LINEAMIENTOS PARA EL AHORRO DE PAPEL EN OFICINAS CENTRALES DE LA SECRETARÍA DE DESARROLLO SOCIAL.

 Ahorro de Papel 

 

La DGRM llevará a cabo una reducción del 5% anual en la entrega del papel 

requerido por las diferentes UA’s en el Programa Anual de Necesidades (PANE), a 

partir del segundo trimestre de 2008. 

 

Por lo anterior, los Titulares de cada Unidad Administrativa serán los 

responsables de instruir y vigilar que todo su personal cumpla con los siguientes 

puntos: 

 

a. No deberá realizarse la impresión o reproducción de documentos que no se 

relacionen con temas de sus actividades y funciones específicas, o sean ajenos a 

las atribuciones que tiene conferidas la Secretaría de Desarrollo Social. 

 

b. La impresión y fotocopiado de documentos deberá hacerse sólo cuando sea 

indispensable para el desarrollo de las funciones que se tienen encomendadas, 

evitando su duplicidad. 

 

c. Los trabajos que así lo permitan deberán realizarse con la opción de impresión o 

fotocopiado por ambas caras, a fin de obtener una disminución en la cantidad de 

papel que se consume. 

 

d. La difusión de síntesis informativas deberá realizarse por medios electrónicos, salvo 

casos excepcionales que establezca la Unidad de Comunicación Social. 

e. Para la revisión de trabajos previos o borradores deberán utilizarse versiones 

electrónicas, y en su caso, hojas de reaprovechamiento; la impresión en hojas 

nuevas se hará únicamente para el caso de la versión final. 

 

 

Los presentes Lineamientos fueron dictaminados por el Comité de Mejora 

Regulatoria Interna de la Secretaría y se darán de alta en la Normateca Interna para 

su difusión y vigencia. 

 

México D.F., a 20 de Enero de 2009. 

 

 

Diferencia en porcentaje (%) Año actual vs Año anterior

 

La diferencia en porcentaje es la operación aritmética del resultado del valor absoluto en 

moneda entre el importe del Año anterior del mismo rubro que estas comparando, y se 

presenta en porcentaje (%), donde las variaciones pueden ser positivas o negativas 

 

En la siguiente imagen se presenta un ejemplo del Estado de Resultados donde puedes 

observar en forma detallada el resultado de la variación relativa en porcentaje: 

Costos y gastos operacionales

Fuentes de consulta 

 

 Biondi, Mario (1992). Interpretación y análisis de estados contables. Argentina: 

Macchi. ISBN-950-537-148-9 

 Horngren, Charles T. (2010). Contabilidad. México: Prentice Hall Pearson. 

ISBN-978-607-442-696-0  Costos y gastos en la industria hotelera 

Unidad 3. Análisis vertical y horizontal 

 

 

 

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 27 

 

 Luckie García, Miguel (2007). Contabilidad hotelera. México: Trillas 

ISBN 9789682479052 

 Sierra Molina, Guillermo Juan; López Herrera, Diego y Serrano Domínguez, 

Francisco (2003). Introducción a la contabilidad y el análisis financiero en el sector 

turístico. Madrid: Pirámide. ISBN-84-368-1782-6 

Diferencia en valor absoluto ($) Año actual vs Año anterior

 

La diferencia en valor absoluto es la operación aritmética que se hace al restar el importe 

del Año actual menos el importe del Año anterior, dando como resultado la variación en 

moneda, sirve para comparar diferentes períodos. 

 

Para obtener la diferencia en valor absoluto se requiere la aplicación del método de 

Análisis horizontal, para ello se toma un año base(x1) y se compara con el año anterior 

(x2) para determinar la variación inherente de sus cifras, es decir, los incrementos y las 

disminuciones sufridas por sus rubros. 

 

A continuación se muestra el Estado de Resultados, donde podrás ver en forma detallada 

la variación de valor absoluto donde el año x1= al año 2012 y x2 = al año 2011

Análisis horizontal

 

El Análisis horizontal es el estudio de los cambios porcentuales en los estados financieros 

comparativos, es decir, consiste en determinar cuáles son las variaciones al comparar el 

mismo rubro de los estados financieros en dos ejercicios diferentes. 

 

El cálculo de un cambio porcentual en los estados comparativos requiere de dos pasos: 

 

1. Calcular la cantidad monetaria del cambio que resulta entre el período actual 

y el período anterior, para lo cual la fórmula es: 

 

Año reciente (actual) (-) Año anterior = Variaciones Valor Absoluto ($) 

 

A continuación se muestran los datos ya obtenidos de las variaciones (2012): 

Pero ¿para qué sirve el método del Análisis horizontal? para analizar estados 

financieros como son el Balance General o Estado de Situación Financiera y el Estado de Resultados, determinando las variaciones en valores absolutos y relativos. 

 

Por lo anterior, en este tema aprenderás lo concerniente a los anexos de los Estados de Resultados por Áreas de Responsabilidad y Carátula hotel. 

Porcentaje de Costos y Gastos en relación al total de Ingresos del Hotel de los Departamentos de Apoyo

Ventas 

 

A continuación se muestran las fórmulas que te ayudarán a conocer cómo determinar el Análisis vertical de los costos de nómina y gastos de operación en forma detallada de los anexos en porcentaje, que es dividir cada renglón entre el total de ingresos por ventas del hotel y multiplicar por 100. 

Mantenimiento 

 

A continuación se muestran las fórmulas que te ayudarán a conocer cómo determinar el Análisis vertical de los costos de nómina y gastos de operación en forma detallada de los anexos en porcentaje, que es dividir cada renglón entre el total de ingresos por ventas del hotel y multiplicar por 100

Análisis vertical

 

El método de análisis vertical se emplea para analizar estados financieros como el 

Balance General o Estado de Situación Financiera y el Estado de Resultados, 

comparando las cifras en forma vertical. 

 

En el Estado de Resultados, el análisis vertical muestra la relación de cada partida 

(renglón de Excel) con su monto de base, el cual es la cifra del 100%. Cada una de las 

demás partidas del estado financiero se reporta como un porcentaje de esa base, para el Estado de Resultados, los ingresos netos son la base. 

 

Igualmente, en el Estado de Resultados se calcularán los porcentajes (%) de costo de 

ventas, nóminas y gastos, es decir, que en este caso cada porcentaje genera un residuo decreciente, hasta llegar finalmente a la utilidad departamental a y la Utilidad Bruta de Operación (U.B.O). 

 

 

 

 

 

 

Retomado de Horngren (2010: 149) 

 

En el análisis vertical, los porcentajes que se obtienen corresponden a las cifras de un 

solo ejercicio o período. 

Porcentaje de Costos y Gastos en relación al total de Ingresos de 

los Departamentos Operativos y del total de Ingresos del Hotel 

 

El costo representa la materia prima que hay que procesar y que se necesita para dar un servicio, por ejemplo en los ingredientes que se utilizan para preparar un platillo, el costo se puede calcular en términos de venta como la suma del costo, más el beneficio económico (utilidad que se pretende obtener al momento de la venta), en cambio el gasto de operación e indirecto es la cantidad monetaria que el hotel desembolsa en materiales y mano de obra para dar el servicio al huésped, por ejemplo sueldos y salarios a los empleados, gas, luz, entre otros conceptos de cada área, y/o que se requiere para el buen funcionamiento del mismo. Por lo anterior, es necesario llevar un estricto control de costosy gastos para conocer si los ingresos obtenidos permiten hacer frente a las obligaciones (deudas) y cuál es el beneficio, utilidad o ganancia que deja cada departamento del hotel. 

 

A continuación se mostrará cómo se calcula el análisis vertical, que es el porcentaje (%) de costos, gastos y utilidad departamental en relación a los ingresos propios por cada una de las áreas de responsabilidad de los departamentos operativos del hotel, que son: 

 

Habitaciones-Hospedaje, Alimentos y Bebidas, Teléfonos, Lavandería y 

Tintorería, Otros Ingresos y Estado de Resultados del Hotel 

 

 Habitaciones–Hospedaje 

 

La fórmula que te ayudará a conocer cómo determinar el análisis vertical de los costos, 

gastos y utilidad departamental en porcentaje, es dividir cada renglón entre el total de 

ingresos y multiplicar por 100. 

 

El renglón del total de ingresos $38,095 representa el 100% que es la base, ejemplo: 

En el ejemplo anterior, el inciso 1) Costo de Nómina significa que del 100% de ingresos, el 6.94% se gasta en nómina, y por cada $1 de ingresos se gastan 0.069 centavos sobre el costo de los ingresos. 

 

En la tabla siguiente se muestra un fragmento del Anexo 12. Habitaciones-Hospedaje, 

que significa que del 100% de los ingresos se gastaron el 6.94% de costo de nómina y 

7.19% de gastos de operación, sumando da un total de gasto departamental del 14.13% el cual se resta del 100%, resultando una utilidad departamental del 85.87%. 

Estado de Resultados de Hotel

 

Este anexo es donde se refleja el total de ingresos por ventas de hotel, resumiendo los 

conceptos de ingresos, costos, gastos y utilidad por cada centro de costos operativos y la utilidad general departamental y el total de los gastos de los departamentos indirectos, por consiguiente la determinación de la U.B.O (Utilidad Bruta de Operación) del Hotel, es la 

Carátula de Hotel. 

 

En el Estado de Resultados o Carátula de Hotel se presenta al Director General del hotel, 

a los miembros del Consejo de Administración, Accionistas y personas involucradas en la toma de decisiones para el correcto funcionamiento del hotel. Es una herramienta 

fundamental para corregir y optimizar los recursos de la empresa hotelera

Energéticos

Energéticos 

 

El anexo representa los costos por derecho de agua, combustible y electricidad. El 

responsable del control de estos rubros es el Gerente de Mantenimiento, quien lleva 

estadística de consumo y costo por cada concepto, comparando los resultados con base en los cuartos disponibles y ocupados entre otras estadísticas en coordinación con todo el personal del hotel. 

 

En algunos hoteles se crea el Comité de Ahorro de Energéticos para controlar y hacer 

conciencia al mismo personal del hotel sobre el consumo de los mismos. En las áreas del hotel es común que se implementen campañas de ahorro de energéticos, invitando a los huéspedes y clientes a que contribuyan a estas campañas. 

 

 

 Agua 

 

Este renglón del anexo de resultados representa el costo de agua, que se lee a través del medidor por el precio en m³ consumido. El gerente de mantenimiento lleva una bitácora de control del consumo para verificar cada vez que llega el recibo de pago. 

 

 

Combustible 

 

El renglón por concepto de combustible en el anexo de resultados es el costo de gas que se suministra a las calderas del hotel, por medio de gaseras, el cual no será factura por la empresa que suministra al hotel, así mismo se lleva una bitácora del consumo a través del personal del área de mantenimiento por turnos de 24 horas. 

 

 

 Energía Eléctrica 

 

Este renglón representa en el anexo de resultados el costo por Kwh por el período de 

consumo; también se lleva una bitácora por la lectura del medidor para comparar contra el recibo que presenta la compañía de luz. 

En el anexo de resultados se captura el importe de los energéticos, por ejemplo: 

Mantenimiento

 

Es el tercer departamento indirecto o de apoyo en el anexo, presenta el costo de nómina y las erogaciones por concepto de reparaciones y mantenimiento del inmueble, equipo de 

cocina, lavandería, elevadores, computo, habitaciones y áreas comunes entre otras áreas 

del hotel. 

 

Los resultados de este anexo son revisados por el Gerente o Jefe de Mantenimiento junto 

con el Contralor y Director o Gerente General. 

 

De acuerdo al tamaño del hotel es la organización de este departamento, ya que en 

algunos hoteles se contrata a empresas o contratistas para que efectúen algunos trabajos 

de reparaciones mayores del inmueble o equipo. Cuando el hotel cuenta con este 

departamento, los puestos pueden ser: 

 

 Gerente o Jefe de mantenimiento 

 Supervisor de mantenimiento 

 Operador de mantenimiento 

 Jefes de piso 

 Operador de cocina 

 Otros 

Costo de Nómina o Pago por Servicios 

 

Costo de Nómina es el pago por servicios prestados por parte del personal específico del departamento de mantenimiento, es decir, son los sueldos y salarios más la prima 

vacacional. 

 

El Costo de Nómina está formado por dos conceptos principales: 

o Sueldos y salarios 

o Impuestos y gastos relativos a la nómina. 

 

En el caso de que el personal sea contratado a través de una empresa Outsoursing, en 

los anexos se le cambia el nombre de Costo de Nómina e Impuestos y Gastos Relativos por el de Pago por Servicios, para diferenciar que ese personal no es contratado directamente por el hotel. 

Gastos 

 

Cada renglón del anexo refleja los gastos más importantes, que corresponden a la 

erogación por la reparación y mantenimiento preventivo y correctivo del inmueble, equipo de cocina, lavandería, elevadores, computo, habitaciones, etc. 

 

El ejemplo que a continuación se presenta es del anexo de resultados del Departamento de Mantenimiento

Costo de Nómina o Pago por Servicios

 

Costo de Nómina es el pago por servicios prestados por parte del personal específico del 

departamento de ventas, es decir, son los sueldos y salarios más la prima vacacional. 

 

El Costo de Nómina está formado por dos conceptos principales: 

 

o Sueldos y salarios 

o Impuestos y gastos relativos a la nómina. 

 

En el caso de que el personal sea contratado a través de una empresa Outsoursing, en 

los anexos se le cambia el nombre de Costo de Nómina e Impuestos y Gastos Relativos. 

por el de Pago por Servicios, para diferenciar que ese personal no es contratado 

directamente por el hotel. 

Gastos 

 

La relación de los conceptos que se encuentran en el anexo representan principalmente 

las erogaciones para promocionar al hotel. Como ejemplo está la imagen de abajo que 

representa el Anexo 10. Departamentos Indirectos (Administración, Ventas, 

Mantenimiento y Energéticos), hoja G. Ind Ventas. 

Gastos

En este anexo se presentan las transacciones administrativas de la propia área, las 

cuales varían de acuerdo al hotel. 

 

Un ejemplo del Anexo 10. Departamentos Indirectos (Administración, Ventas, 

Mantenimiento y Energéticos), hoja G. Ind Admón, es el siguiente: 

Ventas

Ventas 

 

Es el segundo departamento indirecto o de apoyo en el anexo, revisado por el Director o 

Gerente de Ventas en conjunto con su personal, como son los ejecutivos de ventas 

nacionales e internacionales, gerente de grupos y convenciones, el de reservaciones, el 

de relaciones públicas, etc. y posteriormente con el Director o Gerente General del hotel 

para tomar decisiones y determinar estrategias para el logro de objetivos, que es el de 

obtener los resultados del hotel en ingresos y utilidad bruta operacional. 

 

De acuerdo al tamaño del hotel es la organización de este departamento, ya que en 

algunos hoteles la persona que se encarga de las ventas es el Administrador y en los 

hoteles grandes el departamento lo pueden conformar: 

 

 Director o Gerente de ventas 

 Ejecutivo de venta nacional e internacional 

 Gerente de grupos y convenciones 

 Gerente de reservaciones 

 Gerente de relaciones públicas 

Costo de Nómina o Pago por Servicios

 

Costo de Nómina es el pago por servicios prestados por parte del personal específico del 

área administrativa, es decir, son los sueldos y salarios más la prima vacacional. 

 

El Costo de Nómina está formado por dos conceptos principales: 

 

o Sueldos y salarios 

o Impuestos y gastos relativos a la nómina. 

 

En el caso de que el personal sea contratado a través de una empresa Outsoursing, en 

los anexos se le cambia el nombre de Costo de Nómina e Impuestos y Gastos Relativos 

por el de Pago por Servicios, para diferenciar que ese personal no es contratado 

directamente por el hotel. 

Administración

Es el primer departamento indirecto, de apoyo o no operativo, que representa los costos 

de nómina y gastos efectuados por el control administrativo del hotel en el anexo de 

resultados de administración. El contralor o contador es la persona responsable de 

analizar conjuntamente los resultados presentados en este anexo con los jefes 

departamentales del área de administración para tomar las medidas correctivas, con el fin 

de alcanzar los objetivos empresariales. 

Nómina o Pago por Servicios y Gastos

 

Son las transacciones operativas y administrativas que genera el departamento de 

lavandería y tintorería, por ejemplo los pagos al personal de jefatura, lavado, mangle y 

suministros propios para el lavado de los blancos, mantelería y uniformes de las áreas 

operativas, que al fin de mes se traspasa el importe correspondiente al departamento de 

Cuartos y Alimentos y Bebidas, y se refleja en el renglón de Lavandería y Tintorería. 

Lavandería y Tintorería

 

Lavandería y tintorería son los resultados correspondientes a las transacciones 

operativas y administrativas del servicio de lavandería y tintorería, este servicio se 

brinda al huésped y es un servicio interno del hotel, ya que se deben lavar todos los 

blancos, mantelería y uniformes del hotel. 

 

El Gerente de División Cuartos analiza los resultados con el Jefe del Departamento de 

Lavandería; si el hotel es pequeño se contratan los servicios de una empresa externa, 

de lo contrario existe el departamento en el hotel. 

 

En este anexo revisarás lo que corresponde a ingresos, costos y nómina o pago por 

servicios y gastos, los cuales se expondrán a continuación. 

Ingresos 

 

En el renglón se captura el importe de las ventas del período de los cargos efectuados al huésped, por uso de este servicio. En este anexo el nombre no cambia aunque sea la contratación a una empresa externa. 

Costos

Este renglón representa el precio de los productos que se utilizan para otorgar este 

servicio al huésped, como lo son detergentes, suavizantes, etc., para el debido cuidado de las prendas de los huéspedes o en su caso el pago a una empresa externa. 

ingresos y costos

Teléfonos 

 

Los resultados de este anexo corresponden a las transacciones operativas y 

administrativas del servicio de telefonía al huésped las 24 horas del día, el departamento de teléfonos es el encargado de ofrecer y controlar las operaciones de 

comunicación que se ofrecen al huésped. 

 

El Gerente de División Cuartos revisa los resultados con el Jefe del Departamento de 

Teléfonos; en hoteles grandes existe este departamento, en caso contrario la función la 

desempeña el personal que atiende la recepción y en el anexo solo se presenta el 

importe de ingreso y costo. 

 

En este anexo revisarás lo que corresponde a ingresos y a costos, los cuales se 

expondrán a continuación. 

Ingresos 

 

Este concepto representa las transacciones operativas por servicio de llamadas por dos conceptos: 

 

 Larga distancia de los huéspedes del hotel, es decir, las personas hospedadas en 

el hotel, los cuales requieren comunicarse a diferentes puntos del País, por lo cual 

se ofrece este servicio, a parte del cargo de la compañía telefónica el hotel cobra 

un porcentaje adicional. 

 Larga distancia de clientes externos, es decir, las personas que no están 

hospedadas en el hotel, pero que contratan los servicios que ofrece el hotel para 

algún evento y que tienen la necesidad de comunicarse a otras localidades. 

Costos 

 

En este renglón se captura el importe de la sub subcuenta de la Balanza de 

Comprobación, es decir, que refleja el importe que cobra por servicio medido y llamadas de larga distancia que cobra la empresa telefónica. 

 

A continuación se muestra un ejemplo del anexo de resultados del Departamento de 

Teléfonos, de la División Cuartos: 

Anexo informativo de conciliación de Costos de Alimentos y Bebidas

 

De acuerdo a la magnitud del hotel, el control de costos de alimentos y bebidas en la 

parte operativa está a cargo del Chef y Gerente de A y B y la parte administrativa del 

contralor o contador de costos. 

 

En el siguiente diagrama de flujo se muestra el ciclo de control de A y B: 

Para llevar a efecto el control de A y B hay que tomar en cuenta lo siguiente: 

 

 Procesos administrativos 

a) Planear 

b) Comparar 

c) Corregir 

 Requisiciones del almacén 

a) Necesidades de almacén 

b) Verificar formatos de requisición 

 Compras 

a) Cumplimiento de políticas de compra 

b) Realización de estándares 

c) Revisar requisitos, órdenes de compra y autorización para entrega a 

proveedores 

d) Funcionamiento de basculas 

e) Mercancía pesada, contada y revisada adecuadamente 

f) Lo recibido coincida con lo ordenado en cantidad, calidad y precio 

g) Facturas firmadas y selladas y que contengan precios unitarios y su totalización 

 Producción y elaboración de A y B 

a) Supervisión de porciones, guarniciones y presentación con base a recetas 

estándar 

b) Revisar cámaras de conservación 

c) Revisar elaboración de platillos 

d) Pruebas de calidad en botellas de alto costo 

 Venta de Alimentos y Bebidas 

a) Salida de alimentos amparada por comandas debidamente registrados 

b) Rotación de platillos de la carta 

c) Verifica que las cortesías, consumos de ejecutivos, intercambios y descuentos 

estén dentro de las normas establecidas 

 

De acuerdo con Hartjen (2012), las funciones del contralor o contador de costos son: 

 

 Funciones Diarias: 

El estado de conciliación de costos es un estado complementario al estado de resultados, en donde se muestran los estados de inventarios, las compras y salidas o créditos al costo bruto controladas, y cuyo objetivo es calcular el costo global y finalmente cuantificar todos los sobre-costos propios de cada departamento. 

 

A continuación se muestra el ejemplo del anexo de costos de A y B del año 2011 en forma detallada, en el cual los importes del costo de A y B deben coincidir con los reflejados en la carátula de A y B del Hotel, para ello revisa nuevamente el Anexo 5. Alimentos y Bebidas, los renglones de costo de alimento y bebidas. 

Nómina o Pago por Servicios y Gastos de Comedor de Empleados

 

Este anexo de resultados refleja el costo y gasto del total de la prestación que se brinda 

por concepto de alimentos al personal del hotel y representa en forma estadística el costo 

de alimento por empleado o colaborador y al final del período el total queda en importe 

Cero, ya que se traspasa el gasto a cada departamento del hotel en la sub subcuenta de 

alimentos al personal. El importe total del costo y gasto del comedor de empleados es 

prorrateado entre el número de empleados de cada departamento, el cual está implícito 

en el renglón de impuestos y gastos relativos de cada anexo de resultados departamental 

con base en la Balanza de Comprobación. 

Ejemplo: 

7200 Impuestos y gastos relativos 

 003 Impuestos y gastos relativos: 

 Alimentos al personal 

 

Se elabora este anexo estadístico para conocer el importe total y determinar cuál es el 

costo por empleado. La operación del Comedor de Empleados en algunos hoteles, está formado por la mayora o encargado de cocina y el ayudante por turno, quienes reportan 

en la parte operativa al Chef y la administrativa al departamento de Recursos Humanos y dependiendo del tamaño y número de empleados en el hotel, se tiene un departamento de Comedor de Empleados para dar el servicio a los colaboradores. 

 

A continuación se muestran las fórmulas que te ayudarán a conocer cómo determinar los Totales, las cuales puedes visualizar en el Anexo 6. Comedor de Empleados: 

Nómina o Pago por Servicios y Gastos de administración de Alimentos y Bebidas

 

Este anexo muestra el Costo de Nómina y gasto total del departamento del personal 

operativo y administrativo del área de Alimentos y Bebidas, es decir, son puestos que no 

dan servicio a un centro específico de trabajo, sino que son supervisores o responsables 

de todos los centros de consumo, pero no existe una regla específica de cómo asignar el 

importe a cada centro de consumo, por lo que en algunos hoteles el importe total del 

gasto departamental de este anexo lo prorratean en relación al ingreso total de cada 

departamento de A y B y se registra en la sub-subcuenta de sueldos, impuestos y gastos 

relativos y traspaso de otros departamentos y al final del período el importe del anexo está en Cero. 

 

Los procesos de Gestión la agencia de viajes cubanacàn villa clara.

Procesos de gestión

Los procesos de Gestión la agencia de viajes cubanacàn villa clara.

Características, clasificación, importancia y procedimiento utilizado para su diseño en la agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara"

Los procesos están adquiriendo significativa importancia en la organización y gestión de las empresas a nivel global, de ahí que gradualmente se están convirtiendo en la base operativa y estructural de un número creciente de estas. Zaratiegui, (1999) expone que esta tendencia de llevar a cabo el enfoque de la gestión basado en los procesos a las entidades, comienza a manifestarse después de las limitaciones puestas de manifiesto en diversas soluciones organizativas y en sucesivos intentos de aproximar las estructuras empresariales a las necesidades de cada momento.

Según Trischler (1998) el nuevo enfoque permitirá que las empresas identifiquen las interacciones de sus procesos, así como su gestión y permitirá, por tanto, elevar su competitividad. En el marco específico de la actividad turística este enfoque adquiere significativa relevancia debido, fundamentalmente, a los innumerables procesos que se desarrollan en este sector y las características particulares de estos y de los servicios que se brindan.

• Principales características de los procesos

Para realizar el diseño de los procesos en la agencia objeto de estudio, se analizaron las principales características que reúnen estos, siendo las resumidas, según el criterio de Amozarrain (1999), las siguientes:

• Se pueden describir las entradas y las salidas.

• Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta qué, no al cómo.

• El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.

• El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.

El autor plantea además que los procesos en general están formados por subprocesos. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilita dar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. Los subprocesos a su vez, están formados por actividades; estas son la suma de tareas que normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función (Amozarrain, 1999).

• Clasificación de los procesos

Aún cuando los estudiosos del tema coinciden en que se hace necesaria una clasificación para facilitar la identificación y selección de los procesos, no existe una terminología común entre los diferentes autores en cuanto a su clasificación. Por tanto, para llegar a un criterio de clasificación en esta investigación, se tuvieron en cuenta las particularidades de las organizaciones de servicio así como una serie de requisitos tales como: que estuviera acorde a la misión de la organización, a las actividades que en ella se realizan y que fuera coherente con los objetivos y métodos a aplicar en el diseño de los procesos. Se selecciona entonces la clasificación siguiente aportada por Martínez (2010) para organizaciones de servicios, que plantea lo siguiente:

• Procesos básicos o claves: Aportan valor al cliente y entran en contacto directo con el mismo. Es aquel que ha sido extraído de los procesos relevantes, el cual incide de manera significativa en los objetivos estratégicos y resulta crítico para el éxito del negocio.

• Procesos de apoyo: Son procesos que aportan valor indirectamente al servicio que recibe el cliente, o no aportan valor, pero no entran en contacto directo con el mismo y son necesarios para el buen funcionamiento de los básicos o claves.

• Proceso de dirección: Son los encargados de administrar los procesos claves y de apoyo.

Por último es necesario destacar que los procesos y su clasificación varían según las características de la organización, o sea, no son una estructura rígida que es igual para todos sin importar objetivos empresariales, sino que tal como plantea Ulacia (2008), los procesos que componen una u otra categoría, también serán objeto de variación de una empresa a otra, atendiendo a la misión y la visión de futuro que tenga cada organización. Es decir, lo que para una empresa pueda resultar un proceso clave para otra podrá constituir un proceso de soporte.

• Importancia de los procesos

La importancia de los procesos fue apareciendo de forma progresiva en los modelos de gestión empresarial. No irrumpieron con fuerza como la solución, sino que se les fue considerando poco a poco como unos medios muy útiles para transformar la empresa y para adecuarse al mercado.

En los momentos actuales, el éxito de cualquier organización, depende cada vez más de los procesos que operan en ella y de su gestión. Tal es el criterio de Zaratiegui (1999) cuando plantea que "las organizaciones son tan eficaces como lo son sus procesos". Ulacia (2008) también da su criterio al respecto cuando manifiesta que la base del desempeño organizacional son sus procesos de trabajo, los cuales tienen que convertirse en su estructura, importancia que se encuentra aparejada además a un grupo de tendencias organizativas, tales como: la necesidad de una orientación al cliente; la necesidad de autonomía y responsabilidad profesional; la necesidad de jefes que deriven líderes; la necesidad de estructuras más planas y ágiles. Estas tendencias han puesto de manifiesto la importancia de los procesos en el diseño de estrategias operativas para la gestión de organizaciones, las cuales buscan un mayor nivel de efectividad.

Hoy en día ha aumentado el grado de complejidad de las organizaciones empresariales contemporáneas y las ha obligado a buscar soluciones que den respuesta a los requerimientos del mercado (Ulacia, 2008). Como parte de estas soluciones en muchas organizaciones es adoptado un Enfoque en Procesos, el cual se fundamenta, principalmente, en la teoría de sistemas que se pone de manifiesto cuando toda la organización concentra su atención en las relaciones entre las partes y no en estas por separado; el carácter sinérgico de esta forma de pensar la empresa y su funcionamiento, es esencial. Además es la base para entender la organización como un sistema, superar las contradicciones interdepartamentales y eliminar los problemas de diseño estructural como desbalances entre responsabilidad y autoridad, confusiones entre las líneas ejecutivas y funcionales, desproporciones entre áreas de dirección, con exceso, defecto o redundancia de funciones.

SEV_U3_A3_

¿Cuál es la diferencia entre tarifas netas y comisionables?

1.- ¿Cuál es la importancia de llevar un buen manejo administrativo y financiero en las agencias de viajes?

Pues  si  que es de gran importancia sin el correcto manejo financiero la agencia de viajes  no genera las expectativas o ingresos que desea alcanzar.

2.- ¿Cuáles son los impuestos que manejan las líneas aéreas y los hoteles?

Los  impuestos  que se cobran dependen de país que se visita.

Aquí un ejemplo de los impuestos  en el caso de líneas aéreas  delta airlines

3.- ¿Cuál es la importancia de realizar una buena cotización en tiempo y forma?

Es necesario para  así estimar costos  y ganancias. También generar logística y transporte  en orden y tiempo exactos.

4.- ¿Cuál es la diferencia entre tarifas netas y comisionables?

La tarifa  neta  es la que paga  el cliente a cambio de un servicio turístico..

Las tarifas  o cuotas comisionales son las ganancias  de las agencias de viaje, es loq ue cobran por sus servicios. Los ingresos  de una agencia d eviajes

5.- ¿La comisión se calcula antes o después de impuestos?

Después

6.- ¿Cuál es el porcentaje de los 2 “IVA” manejados en México?

10%

15%

Y próximamente 16%

7.- ¿Qué función y objetivos tienen las aduanas?

Determinan que artículos  entran  a un país, también pueden cobrar por permitir la entrada de ciertos artículos.

8.- ¿Cuáles son las formas de pago permitibles?

Efectivo, Tarjetas de crédito, débito

9.- ¿A qué se refiere con “Control de la Gestión”?

Es la manera  en la que  se observa  y se acciona  en una administración.

10.- ¿Cuál es la importancia del punto de equilibrio? Menciona su fórmula.

11.- ¿Qué aprendiste en esta materia? ¿Sientes que te faltó algo por aprender?

Aprendí  los servicios d e viaje  que se ofertan, aprendimos  como operan  y como están constituidas las agencias de viaje, nos  hicimos  una  idea  de lo que  es crear un paquete turístico, como ofertarlo, y venderlo.

SEV_U3_ATR3

SEV_U3_A2_

Cotizaciones favor de realizar lo siguiente:

Paquete "Europa "

Inicia en Madrid y termina en Roma con una duración de 15 días.

2 adultos y un menor.

Servicio aéreo por Iberia saliendo del Aeropuerto Benito Juárez.

La tarifa aérea es neta en viaje redondo.

Los servicios terrestres son comisionables para nosotros al 20%

El menor tiene un 10% de descuento en tarifa aérea. En terrestres no paga.

Tarifa aérea: USD 850 Madrid

Tarifa aérea: USD 950 Roma

Servicios Terrestres: USD 1,020

Viajero	Tarifa aérea: USD 850 Madrid
Adulto1	$850
Adulto 2	$850
Menor	$765
Total	$2465

Viajero	Tarifa aérea: USD 950 Roma
Adulto1	$950
Adulto2	$950
Menor	$855
Total	$2755

	Servicios Terrestres: USD 1,020
Adulto1	$ 1020
Adulto2	$ 1020
Menor	no aplica
Total	$ 2040

Tarifa aérea total: USD 2465 (Madrid) + 2755 (Roma)	5220
Tarifa total por Servicios Terrestres: USD	2040
Total a pagar por el cliente	$ 7260 Usd

                                                                            

¿Cual es la Ruta Aérea?

Ida - México df - Madrid

Vuelta - Roma - México df

¿Cuánto ganará la agencia?

La única comisión que se menciona  es de 20%  por transporte terrestre.

$408 usd

¿Cuánto pagarán los clientes?

Total a pagar $ 7260 usd

¿Consideras que los pasajeros necesitan visa?

No, los Mexicanos  que visitan Europa  son bienvenidos  sin visa, se obtiene una visa turística automática a la llegada al espacio europeo, con duración de una estancia máxima de 3 meses

Si la salida del paquete es el 15 de septiembre, ¿Cuál es la fecha de regreso?

La fecha de regreso  es el 30 de septiembre, pero dependerá de la hora  en la que salga  el avión de Madrid, podrían llegar de regreso el día 30 de septiembre - 1 de octubre,

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¿Cuáles son las características del consumidor de la Agencia de Viajes?

1.- Menciona los trámites especiales que necesita una Agencia de Viajes para su constitución.

- Licencia de Gobierno,

- Registro de Hacienda

- Llenar Formulario de solicitud IATA complementado y firmado.

- Fotocopia del estado de cuenta bancario

-Cartas de recomendación, Un sistema de reservas (Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan), -Negociar con Una aerolínea miembro IATA, o Dos de los proveedores de la industria Turística.

- Contratar los servicios de un GDS

- Documento de registro en la Cámara de Comercio correspondiente

- La agencia debe contar con una conexión a internet

- Pagar los derechos de uso de la licencia del GDS, que se pagan de forma anual.

- Contar con su TIDs, otorgado por la IATA

- Contar con agentes capacitados por el propio sistema o dispuestos a capacitarse para

- Comenzar a utilizarlo

- Cumplir con las regulaciones propias del sector de negocios en que operará

y, son emitidas por SECTUR

- Registrarse ante los prestadores de servicios turísticos, conocido como Registro

Nacional de Turismo (RNT).

2.- ¿Cuáles crees que sean los beneficios que ofrecen los trámites y servicios?

Estos requisitos  trae como beneficio  para  el consumidor certificación y transparencia  en la calidad de los servicios, para  el gobierno  es la forma  en la que se controla  su aportación a monetaria en hacienda, para el consumidor se obtienen las mejores ofertas y promociones, aumentando el poder adquisitivo  y la oferta turística,  también se adquieren garantías en los servicios turísticos.

3.- Menciona y explica los planes de servicio de Alojamiento

EP - Plan Europeo (solo alojamiento)

CP - Plan Continental (alojamiento + desayuno)

MAP-  Plan Americano Modificado o media pensión (alojamiento + desayuno + una

comida)

AP -  Plan Americano o pensión completa (alojamiento + desayuno + las dos

comidas)

AI / TI  - All Inclusive o Todo Incluído.

4.- CON TUS PROPIAS PALABRAS ¿Qué es una Ruta Turística?

Es  una  clase de viaje  en donde se recorren varios destinos con un objetivo  en común, las rutas ofrecen los destinos pero es el turista  o viajero  quien define las actividades a realizar como y cuando las realiza, ejemplos de rutas  en nuestro país  son ;  la ruta  del vino e baja california, , la ruta  del queso en querétaro etc.

5.- CON TUS PROPIAS PALABRAS ¿Qué es un Circuito Turístico?

Un circuito turístico es un paquete de viaje en el cual se visitan diversos puntos o centros turísticos, la diferencia  es que  en esta modalidad los tiempos, las estancias y las actividades a realizar están plenamente marcadas y obedecen a  un estricto orden.

6.- CON TUS PROPIAS PALABRAS ¿Qué es el multidestino?

Un multidestino es en donde  se ofrece al viajero realizar visitar varios sitios en un mismo viaje estos sitios tienen que ser diferentes países  en una misma  región, por ejemplo  un viahe  a centroamérica  y visitar Costa Rica, Honduras, panamá, Guatemala en el mismo viaje, por  la naturaleza la planeación de este viaje  es más complicada.

7.- ¿Qué relación tiene la Aduana con una Agencia de Viajes?

Las aduanas moderan la entrada  y salida  de personas y artículos que entran y salen  de un país, las agencias de viajes deben estar informadas de los trámites y los requisitos que existen para introducir artículos  en el país  que se visita, si hay cargos  monetarios  entonces orientar  al turista las características y requisitos  a cumplir  para  su estancia  en dicho país.

8.- Describe las diferencias entre Operadoras, Mayoristas y Minoristas.

Diferencias de agencias Mayoristas y Minoristas.

Mayoristas: son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su venta a las minoristas. Las mayoristas no pueden ofrecerlos directamente al consumidor, por lo tanto son las minoristas quienes las ofrecen.

Minorista: éstas comercializan el producto de los mayoristas vendiendolo directamente al usuario turístico. Asi también proyectan, elaboran, organizan o venden al turista toda clase de servicios y viajes combinados, no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a través de otros servicios.

Operadoras.-  Generan los paquetes  y ofertan las opciones turísticas, son quienes  venden a mayoristas y no venden el producto al consumidor final-

9.- ¿Cuáles son las características del consumidor de la Agencia de Viajes?

Cualquier persona  que tenga  deseos  de realizar  un viaje y se acerque  a una agencia  es un consumidor potencial para la agencia  de viajes. las características  generales  son personas  que buscan la asesoría  e información, así  como una transparente forma de operación,  generalmente personas  que buscan conocer las mejores ofertas y que no tengan tiempo o no deseen hacerlo ellos mismos  en internet.

10.- ¿Qué información necesita una Agencia de Viajes para diseñar un viaje?

Conocer perfectamente la oferta turística  así como la demanda del consumidor, para de esta  forma  encontrar lo que  más se acerque  a las necesidades  del consumidor.

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