México y la mercadotecnia en internet

La Internet como la conocemos tiene sus orígenes en 1969 cuando el
gobierno estadounidense inicio un proyecto de carácter militar que
tenía como fin construir una red de comunicación descentralizada para
que, en caso de guerra, la milicia no quedara incomunicada aunque las
ciudades o bases estratégicas quedaran destruidas. La red se basa en
el protocolo TCP/IP el cual permite que podamos utilizar el correo
electrónico, transferencias de archivos, el world wide web (www), etc.
La herramienta que ha disparado la comercialización de Internet ha
sido el world wide web debido a su facilidad de uso, a sus
características gráficas y la interacción que permite.

En un principio la idea de la red era compartir información de
carácter científico y académico. Después el uso del web evoluciona
tomando un enfoque más comercial, aunque al principio muy
rudimentariamente debido a que la tecnología usada era nueva y no
tenía un gran desarrollo. En nuestros días el web ha explotado tomando
un enfoque netamente comercial utilizando el marketing y la publicidad
para la comercialización de productos y servicios. La Internet está
obligando a las compañías a realizar una reingeniería enfocada al
comercio electrónico, el crecimiento de la red es real y esto se
demuestra ya que en solo 7 años se ha convertido en una tecnología
accesible para prácticamente cualquier persona. Si consideramos el
tiempo que tienen las diversas tecnologías en ser accesibles para
todos los habitantes del planeta consideramos que el teléfono tiene 39
años, el automóvil 34, la radio 16, la TV 18, las computadoras
personales 14 e Internet 7 años.

El comercio electrónico es la compra venta de productos o servicios
utilizando la tecnología basada en el web, manejo de transacciones
electrónicas, mercado de dinero, transacciones bancarias,
establecimiento de relaciones virtuales con clientes, eficientización
del proceso de distribución. Nos posibilita tener una presencia
inmediata en cualquier parte del mundo. Algunos estudios proyectan que
para el año 2001 el comercio electrónico arrojara flujos por $580,000
millones de dólares esto refleja el potencial de esta tecnología y nos
llama a poner atención en el uso de estas tecnologías para beneficio
de nuestra empresa. Solo en México hay 680,000 hogares con al menos
una PC con aproximadamente un millón de usuarios en Internet teniendo
un crecimiento de 116% con respecto al año pasado lo cual habla del
desarrollo acelerado que está teniendo este mercado en México, se
espera que para el 2001 se tengan 10 veces más usuarios, y que el
número de usuarios que compran por Internet se incremente en un 24%.

A escala mundial México representa el 0.04% del total de comercio
electrónico mundial y se estima que para el 2001 crecerá al 0.3%

La web puede tomar 3 formas que son:
- Intranet: Es una red corporativa que utiliza las mismas
características tecnológicas de Internet.
- Extranet: Es la relación de la organización con sus mayores
clientes, proveedores, acreedores, etc.
- Internet: Relación de la organización con sus clientes en general.

La seguridad en el comercio electrónico, hablando de las transacciones
monetarias, siempre ha sido un problema que se ha atacado con el
desarrollo de nuevas tecnologías, y el día de hoy se puede garantizar
una transacción segura. El proceso de las transacciones hoy en día es
sencillo y seguro, primero el cliente accesa la pagina web del
vendedor donde se encuentra toda la información necesaria para la
compra de algún producto o servicio, el cliente normalmente llena una
forma y manda el número de su tarjeta de crédito mismo que el servidor
revisa con el banco en cuestión, una vez que la transacción es
autorizada el cargo se hace de manera automática a la cuenta del
cliente. Toda esta información viaja por la red de manera confiable
debido a los avances en el campo de la encriptación de datos. En un
futuro se usarán tarjetas inteligentes para pagos. El consumidor tiene
un recibo firmado con el cual puede reclamar al comercio o a quien se
haga responsable en el caso que no le llegue el producto. Los bancos
y/o tarjetas de crédito que aceptan la transacción tiene una parte muy
importante en la seguridad de la misma. El comercio uno a uno es una
estrategia nueva que dicta como se deben de manejar las relaciones con
los clientes, esta tecnología pretende manejar a cada persona como un
segmento de mercado diferente de las demás personas, se busca ofrecer
lo que el cliente necesita o busca, de acuerdo a sus necesidades
específicas que se tendrán almacenadas en una base de datos, la
lealtad a la marca y que el cliente sea más rentable. La base de datos
que contienen el perfil de cada cliente, se genera a partir de las
preferencias de navegación de cada usuario mediante un pequeño
programa que almacena todos los clics que el cliente da cuando esta
navegando.

El comercio electrónico involucra:
- Preventa: Aquí se busca generar un perfil del usuario
- Venta: Es simplemente la venta del producto o servicio y su entrega
- Posventa: Retroalimentación por parte del cliente, para conocer la
percepción del cliente sobre el producto y servicio ofrecido, es la
parte más importante.

Un ejemplo interesante es la compañía Amazon, de venta de libros
totalmente virtual, no tiene una sola sucursal física, venden un
millón de dólares diarios de libros. Se elimina la cadena de
distribución. Otros casos donde se elimina la cadena de distribuidores
lo cual beneficia al consumidor y al ofertante ya que la venta se hará
de manera directa sin intermediarios es el caso de DELL que vende
aproximadamente tres millones de dólares diarios y CISCO empresa
dedicada a fabricar productos electrónicos vende mil millones de
dólares anuales.

Las condiciones de éxito en este tipo de mercado se relacionan con
tener una capacidad de respuesta rápida por parte del ofertante ya que
esto dictará el éxito del comercio electrónico de una organización, es
importante contar con alguna ventaja competitiva dentro de la red ya
que muy pronto todas las organizaciones tendrán presencia en Internet
y este será un mercado muy disputado. Las páginas web de las
organizaciones deben de ser fáciles de comprender y muy funcionales ya
que la complejidad de las paginas solo ocasiona que el cliente pierda
la paciencia al prolongar su tiempo de navegación en un solo lugar sin
encontrar lo que busca. Se trata de que encuentre rápido lo que busca
y lo pueda comprar. Es muy importante recordar que la competencia en
Internet está a solo un clic de distancia, si al usuario no le agrada
el servicio solo tiene que dar un clic con su ratón para accesar los
servicios y productos de la competencia. Desde hace tiempo se ha
visto una constante evolución de las páginas de Internet, de ser
elementos muy simples a la actual sofisticación que las hace cada vez
más interactivas. En 1995 el 37% de los hogares de Estados Unidos
tenían PC y se daba un crecimiento alto, la evolución de Internet ha
dejado al correo tradicional obsoleto y en algunos países inclusive ha
desaparecido.

Hace 20 años había 50,000 computadoras instaladas en todo el mundo hoy
se venden miles de computadoras cada día. Al final de año 2000 se
tenían aproximadamente 1000 millones de usuarios en Internet, 9
millones de personas utilizan Internet a diario y 20 millones
semanalmente, 38.5 millones de personas han utilizado Internet por lo
menos una vez en su vida. El potencial de Internet es gigantesco
debido a su rápido y continuo crecimiento, el comercio electrónico ha
evolucionado de la misma manera, por ejemplo en Estados Unidos el 55%
de los supermercados en el año 2000 contaban con página en Internet
aunque más como medio publicitario que para hacer transacciones
comerciales. El comercio electrónico vía Internet no tiene barreras
debido a su potencial y rápida evolución, actualmente es posible
comprar ropa dando nuestras medidas al mismo tiempo que en la pantalla
de la computadora podemos ver un modelo tridimensional de nuestro
cuerpo con la ropa que se elija para facilitar la compra de la misma.

Actualmente las mujeres se están convirtiendo en el mercado más viable
de Internet porque normalmente tienen el tiempo para navegar, porque
les fascina comprar y porque les gusta probar alternativas nuevas sin
ninguna inhibición. Un estudio en Estados Unidos encontró que
aproximadamente el 50% de las mujeres que navegan por Internet habían
comprado algo por ese medio. El 68% de las mujeres que compran por
Internet lo hacen por falta de tiempo y el 77% se siente cómodo
comprando anónimamente. El comercio electrónico da la oportunidad de
dar un seguimiento más personal a cada cliente ya que sabemos qué,
cuándo y cuánto compró. Supérame, tienda de autoservicio, ha
implementado un servicio de entregas a domicilio vía Internet la cual
ha ido creciendo poco a poco de 2 o 3 pedidos al mes a más de 50
actualmente. El perfil de estos usuarios es de personas de alto nivel
socioeconómico e intelectual lo cual los hace ser muy exigentes en
cuanto al servicio que se les ofrece. Es muy importante ofrecer sitios
dinámicos que ofrezcan al cliente facilidades a la hora de realizar
sus transacciones, por ejemplo en Supérame se ofrece la posibilidad de
guardar el último pedido para que así el cliente no tenga que realizar
todo el pedido de nueva cuenta y si cada vez pide por ejemplo frutas,
verduras y carne, la siguiente vez que entre a la página no tenga la
necesidad de introducir su pedido de nueva cuenta. Los diseños de las
páginas deben de ser consistentes para que el usuario entienda la
razón de ser de la página pero sin saturar los sitios ya que la
saturación de los sitios hace muy lenta la navegación. El sitio debe
de ser intuitivo y de fácil navegación para que el usuario pueda estar
cómodo navegando. Hay que utilizar la publicidad para darlo a conocer.
El contenido del sitio es fundamental para el éxito del mismo, se debe
de cuidar mucho la ortografía y debe de existir una actualización
constante de la página para que ésta sea dinámica y más atractiva para
el usuario.