, de salud, entre otros y que pueden frenar tanto la inversión en proyectos turísticos como la afluencia de turistas extranjeros.

Por lo anterior, es importante establecer una política pública en materia turística que 

promueva proyectos turísticos con desarrollo sustentable, diversificación de la oferta 

turística y participación de la sociedad receptora en el desarrollo de estos

Clasificación de Motivaciones de viaje

Motivos de viaje del turista

En psicología, la motivación son los estímulos o impulsos que mueven a una persona a realizar determinadas acciones hasta lograr alcanzarlas. Estas están relacionadas con el interés y el deseo de hacer algo. Los impulsos guían y mantienen el comportamiento del individuo hasta que alcance la meta u objetivo deseado.

De acuerdo a las investigaciones realizadas por Pearce, Morrison y Rutledge, se define a la motivación turística como "la red global integrada de fuerzas biológicas y culturales que dan valor y dirección a la selección del viaje, el comportamiento y la experiencia". (López, 2002).

 

Los autores agrupan las motivaciones turísticas basándose en los atractivos turísticos que generan los flujos más importantes, entre los que mencionan:

Los mismos autores, consideran que cuando se realiza un análisis sobre la motivación que genera la demanda turística, deben de cumplirse los siguientes requisitos: 

1. Que funcione como la verdadera explicación teórica. 

2. Que atraiga a diferentes consumidores. 

3. Que sea fácil de comunicar. 

4. Que se pueda medir la motivación. 

5. Que incluye varios motivos. 

6. Que sea dinámica. 

Las contribuciones de Ryan en sus libros Researching Tourism satisfaction: issues, concept, problems (1995) y The Touristic experience, a new introduction (1997), explican por qué la motivación es determinante en el comportamiento turístico, observa que las "motivaciones pueden ser categorizadas en cuanto a la necesidad de relajamiento, contacto social y estimulación social. 

Asimismo establece que las motivaciones de los turistas están estrechamente 

relacionadas con los beneficios buscados en el destino". (Crompton, 1990; Gartner, 1993; Baloglu y McCleary, 1999; Ryan 1997 en Lopez, 2006)

Nivel socioeconómico de turista

Para satisfacer de manera efectiva la demanda turística en un determinado destino, los especialistas en marketing llevan a cabo la segmentación de mercados (proceso de división del mercado en subgrupos de compradores homogéneos, para realizar una estrategia comercial), clasificando a los turistas de acuerdo a sus necesidades, intereses y preferencias, con el fin de que tanto estos como las empresas prestadoras de servicios, alcancen sus objetivos planteados.

Uno de estos segmentos corresponde al nivel socioeconómico de los turistas, basado en el tipo de ocupación, nivel de ingresos, nivel de estudios, entre otros.

Es una estrategia que permite el adecuado diseño del producto turístico, el 

establecimiento de los precios, las formas de distribución y promoción del mismo, con el fin de que ese grupo de personas cuenten con una oferta comercial que cubra 

completamente sus expectativas y deseos con respecto a un destino

Lugra de residencia del turista

El lugar de residencia influye tanto la selección del destino, como en condiciones en las que se va a realizar un viaje, en virtud de que el turista desea cambiar el entorno de su hábitat durante algunos días, de tal manera que si vive en una ciudad sin litorales, para el turista, el cual generalmente busca un lugar de playa o diferente al ambiente que le rodea.

En suma, las condiciones ambientales, sociales o económicas del lugar de residencia de una persona, influirán en la decisión de un destino de viaje.

Perfiles sociodemográficos del turista

Como recordarás, se le llama turista a aquella persona que se traslada temporalmente de una región de origen o de su residencia habitual a una región geográfica llamada destino turístico, motivado por la existencia de un atractivo turístico o por un acontecimiento de carácter turístico. Estudiar las características de un turista, así como sus preferencias es 

muy complejo, ya que se combinan una serie de factores intrínsecos y extrínsecos que influyen en la decisión de la selección de un destino de viaje. Sin embargo vamos a tratar de entender sus características generales, para comprender el comportamiento de la demanda turística.

Los estudios sociográficos relacionados con el turista, se han centrado en el estudio del perfil de la demanda, en atención a las necesidades propias de la industria turística. En estos se tienen considerados aspectos relacionados con la motivación, las actitudes, las preferencias y los gustos. Así como la interrelación e interacción de éstos con los habitantes de la región, con los prestadores de servicios turísticos, con los atractivos turísticos y con otras entidades.

Aunque la demanda turística representa el valor cuantitativo del mercado turístico 

(volumen de turistas que visitan un destino durante un período determinado), el estudio cualitativo sobre las preferencias de los consumidores es muy importante para comprender su comportamiento en un determinado destino turístico. 

De ahí que se establezca una clasificación (psicocéntricos y alocéntricos), en donde se identifica el perfil del turista desde el punto de vista psicográfico. Stanley C. Plog (2008) investigador del comportamiento, propone la siguiente:

El termino alocéntrico es utilizado por Plog, para describir al tipo de consumidores con un especial instinto para explorar, investigar, observar y analizar los atractivos turísticos de su interés. En cambio para los catalogados como psicométricos, les gustan los viajes organizados (paquetes turísticos) por los prestadores de servicios turísticos. Buscan disfrutar de destinos adecuados a sus formas y preferencias psicológicas, considerando su nivel educativo, económico y cultural.

Tanto los destinos turísticos como las empresas relacionadas con esta actividad deben conocer los intereses de sus clientes, los lugares que ellos prefieren, los servicios y comodidades que necesitan, cómo compran y por qué compran. 

Además, se deben comprender el modo en que estos responden a las diferentes 

características de un producto turístico ofertado, los precios, los anuncios publicitarios, esto les proporcionará una gran ventaja sobre sus competencias.

Los factores que afectan al comportamiento del turista son los siguientes:

a) Factores culturales: En la medida que la cultura influya sobre nuestras 

preferencias y comportamientos, va a influir en los lugares que nos agradan, en lo que comemos, en como viajamos, etc. Los estudiosos y expertos en turismo 

tienen que identificar los cambios culturales que se produzcan para adecuar los 

productos y servicios necesarios. Las preferencias turísticas pueden cambiar de 

región en región.

b) Factores sociales: de acuerdo a los estudios realizados, las relaciones sociales 

también afectan tanto la selección de un destino como el comportamiento de 

compra. Así pues hay grupos de referencia, que tienen influencia directa o 

indirecta sobre el turista. Esta influencia varia en función del producto turístico y 

del lugar de destino.

c) Factores personales: los factores personales que influyen en la selección de un destino turístico y en el tipo y cantidad de servicios que se requerirán son: la 

ocupación, el estilo de vida o la personalidad. 

d) Factores psicológicos: La decisión de compra de un paquete turístico está 

condicionada directamente por cuatro factores psicológicos: motivación, 

percepción, aprendizaje, creencias y actitudes.

Estos estudios (Nicolau, J. 2010) nos dan una aproximación sobre el comportamiento de los turistas con respecto a las motivaciones y a las características tanto de sus viajes como de los destinos seleccionado. Ahora analizaremos la influencia que tiene el lugar de residencia tanto en las preferencias del turista como en la selección del destino de viaje.

Aspectos económicos de la demanda turística

Desde el punto de vista económico el turismo tiene la posibilidad de proporcionarle a un país el beneficio económico de obtener divisas, que le dan la oportunidad de equilibrar la balanza de pagos (ingresos generados por turistas extranjeros contra egresados generados por la salida de turistas nacionales del país), contribuye al PNB (Producto Nacional Bruto), favorece el empleo directo al trabajar en las empresas prestadoras de servicios turísticos como los hoteles, restaurantes, líneas de transportación) o en el empleo indirecto en negocios relacionados con el turismo como son: renta o venta de artículos deportivos, souvenirs, artesanías, entre otros) y como generador de la actividad 

empresarial, estableciendo una conexión entre el turismo y otros sectores empresariales

Por su gran crecimiento, por su nivel de inversión, participación en el empleo, aportación de divisas, como por la contribución al desarrollo regional, el turismo se ha convertido enuna de las industrias más importantes en todo el mundo. 

Como lo menciona (Cooper, 1997, p. 39), "El turismo es un resultado de la 

industrialización y cuanto más desarrollada es una economía mayores son los niveles de demanda turística", esto es una consecuencia también que los prestadores de servicios turísticos han mejorado la calidad de los servicios que ofrecen, en virtud de que la competencia entre las grandes cadenas hoteleras, restaurantes o de transportación, los ha obligado a ofrecer cada vez más y mejores servicios.

Aspectos sociales en la demanda turística

La demanda turística está estrechamente relacionada con los aspectos sociales.

El turismo constituye una fuente de ingresos y de prosperidad no solamente para las 

empresas que participan directamente en el transporte, la alimentación y el alojamiento de los viajeros, sino también para amplios sectores de la población, a los que la afluencia de turistas representa una actividad provechosa o un mercado ventajoso para la venta de sus productos agrícolas y artesanales. 

Con el desarrollo de la actividad turística, las condiciones de la población de una región circundante a un destino ve sus beneficios notables, incrementa el nivel de vida debido a las oportunidades de empleo que se generan y a su vez adquieren mayor poder de adquisición, con el fin de que en un futuro estos se conviertan en turistas potenciales para estas u otras regiones,

Aspectos políticos en la demanda turística

Las actividades políticas de los gobiernos de los países, pueden establecer estrategias para fomentar, promover y regular la actividad turística, logrando con esto aumento de la demanda.

El planteamiento y realización de actividades específicas, tales como la promoción de la inversión nacional y/o extranjera en este sector, otorgando incentivos a los inversionistas para que se interesen en el desarrollo de regiones con alto potencial turístico. Tales como:

 Concesiones tributarias; como la exención total o parcial de impuestos (en el caso de la adquisición de bienes raíces o desarrollo de complejos turísticos), o la 

reducción de los mismos en actividades de remodelación de hoteles o servicios 

turísticos. 

 Subvenciones; incentivos que estimulen el desarrollo de la oferta turística 

autorizándoles tarifas reducidas en el suministro de servicios públicos, así como 

aranceles preferenciales para la importación del equipo necesario en la industria 

turística.

 Proporcionar terrenos para la construcción de hoteles e instalaciones turísticas.

 Otros tipos de incentivos, como el fomento y la estimulación de la inversión en el desarrollo del equipamiento turístico.

Otras políticas de gran relevancia para el impulso de la actividad turística son: 

 Diseñar e impulsar una política de estado en materia turística, en donde se señale a esta actividad como prioritaria para el desarrollo económico del país.

 Propiciar el desarrollo sustentable del turismo. 

 Promover la competitividad de los destinos turísticos, innovando y mejorando la 

calidad y diversidad de sus productos, entre otros.

No hay que olvidar que el turismo en sí mismo es vulnerable a los cambios en modas, en fluctuaciones económicas y transformaciones políticas (Wanhil y Buhalis, 1999).

 Además, regímenes políticos inestables, con problemas económicos de seguridad, salud, entre otros, pueden actuar como verdaderas limitantes para realizar un viaje.

Factores que influyen en la demanda turística

Existen factores que son determinantes de la demanda turística y que condicionan la 

decisión de viajar, ya que influyen en la estructura de la misma, determinan el lugar y las condiciones de viaje, así como el tipo de instalaciones y servicios que se requerirán, de igual manera la cantidad que se destinará para el desarrollo de esta actividad. 

Estos factores se concentran en aspectos económicos, políticos y sociales, mismos que condicionan un viaje, y sus elementos los retomaremos en los siguientes puntos.

Aspectos políticos

Aspectos sociales

Aspectos económicos

Accesibilidad del destino de viaje

Las características y la ubicación geográfica de un sitio turístico, son factores que se tienen que considerar al momento de tomar la decisión de viajar. Así como la manera de llegar a ellos y la distancia que existe entre el lugar de residencia de una persona y el destino turístico final.

En muchas ocasiones, la selección de este destino de viaje se ve determinado por los atractivos turísticos que se encuentran durante el trayecto, por lo cual algunas personas seleccionan un tipo de transporte más acorde con sus necesidades.

Otros aspectos son: las rutas para llegar a una región; los caminos (autopistas, carreteras de terracería) y el tipo de transporte (aéreo, terrestre, marítimo); la calidad y comodidad del medio de transporte, los paisajes, entre otros.

Ahora bien, con relación a la accesibilidad como la posibilidad de visita, existen destinos turísticos que son muy accesibles para el turista en general y no presentan mayores restricciones para el desarrollo de todo tipo de actividades turísticas.

Sin embargo, existen aquellos destinos que presentan un menor grado de accesibilidad, ya sea por protección, preservación del atractivo turístico, o porque se requiere de equipo especializado para llegar o el destino es preferentemente para un consumidor más exclusivo (factor socioeconómico), por tanto, pueden desarrollarse una serie de restricciones al uso de algunas zonas, que también han sido definidas como Áreas Naturales Protegidas, (ANP´s).

Una vez que ya conocimos los elementos que intervienen en la elección de un destino de viaje, a continuación se expondrán los factores generales que influyen en la demanda turística

Atractivos turísticos

Muchas son las definiciones de atractivo turístico, sin embargo una de las más completas es la que propone Cárdenas (1986, p 56), en donde menciona que "atractivo turístico es el conjunto de elementos materiales y/o inmateriales que son susceptibles de ser transformados en un producto turístico; es decir, bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, para así lograr un confort material o de espíritu, ya sea de forma individual o satisfaciendo las necesidades, requerimientos del consumidor en este caso el turista , que tenga capacidad para influir en el proceso de decisión de una persona, induciendo su visita desde su lugar de residencia habitual hacia un determinado destino".

Otra definición es la que proporciona Leiper (1995), "los viajeros se desplazan desde la región de origen hasta el destino turístico, porque allí es donde encuentran las atracciones que desean conocer". Ésta menciona dos de los elementos de su modelo la región de origen y la región de destino.

Generalmente, la demanda de servicios que se necesitan para llevar a cabo la actividad turística como son los hoteles,restaurantes, líneas de transportación entre otros, apoyanel deseo de visitar un destino turístico, ver y/o hacer cosas en ese lugar, sin embargo el aspecto detonador de ese viaje son los atractivos turísticos que se encuentran en el destino, estos constituyen el principal motivador del flujo turístico.

 Al considerar los atractivos turísticos en primera instancia e integrarlos con los demás elementos del sistema turístico, hacen del viaje una experiencia inolvidable

. 

Para conocer los atractivos turísticos es preciso conocer su ubicación: 

 Atractivos turísticos naturales; como montañas, desiertos, planicies, ríos, lagos, 

bosques, costas o litorales.

 Manifestaciones culturales; museos, lugares históricos, etnográficos, realizaciones artísticas, acontecimientos culturales programados.

 Realizaciones técnicas y científicas: exposiciones, muestras, entre otros.

La percepción, el interés o el conocimiento que tenga una persona sobre un determinado atractivo turístico, va a ser fundamental en la decisión de destino de viaje.

Por último, en el siguiente apartado se abordará la accesibilidad del destino como parte también importante para la selección de un destino de viaje.

Elementos geográficos

Los elementos geográficos de un destino turístico son de gran importancia al momento de tomar la decisión de viajar y están estrechamente relacionados con el interés del turista de visitar un lugar, el propósito del viaje y la forma en la se va a llevar a cabo. 

Entre los elementos geográficos que intervienen en el proceso para elegir un destino turístico, se encuentran los siguientes:

a) El clima como atractivo turístico: el clima puede llegar a ser un elemento que por sí solo puede atraer un gran número de turistas, ya que las condiciones 

atmosféricas pueden contribuir a que las personas lleven a cabo sus actividades

recreativas o de descanso de manera óptima. El clima es un elemento 

fundamental de atracción para un destino turístico. Cuando una persona está 

planeando su viaje, este factor se incorpora en la imagen de los destinos turísticos, por lo que las campañas publicitarias lo utilizan como elemento clave en el momento de llevar a cabo la promoción turística de un lugar.

b) Flora y Fauna: Estos elementos también pueden ser en sí mismos factores que 

atraen a un gran número de turistas que desean realizar actividades recreativas 

relacionadas con éstas o de observación e interpretación de la vida vegetal o 

animal, actividades lúdicas en un contexto natural con la finalidad de rescatar 

especies raras o en peligro de extinción, presenciar y conocer de cerca la vida 

animal en su hábitat natural y/o captura de imágenes de naturaleza in situ.

c) Formaciones geológicas: De igual manera estos elementos son un gran atractivo para los turistas amantes de la naturaleza, el simple hecho de conocer y disfrutarde las formaciones geológicas en toda dimensión y formas posibles, el presenciar eventos previsibles de la naturaleza (erupciones volcánicas, mareas, géiser, etc.), así como visitar sitios, que por sus características naturales se consideran espectaculares, representan para el turista una gran experiencia.

d) Litorales, ríos, lagos, lagunas, presas o cascadas: Estos atraen un gran 

número de turistas, tanto por su belleza natural, como por el sinnúmero de 

actividades recreativas que se pueden desarrollar en ellos (buceo, kayaquismo, 

pesca recreativa, descenso en ríos, natación, esquiar, entre otros) y sus 

alrededores.

e) Montañas, valles, colinas o bosques: otras regiones geográficas que son de 

gran atractivo turístico son las montañas, los bosques, etc., dotadas de gran 

belleza natural y donde se pueden realizar un sinnúmero de actividades 

deportivas, naturales, culturales, todas ellas relacionadas con el turismo, como por ejemplo: el ciclismo de montaña, el rappel, el alpinismo, la caminata, la fotografía, 

la observación y estudio de la naturaleza, entre otros. 

Actualmente, las empresas prestadoras de servicios turísticos emplean al máximo su creatividad para ofrecer y sacar partido de cada una de las características y los elementos geográficos que caracterizan a una región, generando servicios adicionales con el fin de convertir la experiencia del viaje en una práctica divertida y sensacional que motive al turista a regresar en poco tiempo. Estos elementos forman parte de los atractivos turísticos de una región, mismos que se revisarán a continuación y que constituyen el principal motivo de viaje.

Distancia del viaje

En el proceso de toma de decisiones de dónde viajar, otro aspecto que influye 

directamente es la distancia. La percepción que tengan las personas sobre qué tan cerca o qué tan lejos esté un lugar, será decisiva en la realización del viaje.

Generalmente, cuando las personas están planeando sus viajes, toman en cuenta lo correspondiente a la relación costo-tiempo- distancia; por ejemplo: considerando los motivos que tienen para viajar los turistas hacen una pre-selección de un lugar de destino, toman en cuenta las grandes bellezas naturales, el valor cultural-histórico sin precedentes del lugar o porque es un buen centro de diversión, con precios adecuados (costo) y 

disponen de un fin de semana para llevarlo a cabo (tiempo), pero se dan cuenta que estámuy lejos de su lugar de residencia, lo cual se convierte en un motivo para desistir de realizar el viaje o buscar otros destinos turísticos alternativos, en una región más cercana.

La distancia juega un papel muy importante en la decisión de seleccionar un destino de viaje, sobre todo cuando no se dispone de mucho dinero para llevarlo a cabo. Ahora bien si la distancia es muy corta y los precios accesibles, otros factores que hay que considerar antes de realizar el viaje y son los elementos geográficos, mismos que a continuación se abordan.

Tiempo del viaje

Otro factor determinante, en la toma de decisiones de un lugar de destino, es el tiempo. 

Actualmente aprovechar cada minuto, cada hora, es primordial en la vida de las personas, sobre todo las que viven en las grandes ciudades y si se trata de aprovechar el periodo vacacional, esto resulta indispensable.

Para ello, antes de decidir un lugar de destino, una persona se plantea varias 

interrogantes: ¿Cuánto tiempo tengo de vacaciones?, ¿Cuánto tiempo me toma llegar a un lugar de destino?, ¿Cuánto tiempo tengo para divertirme?

El tiempo que se desea destinar en un viaje, determina el lugar, el tipo de transporte donde se hospedará, etc., de tal manera que se garantice aprovechar al máximo el tiempo destinado para esta actividad para lograr una verdadera y grata estancia.

En el proceso de toma de decisiones, existen las siguientes consideraciones:

 Analizar el costo total del viaje.

 Conocer las características del lugar.

 Identificar el motivo u objetivo del viaje.

 Verificar el tiempo requerido para los trámites aduanales. Conocer las actividades recreativas que puede ofrecer el lugar.

 Identificar los gustos, intereses o expectativas de cada una de las personas que van a viajar.

 Valorar el tiempo de traslado, desde su lugar de residencia, hasta el lugar donde van a vacacionar.

 Reflexionar sobre el tiempo requerido para disfrutar de los servicios y atractivos 

turísticos del lugar.

 Checar los itinerarios, corridas u horarios de vuelos, dependiendo del tipo de transporte que van a seleccionar, así como tiempos de recorridos (aeropuerto-hotel-atractivos turísticos o centros de diversión-hotel-aeropuerto).

Al considerar estos aspectos, es posible obtener un estimado de la duración del viaje y tomar la decisión de cuando y como llevarlo a cabo. Una vez que se identificó el tiempo que tenemos para disfrutar de unas vacaciones, otro aspecto que debemos tomar en cuenta es la distancia, misma que estudiará en el siguiente apartado.

Motivaciones de viaje

Para entender los motivos que tiene un turista para viajar y poder satisfacer sus deseos necesidades y expectativas, así como para llevar a cabo la promoción de los atractivos y los servicios turísticos de un lugar, los especialistas en el estudio del turismo, se preguntan con frecuencia ¿Por qué viajan los turistas? ¿Cuáles son las razones o los motivos por las que las personas deciden realizar un viaje? y 

¿Cuáles son los factores que determinan la elección de un destino en particular?

Asimismo, ara llevar a cabo la planeación y desarrollo de un destino turístico, y 

posteriormente para la difusión y marketing del mismo, se requiere identificar al grupo de turistas que de acuerdo a sus gustos, preferencias, estilos, capacidad de compra, ubicación, etc., les interesaría acudir a esta lugar, es decir seleccionar el segmento de mercado. De igual manera es necesario conocer las motivaciones de la demanda turística real (número de turistas que visitan regularmente un destino turístico, sin desarrollo o parcialmente desarrollado) y potencial (número de turistas que llevando a cabo una buena campaña publicitaria y desarrollo del destino, podrían convertirse en turistas regulares) con el objeto de que se generen beneficios significativos para la región sin ocasionar el más mínimo impacto negativo en el mismo.

Se podría decir que una persona elige el destino al que quiere viajar según sus 

preferencias y gustos personales, esto explicaría a la actividad turística en términos de elección individual. Sin embargo, no siempre podemos viajar a los destinos que deseamos, ya que realizar un viaje depende de una combinación de oportunidades y limitaciones, como lo veremos más adelante. 

Regularmente la decisión de ¿a dónde viajar?, depende en gran media de aspectos subjetivos, que son considerados como las motivaciones para viajar y entre las que se encuentran: las actitudes (forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas, puede considerarse como una forma de motivación social), las percepciones (obedece a los estímulos cerebrales logrados a través de los sentidos, los cuales dan una realidad física del medio ambiente), la personalidad (características de una persona), las experiencias previas, así como el género, edad, familia, clase social y ocupación de la persona, entre otras, todos estos de gran influencia en el comportamiento turístico y en el proceso de toma de decisiones en la 

selección de un destino de viaje.

Así mismo, como se ha podido observar, la motivación es el punto de partida en el proceso de selección, es el detonante de la conducta humana, la cual se ve condicionada por aspectos económicos, sociales, psicológicos, culturales, políticos y ambientales.

Las personas sienten el deseo de escapar, descansar y relajarse, divertirse o interactuar, mismos que están conectados como hemos visto, con aspectos externos, cognitivos y de situación; como los atractivos turísticos del lugar, la infraestructura recreativas, escenarios culturales y naturales (Crompton, y Dann, 1981, p. 78).

Finalmente podemos concluir que los propósitos de un viaje reflejan los deseos, las motivaciones y necesidades de los individuos. Bajo este contexto la decisión de selección por parte de una persona se realiza de manera cautelosa, la imagen que exista en la mente de un turista sobre un lugar de destino será determinante para tomar la decisión de viajar y puede ser inducida por promociones o por campañas publicitarias.

A continuación se enuncian otros aspectos que también influyen en la selección del destino de viaje.

Características de la demanda turística

Dependiendo de la cultura es como se determina la demanda turística, es decir, cambia en el tiempo y en él, en función de factores sociales, económicos, políticos o culturales, está relacionada con lugares o puntos de interés individuales.

La demanda es elástica a los cambios económicos del mercado, si los precios en un destino de viaje aumentan considerablemente, la afluencia de turistas disminuye o se dirige a otro destino. Es sensible e inestable a las condiciones sociopolíticas de los países como guerras, huelgas, entre otros conflictos, ya que inhibe a los turistas a visitar un lugar. La demanda está condicionada también por la estacionalidad (factores climáticos u otros influenciables), por deficientes sistemas de comercialización que producen desajustes tanto en la demanda como en la oferta o por el tipo de cambio monetario que existe entre los países.

Por último, el financiamiento de los viajes por parte de instituciones de crédito u otras, ha permitido a las personas ir de vacaciones con mayor frecuencia o realizar gastos mayores.

En los últimos años, la investigación turística se ha enfocado al análisis de los factores que intervienen en el proceso de la toma de decisiones para viajar. La Organización Mundial de Turismo, ha contribuido con algunos estudios que muestran que dichos factores responden a las necesidades, los deseos o a las expectativas de los turistas; sin embargo, no siempre estas razones son compatibles entre sí. 

Así lo demuestran los estudios realizados por ancho y Pérez (2005, p.142), en donde a través de una investigación de carácter cualitativo, explican como hay un conjunto de variables que ejercen sobre la demanda mayores efectos que los puramente económicos, estos factores son la motivación, el tiempo, la distancia, factores geográficos, entre otros y demuestran lo complejo que es entender el comportamiento de los turistas con respecto a la selección de un destino de viaje, por lo que en este apartado analizarás el comportamiento de los turistas y su proceso de toma de decisiones.

Demanda turística

El turista es "la persona que viaja desplazándose temporalmente fuera de su lugar de residencia habitual y que utiliza alguno de los servicios turísticos". (Ley General de Turismo, 2009).

El turista es el elemento clave en el estudio de la demanda, debido a que existe una gran diferencia entre un turista y otro, ya que cada uno tiene intereses y características sociales, económicas, físicas, culturales y motivacionales distintas, lo cual hace complejo el proceso de toma de decisiones para la elección del destino de viaje.

Debido al desarrollo de la actividad turística, se ha convertido en una importante fuente de ingresos para los países, por lo que empresarios e investigadores, se dieron a la tarea de estudiar el mercado turístico y en especial el comportamiento de la demanda turística. Rodríguez (2008) define a la demanda turística como el "conjunto de atributos, valores, servicios y productos que el mercado (las personas) requieren a los operadores turísticos, para satisfacer determinadas necesidades de esparcimiento, ocio, tiempo libre ovacaciones". 

Otra definición la proporcionan Mathieson y Wells (1982, p. 16), en donde la demanda es "el número de personas que viajan o desean viajar para disfrutar de facilidades turísticas y de servicios en lugares distintos al lugar de trabajo y de residencia habitual". A diferencia de la definición de Rodríguez, esta última tiene connotaciones geográficas.

La demanda turística se desenvuelve en el contexto de un mercado integrado por clientes potenciales que comparten una necesidad o deseo específico y que podrían estar dispuestos a participar en un intercambio de productos y servicios que satisfaga esa necesidad o deseo. (Kotler, 2003, p. 11), y en donde intervienen además del turista, los distintos prestadores de servicios, quienes ofrecen sus productos o servicios dentro de un espacio geográfico.

Servicios de viaje - bibliografía

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Económica.

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 IATA, Manual del agente de viajes. Recuperado de: 

https://www2.iata.org/Sites/FMC/Files/travel_agent_handbook_818g_spa.pdf

 IATA, Información sobre requisitos para Agencias de Viajes. Recuperado de:

http://www.iata.org/worldwide/Documents/latin_america/mexico/info_informacion_importante_agencias/Procedimientos_BSP.pdf.

 Secretaría de Turismo (SECTUR). Requisitos para el regsitro de Agencias de Viajes. Recuperado de: http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_2043_agencia_de_viajes

 IATA. (2011). Industria de Viajes de designación de Servicio (TIDS).Recuperado de: http://www.iata.org/ps/accreditation-travel/tids/Pages/index.aspx

 SECTUR. (2012). Agencias de Viajes, Operadoras, Minoristas y Subagencias. 

Recuperado de: http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_2043_agencia_de_viajes.

Recomendaciones - servicios de viaje|

 Consulta agencias de viajes, operadoras, minoristas y subagencias. Para el caso 

particular de México en la siguiente liga puedes documentarte en cuanto a los 

trámites.

http://www.sectur.gob.mx/wb/sectur/sect_2043_agencia_de_viajes

 Lee el Programa Internacional de Capacitación en Viajes y Turismo Edición 5.6 2005, de la IATA. 

 Consulta el boletín turístico, un portal para la difusión semanal de productos que 

ofertan tanto agencias de viajes, como prestadores de servicios turísticos y podrá ver diferentes estrategias de comercialización para todo tipo de producto.

http://boletinturistico.com/

gestión de ventas agencias de viaje minoristas

Las agencias de viajes minoristas, deben tener muy bien organizada su gestión de venta, y por sus características cuidar mejor todos los detalles, pues no tienen operaciones grandes como las operadoras o mayoristas.

Como menciona Acerenza (2006: 128), "el primer paso en la elaboración del plan de ventas de una agencia de viajes detallista es definir cuáles serán, dentro de su línea de productos, aquellos que por su rentabilidad y/o preferencia del mercado, deban ser impulsados con prioridad durante el desarrollo de las operaciones".

Dicho en otras palabras, no es más que enfocarse muy bien en cuáles serán los productos que más margen de comisión den a la agencia para poder garantizar su rentabilidad.

En este sentido, las agencias de viajes minoristas recurren al empleo de estrategias comerciales, tales como:

1. El uso del local como instrumento de venta.

2. El empleo del merchandising (comercialización) usando vidrieras que permitan que los clientes que pasan por el lugar logren ver lo que la agencia vende, sin 

necesidad de entrar al local.

3. El empleo del merchandising para exhibir todo lo que quiere vender, pero dentro de su local.

4. Las actividades de venta externa.

5. Los esfuerzos de publicidad y promoción de venta.

La importancia de usar el local como estrategia comercial, es sobre todo para poder extraer el máximo provecho al local, considerándolo como un instrumento más para estos fines.

Tanto las agencias Operadoras, Mayoristas o Minoristas, deben realizar una labor de ventas muy agresiva y para esto, debe trazarse estrategias particulares que como agencia pueda lograr. Hay dos cuestiones que son fundamentales para lograrlas.

El uso y aplicación de las nuevas tecnologías, por la rapidez con la que se puede obtener la información que necesita el cliente y además la manera en la que lo acerca al prestador de servicio. Un ejemplo muy claro es el uso de los globalizadores.

La comercialización directa exige a las agencias de viajes ser muy creativas en el 

diseño de los productos especializándose en segmentos o nichos muy concretos. Un ejemplo lo constituye viajes de graduación, lunas de miel, viajes corporativos.

Gestión de venta - agencias de viaje y operadoras

De la buena gestión de venta de las Agencias de viajes, sea cual sea su tipo, será el resultado que estas obtengan como negocio, pero ya las agencias deben dejar ser simples intermediarias vendedoras de viajes y convertirse en importantes asesoras de viajes con dominio total de lo que ofrecen.

El elemento principal a considerar en la gestión de venta de las Operadoras y Mayoristas, es definitivamente el mercado al cual están orientadas.

Como señala Acerenza (2006:145) las dos características principales para la venta son:

1. Venta de los servicios en el exterior. 

Según sean las posibilidades económicas de las agencias, para la venta de los 

servicios en el exterior, se puede optar por las siguientes alternativas:

a) La venta directa a otra agencia.

b) La venta a mayoristas y tour operadores.

c) Participación en un consorcio.

d) Instalación en el mercado.

2. Venta de los servicios en el propio país. 

Estas agencias tienen también la posibilidad de vender o incrementar más sus 

ventas a través de servicios terrestres y estos a través de:

a) Venta de los servicios receptivos.

b) Venta de los tours y excursiones locales. 

Estos constituyen otras fuentes importantes de ingreso para las agencias y su 

venta debe estar enfocada en:

a) La venta como opcionales durante la operación de los servicios receptivos.

b) La venta al detalle para los turistas independientes.

Diseño de productos

Para que las agencias de viajes puedan diseñar sus productos, primero deben saber si este se hará en función de la oferta o en función de la demanda, quiere decir, que dependerá el diseño, si el productos lo están solicitando los clientes o si son ofertas que la agencia prepara para su mercado meta, luego de haber realizado un estudio.

Existen diferentes productos que se venden de forma individual o separada y estos no necesitan de ningún diseño, como por ejemplo las noches de hotel, los boletos de avión, un recorrido, entre otros. Sin embargo los productos que se ofrecen en paquetes o integrados, como también se les conoce, sí necesitan de un diseño, sobre todo para que la agencia considere los costos que tenga que solventar.

Para el diseño del producto se deben considerar algunos pasos que son fundamentales, aunque cada agencia debe tener su propio criterio para la creación de los mismos:

1.- Planificación del itinerario. Fechas (duración del viaje) así como origen y 

destino del viaje. 

2.- Elección de proveedores. Basado en los servicios que ofrecen por el precio a 

pactar.

4.- Cálculo del presupuesto del viaje. Conocer con que presupuesto cuenta el 

cliente para poderle diseñar lo que desea.

5.- Cálculo de las comisiones por servicios. Tener muy claro que estas siempre se 

calculan antes de los impuestos.

6.- Elaboración y promoción de producto, una vez que esté diseñado el producto, 

darlo a conocer a través de los medios que decida la agencia

7.- Venta del producto. Donde se venderá el producto, directamente al cliente, o a través de otro intermediario.

8.- Seguimiento de la venta. Mantener el contacto con los clientes en la medida en que esto sea posible, para dar por terminado todo el proceso de la venta.

Si la creación del producto de la agencia se hace en función de la oferta, esta deberá hacer un estudio de mercado, y muy importante identificar quién o quiénes son su competencia, además de saber que tanta aceptación podrá tener el producto para sus futuros clientes.

Si se crea el producto en función de la demanda, será mas sencillo, pues en este caso no se necesita estudiar la posible aceptación del viaje por el cliente, porque es justamente él, quien lo esta solicitando.

Ante esta situación, solo se necesita contar con la información necesaria para poder diseñar el viaje, y esta información debe ser:

1. Cantidad de personas que viajan, nombres y edades, sobre todo si hay niños.

2. Fecha en la que desean viajar. 

3. Cantidad de noches.

4. Actividades que pretenden realizar.

5. Otra información que sea necesaria para preparar el viaje

6. De ser posible, saber cuales son las condiciones económicas del cliente. Esto 

con mucho cuidado, pues el cliente lo puede considerar agresivo.

Finalmente, el diseño del producto o productos de una agencia de viajes, además de considerar todos los elementos anteriores, dependerá en muy buena medida de la sensibilidad y creatividad del agente o los agentes de viajes.

Características del consumidor de agencias de viaje

Como señala Acerenza (2006: 122), "el mercado consumidor en turismo se caracteriza por la influencia que tiene el aspecto emocional en las decisiones de compra por parte del turista". Sin embargo, en turismo hay que considerar que lo que se vende no son productos tangibles, en su mayoría son servicios que el cliente no puede disfrutar de manera aislada, sino que el servicio lo recibe como un todo, y por eso su satisfacción dependerá de cómo lo perciba en general, si cumple o no con sus expectativas.

A continuación, se mencionan algunos de los aspectos que caracterizan las relaciones comerciales entre la agencia de viajes y sus clientes y que recupera Acerenza (2006: 122-124):

1. Los productos y servicios no son comprados por si mismos, sino por los beneficios que estos proporcionan al consumidor.

2. El turista busca satisfacer sus propios deseos y/o expectativas personales.

3. El vendedor debe conocer los aspectos psicológicos que influyen en la toma de 

decisiones relacionadas con los viajes, fundamentalmente en lo que respecta al 

mercado de viajes vacacionales.

4. Los turistas difieren unos de otros y por tanto también en la importancia relativa que le puedan asignar a los atributos de un producto en particular.

5. Las características demográficas (edad, sexo, educación, nivel de ingreso, también hace que las decisiones de compra de viajes vacacionales varíen de acuerdo a estos factores.

6. La forma en la que se realice el viaje también influye en la decisión final, es decir si se hace de manera individual o en grupo.

7. La intangibilidad que caracteriza al servicio, hace que durante el proceso de 

comercialización, el producto que se esta ofreciendo no puede ser visto, saboreado, sentido, oído u olfateado antes de la compra y esto hace mas difícil la promoción y venta de los productos que brinda la agencia.

Comercialización de los servicios de una agencia de viaje

La última parte del proceso que debe seguir una agencia en su operación será la 

comercialización de todos sus servicios, siguiendo orden lógico de todo lo que ha hecho hasta el momento para poder comenzar otro ciclo de operación, que puede considerarse de una temporada a otra, es decir de verano a verano o de invierno a invierno, esto lo debe hacer cada agencia según el tipo de clientes que tenga.

El éxito de las agencias de viajes, radica en buena medida en cómo logre comercializar todos los servicios que puede ofrecer, identificando adecuadamente los segmentos de mercado así como un análisis de quienes pueden ser sus clientes.

Para poder hacer este análisis es muy importante que se conozcan las características propias de su consumidor, para: diseñar sus productos y hacer la gestión de ventas, según el tipo de agencia que sea.

Servicios Complementarios

Los servicios complementarios que ofrece una agencia de viajes sirven, como lo dicen su nombre, para complementar la oferta de servicios de viajes, y es muy probable que no generen ningún ingreso para la empresa.

La oferta de estos servicios dentro de la agencia de viajes estará en dependencia del mercado que atiende, y su portafolio de productos. Sin embargo, de forma general en las agencias de viajes se pueden encontrar los siguientes servicios generales: 

 Migración, aduana y sanidad

Los temas migratorios son de vital importancia en los viajes internacionales y aunque la agencia no se puede encargar de hacerlos, si debe manejar toda la información al respecto de los destinos que vende, que lugares exigen visa los tiempos y costos para obtenerlo.

La aduana es un tema igualmente delicado, sobre todo en lo que se refiere a las 

restricciones que cada país exige a la entrada y salida del mismo, así como las 

franquicias de equipajes que cada línea aérea estipula en sus viajes para esos destinos. 

Es también una regulación de aduana, las agencias deben saber que tipo de artículos son prohibitivos en cada país, o si su entrada o salida genera un impuesto, sobre todo para que los clientes se preparen y evitar así cualquier evento desafortunado. 

 Tipos de Cambio de monedas y tarjetas de crédito.

La información sobre el tipo de cambio y que monedas son de curso legal en el país o países que el cliente visitará y los medios de pago más utilizados en esos destinos, así como las restricciones que puedan existir para cada uno, le ayudan a una mejor planeación del viaje.

 Seguros.

Estos constituyen un servicio complementario que sí ofrece a la agencia una comisión por su venta, y resulta fundamental que se ofrezca porque los clientes nunca consideran la importancia que tienen los seguros en un viaje, no solo para emergencias médicas, que son los más requeridos, sino también para equipajes, pérdida de un vuelo, entre otros.

Rutas destinos y multidestinos

Las rutas turísticas es una modalidad de los servicios que puede ofrecer la agencia de viajes, esto siempre con un objetivo determinado: en función del tipo de cliente al que se le está ofreciendo la ruta.

 

La ruta en la mayoría de los casos, se define por un itinerario que tiene un objetivo común durante el recorrido, esta puede ser: 

 De playa 

 De montaña

 Deportiva 

 Cultural 

 Gastronómica

 Diseñadas a la medida

En el diseño de las rutas siempre se debe buscar abarcar la mayor cantidad de atractivos durante el viaje, y por supuesto, que en cada lugar de la ruta se pueda contar con servicios de alojamiento, transportación, o cualquiera de los servicios que los clientes necesiten para su satisfacción. 

Las rutas pueden estar predeterminadas, o se pueden organizar en función de lo que el cliente esté solicitando.

Algunos ejemplos de rutas turísticas en México, son:

 Ruta del Vino en Baja California, 

 Ruta del Tequila en Jalisco, 

 Ruta del Cacao en Villa Hermosa

.

El circuito turístico es muy parecido a la ruta, sin embargo tiene algunas características que lo hacen diferentes:

 El circuito se hace con un itinerario que regresa al lugar de partida.

 Durante el circuito se tiene planeado con los clientes, todos los lugares donde se alojarán y los servicios de alimentos.

 Se tienen organizadas todas las actividades que realizarán durante su estancia en cada lugar del circuito.

El multidestino, es un producto más elaborado, debido a su logística de operación. 

El término multidestino implica que este servicio debe incluir más de un país en una misma zona o región geográfica, puede ser el Caribe, América Central, Europa, o Asia.

La intención con este tipo de ofertas de viajes, es que los clientes en un mismo viaje puedan conocer más de un país. La dificultad que tiene el ofrecer viajes multidestino no sólo está relacionado con las reservaciones de los pasajes aéreos que pueden involucran más de una línea aérea, sino también los tramites de visas que se puedan requerir, pero para esto la agencia deberá estar muy bien informada y asesorada para poder orientar al cliente en caso que sea necesario.

Las rutas, los circuitos y el multidestinos, son estrategias que tienen las agencias para diversificar sus productos y poder ofrecer a sus clientes opciones de viajes cada vez más competitivos

Transporte aéreo, terrestre y acuático

El alojamiento es un elemento importante de la planta turística, que venden las agencias de viajes, como uno más de sus servicios, pero no se podrá ocupar el alojamiento, i no se cuenta con los medios de transporte suficientes para llegar al destino y es aquí donde la transportación en cualquiera de sus variantes juega un papel fundamental y por tanto otro servicio que ofrecen las agencias de viajes.

La transportación, es un aspecto relevante en el servicio que ofrece la agencia de viajes, pero en cada una de sus variantes: aérea, terrestre, marítima, puede cambiar en cuanto a las ventajas que como negocio representa para la agencia, dependerá únicamente si la agencia solo utiliza el medio de transporte como recurso para vender las actividades turísticas o si se dedica únicamente a vender medios de transporte.

En el caso de la transportación aérea, los porcentajes de comisión que ofrecen las líneas aéreas a las agencias, prácticamente no representa nada, porque son muy bajos, sin embargo no se puede negar este servicio, entonces la opción que ofrecen las líneas aéreas a las agencias, es que estas cobren un cargo por la emisión del boleto o por servicio, que está en un rango de entre $20.00 y $30.00 USD, dependiendo si el destino es nacional o internacional. 

Aunque no existe regulación al respecto, las agencias deberán cuidar no excederse en este cargo, porque puede resultar contraproducente. Esto aplica a todo lo relacionado con los vuelos regulares.

Otra posibilidad que puede ser más atractiva, pero más costosa para la agencia, son los vuelos chárter, son los vuelos que se rentan y que la agencia tiene la libertad de venderlos completamente. Estos vuelos en la mayoría de los casos se rentan para ocasiones muy específicas, relacionadas con un evento en particular, que puede ser: deportivo, religioso, alguna feria, u otro acontecimiento especial, o en algunos casos, para cubrir la demanda en temporada alta

Son las operadoras o las mayoristas las que más posibilidades tienen de ofrecer un vuelo chárter porque están en condiciones de asumir el costo de la operación y como resultado su remuneración será mayor, siempre cuidando que cubrir la capacidad del vuelo porque en su defecto puede no alcanzar la rentabilidad deseada.

La transportación terrestre, ofrece a la agencia opciones más atractivas en cuánto a las comisiones que resulten de esta negociación. Este servicio se negocia directamente con las empresas transportistas terrestres, y dependerá en muchos casos del éxito que se logre en la negociación para que los resultados económicos sean mayores para la agencia

Otra función fundamental de la transportación terrestre como servicio que ofrece la agencia, son los traslados entre el aeropuerto y el hotel, que son indispensables cuando la agencia de viajes ofrece servicios donde se incluyen el alojamiento y la transportación aérea. 

Este tipo de servicios de transportación es una práctica establecida en el mercado y los clientes ya lo ven como parte del servicio de viajes que compran a una agencia.

Como parte del transporte terrestre, se incluye el ferrocarril, que en México no se 

encuentra desarrollado para efectos turísticos, en cambio en Europa y otros lugares de interés turístico donde sí se utilizan con mucha frecuencia y las agencias que venden estos destinos internacionales, o incluyen como parte importante en su oferta de transportación terrestre.

La renta de autos constituye otro de los servicios de la transportación terrestre que se ha convertido en un producto indispensable para las agencias de viajes y que generalmente se ofrece en zonas urbanas y destinos turísticos.

Algunas arrendadoras de autos más importantes en el mercado son:

 Budget

 Avis

 Hertz

 Alamo

 Europcar

La transportación acuática que ofrecen las agencias se dan en dos modalidades, puede ser la marítima (mar) o la fluvial (ríos), en cualquiera de las variantes su uso y comercialización es para el servicio de cruceros y en menos de los casos como servicio de transporte regular que son los ferries y también la renta de yates.

Existen agencias de viajes que únicamente se dedican a la venta de los servicios de Cruceros, estos son barcos, muy grandes, que están perfectamente preparados para realizar viajes a diferentes destinos y ofrecen todos los servicios turísticos (alojamiento, alimentos, transportación, recreación, a los pasajeros a bordo. 

El crucero actualmente 

marca un estilo de turismo de lujo y comodidad, es de los más caros que una agencia puede vender y a la vez por el que mayores comisiones puede recibir.

Todos estos servicios que se han mencionado, se pueden negociar entre la agencia y el prestador del servicio, a través de un contrato u obtener los servicios que ofrece el GDS con la agencia que estén operando.

Alojamiento

Como se menciona en el Manual de la IATA (2006: 17), "el alojamiento, antaño restringido solamente a los hoteles, hoy incluye hostales, hosterías, albergues y campamentos".

Los servicios de alojamiento que ofrecen las agencias de viajes, estarán basados en la categoría que tenga el establecimiento y por lo tanto la cantidad de servicios que se ofrecen para responder a esa categoría. 

Pero en sentido general, los precios que se pactan entre la agencia y el establecimiento de hospedaje se definen sobre el precio por persona con base a la habitación doble y a partir de aquí se va conformando el precio final del alojamiento, teniendo en cuenta si se incluye algún servicio de alimentación o no.

La conformación de estas tarifas o precios: tienen su expresión en los planes de servicios que se ofrecen y que son los siguientes:

Servicios que ofrecen las agencias de viaje

Para continuar con el proceso que se debe seguir en la operación de las agencias y en la definición de los prestadores de servicios, se deben establecer cuáles serán los tipos de servicio que ofrecerán las agencias.

Según el Programa Internacional de Capacitación en Viajes y Turismo de la IATA (2006: 11), los principales prestadores de servicios en términos de volumen de la Industria de Viajes son: las líneas aéreas, los hoteles y las agencias que organizan las excursiones. Y en segundo lugar las compañías de alquiler de automóviles, las líneas de cruceros, los ferrocarriles y los demás medios de transporte en sentido general, y por último las tiendas de souvenirs, los restaurantes, los museos, galerías de artes y otras atracciones y 

servicios.

Hasta hace algunos años, la mayoría de los ingresos de las agencias de viajes provenían de la venta de boletos de avión, sin embargo después de los acontecimientos trágicos del 11 de septiembre de 2001, y debido a las condiciones de operación de las líneas aéreas donde las constantes presiones sobre los costos por los precios del combustible, los costos laborables y las condiciones del mercado de la aviación, las agencias han tenido que diversificar sus ventas dirigidas a paquetes todo incluidos, viajes corporativos, 

cruceros, seguros de viajes y el negocio de MICE - Meetings, Incentives, Congress and Exhibitions (Congresos, Incentivos, Convenciones y Exposiciones), por nombrar algunos de ellos.

Factores de Negociación

Existen diferentes factores imprescindibles para la negociación, Acerenza (2006: 103) define cuatro, como fundamentales: el poder, la información, el tiempo y los argumentos, que se explican a continuación:

1. El poder. 

Las agencias que acaban de comenzar operaciones, siempre tendrán desventajas a la hora de negociar con cualquier prestador de servicios, por lo que necesitará 

tiempo para demostrar su gestión de venta y por tanto garantizar los cupos con los que se compromete. 

Esto quiere decir que en la medida en que la agencia gane posicionamiento en el 

mercado, y logre mayores niveles de ventas, irá ganando más poder ante el 

prestador de servicios. No sucede lo mismo con las grandes mayoristas o las 

operadoras, que ante una negociación con el prestador de servicios siempre tienen mas poder para llevarla a cabo.

2. La información. 

Mientras mas información tenga la agencia de viajes sobre el prestador de 

servicios, mayores posibilidades tendrá de lograr una buena negociación tanto en 

cuestiones de precio como de servicios. 

3. El tiempo. 

Se debe tomar el tiempo necesario para realizar la negociación, no se debe 

apresurar ni demorar por ninguna de las partes, tomando en cuenta que los 

tiempos en los servicios son claves, ya que estos no pueden transferirse, esto es; 

una noche de hotel que no se venda, no se recupera, de la misma forma que un 

asiento de avión de un vuelo regular que no se ocupe. 

4. Los argumentos. 

Estos no son más que las estrategias que sigan cada una de las partes para hacer las diferentes propuestas. Dicho factor puede ser determinante para que se logre la negociación deseada.

Tanto para la agencia de viajes como para el prestador de servicios, mientras mejor haya quedado la negociación, mejores resultados habrá para ambos asimismo para los clientes. 

Una negociación ventajosa para una de las partes, finalmente al que puede 

perjudicar es al cliente final, y ese no debe ser nunca el objetivo de ninguna de las partes.

Contratación de servicios

Una vez constituida la agencia de viajes como empresa y que cuenta con todos los requisitos antes mencionados, ya estará lista para comenzar la operación, y para esto el paso siguiente tiene una gran importancia dentro de la operación, y no es más que la negociación que deberá realizar con los prestadores de servicios con los que va a trabajar.

No debe perderse de vista, que el sentido de la agencia de viajes, es el de ser el 

intermediario entre los prestadores de servicios y el cliente, recordando que el cliente podrá ser otra agencia, si esta es minorista, o el turista, y para esto deberá quedar establecido ante un convenio y definir la comisión que recibirá la agencia por la venta de los servicios que esta va a ofrecer.

Es responsabilidad de la agencia, buscar las mejores condiciones en esta negociación con los prestadores de servicios con los que establecerá el convenio. 

Estas condiciones deben ser en cuanto a precios según la temporada, facilidades de pagos, tiempos para efectuar estos pagos.

De igual forma se buscará mejorar estas condiciones, sobre la base de garantizar, por parte de la agencia, volúmenes de ventas, porcentaje de ocupación, precios competitivos y también establecer cuales pueden ser las ventajas que tendrá el futuro cliente.

Los proveedores de los servicios con los que generalmente se pactan comisiones por su venta son:

 Servicios de alojamiento.

 Servicios de transportación: aérea, terrestre y marítima.

 Cruceros.

 Excursiones.

 Espectáculos, eventos especiales.

 Otros tipos de servicios especiales solicitados por el cliente o que sean necesarios para ofrecer sus servicios, por ejemplo, seguros de viajes, boletos de trenes, entre otros.

Para que la agencia pueda ofrecer cualquiera de los servicios enunciados anteriormente, será muy importante haber realizado una buena negociación con el prestador de servicios, que le permita obtener los beneficios suficientes para mantener su operación

Secretaría de Turismo (SECTUR)

En el caso específico de México, además de los trámites anteriores, las agencias de viajes deben cumplir con las regulaciones propias del sector de negocios en que operará y, son emitidas por SECTUR, entidad federal encargada de formular y conducir la política de desarrollo de la actividad turística y entre otras funciones, también está la de contar con un registro de los prestadores de servicios turísticos, conocido como Registro Nacional de Turismo (RNT).

A continuación se listan los requisitos que son necesarios cubrir para estar inscrito en el registro de la SECTUR. (SECTUR 2011)

1. Presentar el formato de aviso de inicio de operaciones en original y copia.

2. Presentar el Formato R.N.T. 4 debidamente requisitado y firmado por el 

Propietario y/o Representante Legal.

3. Realizar el pago de derechos por la cantidad de $1,142.00 por la inscripción y 

expedición de constancias de Agencia de Viajes al R.N.T. 

4. En caso de ser persona moral, presentar acta constitutiva; o bien, de ser persona física deberá presentar su Registro Federal de Contribuyentes con actividad empresarial.

5. Acreditar con un local que cuente con los elementos necesarios de mobiliario y 

material técnico como: fotos, folletos, publicidad, etc.

6. Acreditar la propiedad, mediante escritura pública el inmueble donde operará la agencia de viajes, o presentar el contrato de arrendamiento en caso de que se 

encuentre bajo éste régimen.

Global Distribution Systems - GDS (Sistemas de Distribución Global)

Otro trámite importante para las agencias de viajes, es contratar los servicios de un GDS. 

La elección del proveedor dependerá de las preferencias particulares de la agencia, no existiendo mayores diferencias entre ellos, pues, en sentido general todos los que hay actualmente tienen funciones muy similares.

Sin embargo, cada GDS exigirá a la agencia de viajes cumplir con determinados 

requisitos. Es probable que cada GDS tenga algún requerimiento articular que lo distinga, pero lo que aplica de manera general para todos, son los siguientes:

1. Solicitud del Sistema.

2. Copia de los documentos oficiales de la agencia:

o Acta constitutiva de la agencia de viajes, 

o Registro Federal de Contribuyentes (RFC), 

o Identificación oficial del representante legal de la empresa, 

o Comprobante de domicilio.

3. La agencia debe contar con una conexión a internet de banda ancha, y el equipo de cómputo necesario donde se instalará el sistema. 

4. Pagar los derechos de uso de la licencia del GDS, que se pagan de forma anual.

5. Contar con su TIDs, otorgado por la IATA.

6. Tener agentes capacitados por el propio sistema o dispuestos a capacitarse paracomenzar a utilizarlo

Trámites y permisos para la operación de agencias de viaje

Las agencias de viajes como cualquier otra empresa, necesita de una serie de trámites para su constitución, previo a la constitución se debe registrar el nombre o razón social ante la Secretaria de Relaciones Exteriores (SRE). Para su operación, depende del lugar donde se pretenda abrir y las regulaciones que existen para estos efectos en cada localidad.

Es importante señalar que por tratarse de agencias de viajes, para su constitución debe realizar una serie de trámites especiales. 

 Travel Industry Designator (TIDs) (Designador de Servicios de la Industria de 

Viajes) Muchos autores, como Acerenza, M., De la Torre, F., mencionan en primer lugar que después de ser constituida la empresa, se debe realizar el trámite ante la IATA, para efectos de boletaje, sin embargo vale la pena aclarar que una agencia que inicia operaciones, no puede emitir boletos de avión, esto solo lo hará después de cierto tiempo en el mercado, ya que constituye uno de los requisitos para tales efectos, además de que es la IATA quien decide, por cual agencia está en condiciones de boletear.

 Lo que si es de carácter imprescindible, es que la agencia de viajes debe contar con el TIDs.Según la IATA (2011), el TIDs es diseñado para los agentes de viajes y otros intermediarios de ventas de turismo, como un código único que permite a sus reservas ser reconocido por todos los proveedores de la industria, acredita a las agencias de viajes que no emiten boletos de avión.

El TIDs elimina el riesgo de duplicación de número de reserva o las consecuencias de las reservas no válidas o rechazadas. 

 Beneficios que ofrece el TIDs para las agencias de viajes

Como un proveedor de viajes y del turismo, una agencia de viajes puede encontrar dificultades en la identificación de fuentes de reserva cuando se trata de agentes ajenos a la IATA. Esto puede dar lugar al rechazo de las reservas o que no se consideren válidas, lo que generará dificultades para la agencia de viajes en la prestación del servicio y tendrá consecuencias en la satisfacción del cliente.

Es por ello, que para las agencias de viajes contar con su TIDs representa una serie de ventajas que se mencionan a continuación:

 Mayor seguridad de reservas. 

 Garantiza las comisiones que ofrecen los prestadores de servicios

 Identifica los mercados objetivo para diseñar programas de marketing (está 

basado en las solicitudes que va teniendo la agencia).

 Distribución de comisiones a los agentes de viajes registrados. 

 Requisitos para obtener el TIDs.

La IATA establece los requisitos que son necesarios y obligatorios a cubrir para que una agencia de viajes pueda obtener su TIDs, para ello es necesario lo siguiente:

- Formulario de solicitud IATA cumplimentado y firmado.

- Evidencia de registro de empresas, entre las que se pueden mostrar:

o Licencia de Gobierno, 

o Documento de registro en la Cámara de Comercio correspondiente,

o Registro ante las autoridades de la Secretaría de Hacienda

- Fotocopia del estado de cuenta bancario reciente o carta del banco, que

muestra que usted mantiene una cuenta bancaria a nombre de la empresa.

- Prueba de la pertenencia a la Asociación de agentes de viajes nacionales, este 

documento no es necesariamente obligatorio.

- Cartas de recomendación, entre las que pueden ser de: 

o Un sistema de reservas (Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan), o 

o Una aerolínea miembro IATA, 

o Dos de los proveedores de la industria turística (hoteles, compañías de 

alquiler u otras.

Requisitos básicos para la operación de las agencias de viaje

En este tema se abordarán los tramite que necesitan las agencias para comenzar 

operaciones, seguido de la negociación con los prestadores de servicios con lo que trabajará.

Las agencias de viajes, como cualquier otra empresa, deben cumplir con los requisitos normales que exige la legislación vigente del lugar donde pretenda operar para su constitución, sin embargo, por las características que éstas tienen y los tipos de agencias que existen, además de estas disposiciones también deberán cumplir con una serie de trámites más que serán la razón de ser de este tipo de empresas.

La condición de intermediario de la agencia de viajes, hará que tengan que establecer por escrito diferentes acuerdos sobre el tipo de relación comercial, por ejemplo, convenios que implícitamente tendrán la autorización para que la agencia de viajes pueda ofrecer al público la venta de los servicios del prestador con el que tiene el acuerdo comercial.

Aunque existen requisitos generales para comenzar la operación de una agencia de viajes, también es muy importante que se conozcan los tramites que exigen las 

autoridades competentes, por ejemplo, para instalar en alguna ciudad una agencia de viajes, es necesario conocer las regulaciones propias del lugar para poder tomar decisiones importantes en este sentido

La mayoría de los tramites que debe cumplir una agencia genera un costo para ellos y por lo mismo se debe planear muy bien, para que esto lejos de ayudar pueda ser un problema para la posible agencia, es por ello, que las decisiones deben estar enfocadas a cuestiones de tiempo y del capital con el que se cuenta para iniciar el negocio.

Con el fin de que se entienda mejor toda la tramitología que requiere una agencia de viajes para su operación, se estudiarán a continuación en los siguientes subtemas.

Conceptualización de las agencias de viaje

Las agencias de viajes desempeñan un papel importante en la comercialización de los servicios turísticos que ofrecen a escala nacional e internacional, es por ello que resulta fundamental contar con los elementos básicos, como los Sistemas de Distribución Global (GDS), acceso a sitios de internet de prestadores de servicios, e incluso los servicios elementales como líneas telefónicas y equipos de cómputo, esto permitirá optimizar los recursos que las integran. 

En conjunto, todas estas herramientas ayudan a que la administración de la agencia sea mucho más efectiva, porque el uso de todos estos recursos facilita la capacidad de respuesta de la agencia hacia sus clientes.

La agencia de viajes tiene a su disposición variedad de recursos y facilidades paraorganizar viajes, a través de la oferta del mejor precio, respecto a los servicios necesarios durante la estancia del turista o visitante. Adicionalmente deben considerar la resolución de los problemas que se puedan presentar en un viaje ofrecido, o bien saber cómo orientar al cliente sobre sus derechos, si existiera algún problema durante su viaje o estancia. 

Así, las agencias de viajes están para apoyar a los turistas o visitantes, con alternativas en las tarifas de los boletos y paquetes vacacionales o de negocios, además de reorganizar sus servicios cuando hay inconvenientes. Son empresas dedicadas a realizar arreglos para viajes y a la venta de servicios organizados en paquete o individuales, cuyo carácter es de intermediario entre las empresas prestadoras de servicios (transportación y alojamiento) y el usuario final (viajero, empresa, entre otros) para fines turísticos, comerciales o de cualquier otra tipo. 

Para comprender mejor el papel que desempeñan las agencias de viajes en el desarrollo de la actividad turística, es importante precisar sus características, mismas que se exponen en esta primera unidad.

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Esta lectura te permitirá ampliar el tema de objetivo para la fijación de precios.

Si quieres saber más sobre precios competitivos, te sugerimos consultes el 

documento "Importancia del precio". Recuperado el 5 de noviembre de 2011 de: 

http://www.conento.com/servicios/formacion/newsletters/Tema5-Importancia-delPrecio.pdf

Esta lectura te permitirá ampliar el tema de precios competitivos con base a los 

beneficios de los productores, intermediarios y consumidores en el uso de estrategias para la fijación de precios competitivos en el mercado.

Te sugerimos el documento "Métodos para la fijación de precios". Recuperado el 5 de noviembre de 2011 de:

http://www.pymesdecostarica.com/pymesdecostarica/wpcontent/uploads/pymes/herramientas/MetodosPrecio.pdf

Esta lectura contiene información respecto a los cuatro métodos más utilizados para la fijación de precios y que se analizan en la presente unidad.

El documento "Fijación de precios" contiene información importante sobre el método basado en costos. Recuperado el 07 de noviembre de 2011 de:

http://redalyc.uaemex.mx/pdf/212/21208301.pdf

Esta lectura te permitirá identificar la importancia de los costos en la determinación del precio en el corto, mediano y largo plazo; así como los tipos de objetivos de las empresas.

Fijación de precios según competencia

Ejemplo:

Un nuevo Spa se establecerá en los próximos meses en un destino de playa, con base enla aplicación de los métodos de fijación de precios y rendimiento objetivo se han establecido las tarifas de los diferentes servicios que ofrecerá, pero antes de fijarlos, quiere comparar los precios, servicios y posicionamiento de la competencia para poder determinar sus precios y lograr ser competitivo en el mercado. 

Como se puede observar, existen en el destino de playa tres spas operando, los cuales han establecido sus precios con base al prestigio y posicionamiento que tienen, los precios con los que el spa va aperturar están por debajo de los precios de la competencia, o que podría generar en la percepción de los consumidores que los productos y servicios ofertados son de baja calidad, en dado caso que se garantice la misma, hay que establecer como estrategia que los precios son por introducción y lanzamiento, se establece como precios bajos desde el primer momento para permitir una penetración rápida y potente en el mercado, pero que la reducción del precio del producto al introducirlo en el mercado es temporal, una vez terminada la oferta inicial, el precio aumentará.

En conclusión este método:

• Permite productos o servicios similares. 

• Está basado en el precio del competidor, presta menor atención a sus propios 

costos o demanda.

• Permite mercados de oligopolio. 

• Permite que las empresas pequeñas de la industria siguen al líder en precios.

Fijación de precios basado en competencia

La fijación de precios basado en la competencia es un método que se usa para 

determinar el precio con base al conocimiento de la competencia, sin considerar en gran medida sus costos y la demanda. Así, las empresas pueden cobrar lo mismo que su competencia directa o bien un poco más, pero tratando de mantener constante la cantidad de la diferencia; por ejemplo, un bar de cadena podría cobrar veinte pesos más sus bebidas nacionales, que las que ofrece un bar independiente en una provincia del país. 

Es muy común esta forma de fijar los precios, adicionalmente se puede combinar o comparar con los métodos cuantitativos (por costos y rendimiento meta) con el fin de verificar que el precio se ajuste a los objetivos de la empresa.

Dentro del sector turístico, la aplicación de este método es muy habitual. Dado que los cambios en el comportamiento competitivo provocan que el sector establezca lasmodificaciones en el precio (incrementos o reducciones). No se debe pasar por alto la conveniencia para realizar modificaciones en el precio, desde el punto de vista de los beneficios. Es decir, si una empresa pretende reducir o incrementar el precio de sus productos o servicios, debe considerar la reducción o aumento de sus ingresos, a causa de la reducción o aumento del precio (que es lo que se conoce como efecto del precio) y  por otro lado, el incremento o disminución de los ingresos a causa de un aumento o 

disminución en la demanda (mejor conocido como el efecto del volumen).

Fijación de precios según consumidor - ejemplo

Ejemplo:

Una Línea Aérea de bajo costo desea implementar una ruta, por lo cual decidió 

implementar una encuesta a ejecutivos que viajan constantemente en avión de la Ciudad de México a Monterrey, con el propósito de identificar el valor que los clientes darían a su nueva ruta y determinar el precio basado en la demanda, aplicando la siguiente encuesta.

Test de Precio

Participe en nuestra encuesta

Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta sobre nuestra Línea Aérea de bajo costo. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún propósito distinto a la investigación llevada a cabo por "Vuelalto".

 Esta encuesta dura aproximadamente 7 minutos. 

1.- ¿Utiliza actualmente Líneas de bajo costo? SI NO

2. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando Líneas de bajo costo?

o Menos de un mes

o De uno a seis meses

o De seis meses a un año

o De uno a tres años

o Más de tres años

o No lo utilizo

3. ¿Con qué frecuencia utiliza líneas de bajo costo?

o Una vez a la semana o más

o Dos o tres veces al mes

o Una vez al mes

o Menos de una vez al mes

o No lo utilizo

A) Interés "Vuelalto"

Por favor, lea detenidamente la siguiente descripción de "Vuelalto Cd. de MéxicoMonterrey-Cd. de México" o "Vuelalto Monterrey-Cd. de México-Monterrey":

Es un programa que te dará grandes beneficios, ya que está totalmente adaptado a tus necesidades. 

Beneficios económicos

Abono mensual equivalente al 15% sobre la tarifa base de los boletos adquiridos a través de vuelalto.com.mx. Se abonará a tu cuenta al final de mes, sobre los vuelos efectivos realizados durante ese mes.

Facilidad para realizar cambios hasta una hora antes de tu vuelo, con un 50% de

descuento sobre el cargo administrativo:

 Cambios de itinerario (hora, vuelo o ruta).

 Posibilidad de cambios de nombre (con cargo).

Beneficios adicionales

 Incremento en el peso permitido para tu equipaje de mano a 15 kg.

 Atención telefónica personalizada 01 800 VUELALTO.

 Garantía de puntualidad: te apostamos el boleto a que tú y tu equipaje llegan a 

tiempo.

 Abordaje preferencial si imprimes tu pase de abordar por Internet (Web Check-in).

 Toma de corriente eléctrica debajo de tu asiento, para que conectes tu computadora.

 Estaciona tu auto en estacionamiento de terminal y obtén un 30% de descuento.

 Lleva tus bastones de golf sin costo alguno.

 Si eres tarjetahabiente VISA empresarial, inscríbete y recibe un bono de bienvenida

4. Basándose en la anterior descripción, ¿cuál es su grado de interés en adquirir "Vuelalto 

Cd. de México-Monterrey-Cd. de México" o "Vuelalto Monterrey-Cd. de México-Monterrey"

a un precio conveniente para usted?

o Seguro que lo compraría

o Probablemente lo compraría

o Puede que lo comprase o puede que no

o Probablemente no lo compraría

o Seguro que no lo compraría

5. ¿Qué le gusta de los beneficios de "Vuelalto Cd. de México-Monterrey-Cd. de México" o 

"Vuelalto Monterrey-Cd. de México-Monterrey"?

6. ¿Qué le disgusta de "Vuelalto Cd. de México-Monterrey-Cd. de México" o "Vuelalto 

Monterrey-Cd. de México-Monterrey"?

B) Expectativas de Precio

¿Cuáles son sus expectativas de precio sobre "Vuelalto"? Vuelo Ida y Vuelta Cd. de 

México-Monterrey-Cd. de México, Por favor, redondee.

1.- ¿A partir de qué precio empezaría a parecerle barato? Seleccione una casilla.

o $1,200.00

o $1,250.00

o $1,300.00

o $1,350.00

o $1,400.00

2.- ¿A partir de qué precio empezaría a parecerle caro?

o $1,600.00

o $1,650.00

o $1,700.00

o $1,850.00

o $1,900.00

3.- ¿A partir de qué precio empezaría a parecerle este producto demasiado caro, tan caro 

que nunca lo compraría?

o $2,000.00

o $2,050.00

o $2,100.00

o $2,150.00

o $2,200.00

4.- ¿A qué precio le parecería el producto demasiado barato, tan barato que le haría a 

usted dudar de su calidad?

o $1,300.00

o $1,250.00

o $1,200.00

o $1,150.00

o $1,100.00

5.- Si el precio medio por unidad fuera de $1,500.00 ¿hubiera esperado pagar más dinero 

o menos dinero por el producto anteriormente descrito? SI NO

La encuesta ha concluido.

Muchas gracias por su colaboración.

En conclusión este método permite:

 La combinación apropiada de calidad y buen servicio a un precio justo. 

 El precio se estima con base en las percepciones de los compradores del valor 

y no en el costo.

 El precio se toma en cuenta desde el inicio del proceso de mercadeo. 

 El valor y el precio fijado determinan las decisiones del diseño del producto o 

servicio y sus costos.

Fijación de precios según el consumidor

Hoy en día es mayor el número de empresas que basan sus precios en el valor percibido del producto, la fijación de precios en función del valor percibido utiliza la opinión del comprador, no los costos del vendedor, como clave para determinarlo. 

En la marketing mix, la organización se apoya de las variables independientes del precio para generar una percepción de valor significativo en la conducta del cliente, el precio se determina en función del valor percibido, por ejemplo los precios que cobran varios restaurantes por los mismos artículos. Un consumidor que pide una taza de café y una porción de pastel de manzana puede pagar $ 45 en el mostrador de una tienda de conveniencia; $ 65 en un restaurante familiar; $ 80 en la cafetería de un hotel; $ 95 por servicio en su cuarto de hotel y $ 120 en un lugar elegante.

 Cada establecimiento cobra más que el anterior por el valor agregado de su ambiente.

Las compañías turísticas que aplican este método deben identificar el valor que los consumidores tienen en mente y su comportamiento de compra. En el ejemplo anterior, a los compradores se les puede cuestionar si pagarían la misma tarifa por el mismo pastel y café en un ambiente diferente, también se les puede cuestionar cuánto pagarían por el valor agregado (el ambiente, la marca, el servicio entre otros). Si el precio aplicado por el ofertante es superior al precio percibido por el cliente, sus ventas disminuirán. 

Algunas compañías establecen precios excesivos a sus productos y/o servicios 

turísticos, por consecuencia no se venderán bien, pero sus ingresos son inferiores a lo que serían, por lo que incrementaran el precio al nivel del valor percibido.

Adicionalmente se deben identificar las percepciones de los consumidores acerca de los precios. Como ejemplo, se estudia el método del precio aceptable, el cual se basa en la idea de que el consumidor determina un límite superior, a partir del cual no compra porque lo considera demasiado caro, y un límite inferior que considera demasiado barato. 

Los clientes, aunque no conozcan los precios del mercado, suelen tener una idea del costo de un producto, por lo que son capaces de opinar si un precio es caro o 

barato. Una vez conocidos estos precios, se puede calcular el precio psicológico óptimo, que es aquel nivel de precio que permite que el producto sea aceptado por el mayor número posible de consumidores; de otra forma, aquel nivel de precio que es rechazado por el menor número de consumidores